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Experiência do Cliente: o sucesso dos eventos

Apesar de ter sido um dos segmentos mais afetados nos últimos meses, o mercado de eventos tem muito a nos ensinar sobre experiência do cliente. De acordo com a Associação Brasileira dos Promotores de Eventos (Abrape), a paralisação por conta da pandemia atingiu 97% do setor, em 2020, e cerca de 350 mil eventos foram cancelados. Em 2021, o cenário foi ainda pior, já que mais de 530 mil eventos não aconteceram. Entretanto, com a volta muitos deles passaram a ver o cliente de outra forma.

Muitos empresários já estão com agendas lotadas para 2022 e, por isso, planejam um crescimento de até 20%, isso quando falamos apenas no ramo corporativo e o mercado de eventos é muito mais abrangente. Mas, esse patamar só será alcançado para aqueles que souberem desenhar toda a jornada do cliente de forma detalhada e, a partir disso, proporcionar para eles a melhor experiência. Isso porque o comportamento de consumo da população mudou significativamente desde o início da pandemia, impactando especialmente nesta área.

De 2020 para cá, o processo se tornou cada vez mais híbrido exigindo que, para reter e fidelizar clientes, as empresas ofereçam uma boa experiência de consumo tanto no on line como no off-line. Isso significa que a tecnologia será o grande norte para esse momento. De acordo com a pesquisa Consumer Commitment Index (CCI), realizada pela Offina Sophia Retail, 86% dos compradores pagam pela experiência que consideram melhor.

No setor de eventos, a experiência já começa, por exemplo, na compra da entrada ou do ingresso. Pensando na facilidade, o público sempre vai preferir aquela festa, congresso, palestra ou torneio que a compra será feita de forma rápida e prática como ocorre em totens ou aplicativos.

Da mesma forma, acontece durante o consumo de alimentos e bebidas. As pessoas não estão dispostas a esperar em filas ou espaço com aglomeração. Mesmo com a imunização, a segurança não deixou de ser prioridade para o público – e nem deve deixar de ser. E, hoje, existem vários meios de tornar esse consumo mais ágil, como com a adesão de pulseiras cashless, cartões, terminais de autoatendimento e muito mais.

Acredito que o fenômeno é natural uma vez que, nos últimos meses, o consumo de produtos e serviços ocorreu, em sua maioria, no conforto de nossas casas e, principalmente, por meio de plataformas digitais que tem como essência a praticidade, a rapidez e a simplicidade. Portanto, é indispensável que os negócios invistam, no mínimo, em boas estratégias de vendas e consumo que comecem desde a jornada de compra dos seus clientes até em uma experiência multissensorial que agregue valor aos consumidores. Só assim o evento irá criar experiências memoráveis para os seus participantes.

Por Samuel Ferreira, CEO da MEEP.

 

Associação Brasileira dos Promotores de Eventos (Abrape)

Consumer Commitment Index (CCI)

experiência do cliente

MEEP

Samuel Ferreira

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