Varejo: aplicar nos canais de atendimento é a chave para o futuro

Um empresário de varejo interessado em aprimorar seus canais de atendimento ao cliente não pode ignorar a importância de se manter atualizado quanto às principais tendências oferecidas pelos Contact Centers. Um relatório feito em 2021 pela Talkdesk Research feito através de uma pesquisa com profissionais ligados ao Customer Experience (CX) do varejo aponta quais são as principais tendências para o futuro do setor.

Primeiramente, é preciso entender que os canais de mensagens de texto continuam tendo a maior taxa de crescimento ano após ano (31%). Por trás desse dado, está o papel das mídias sociais, que estão substituindo o e-mail e as ligações como principal meio de comunicação entre empresas e clientes. Segundo o relatório, os profissionais de varejo esperam que em 2022 seus agentes de comunicação sejam distribuídos entre as plataformas da seguinte forma:

Redes sociais: 63%.

E-mail: 61%.

Voz / telefone: 61%.

Bate-papo: 54%.

Chat de vídeo: 49%.

Mensagens de texto: 38%.

Além de serem responsáveis ​​pelo relacionamento com o cliente e indicadores-chave de desempenho (KPIs) de geração de receita, espera-se que os agentes gerenciem as interações em mais canais do que antes. Indo além do tradicional telefone, e-mail ou chat ao vivo para o qual a maioria dos agentes foi contratada, esses novos canais exigirão treinamento em etiqueta, tom e gerenciamento de tempo. Um dos motivos que explicam essa mudança é a evolução da Inteligência Artificial (IA) nos atendimentos, que pode substituir os agentes em compromissos transacionais e executar cada vez mais interações complexas, deixando os agentes de atendimento livres para focar nos relacionamentos que estão em andamento.

Porém, a pesquisa aponta que menos de 33% dos varejistas usam recursos de IA como bases de conhecimento inteligentes, agentes virtuais e chatbots. Esse número mostra que entre os principais desafios para o futuro dos negócios no setor de varejo, está a necessidade de iniciar investimentos em novas ferramentas e tecnologias.

Para o futuro, o relatório aponta que os profissionais de varejo ligados ao CX esperam aumentar o investimento nos próximos 12 meses, investindo, principalmente em base de conhecimento inteligente (62%), Comércio em mídias sociais (59%), chatbots baseados em linguagem natural (55%).