Voz: linguagem mais natural

A evolução do atendimento a clientes, em curso acelerado em 2019 e início de 2020, ganhou contornos dramáticos e de alto investimento com a necessidade da digitalização frente à pandemia. Passamos um ano e meio convivendo com o tal ‘novo normal’, que acabou por explicitar o alto grau da expectativa e exigência do consumidor, o que forçou melhorias na atenção ao público, com adoção de tecnologias, empurrando as companhias para os ‘braços’ das soluções digitais, especialmente das plataformas de conversação.

O Gartner prevê que até 2022 algo como 70% de todas as interações com clientes no mundo envolverão tecnologias emergentes como Aprendizado de Máquina, mensagens via celular e sistemas de mensagens, ou chatbots. A quantidade de robôs de conversação em atividade no Brasil praticamente dobrou em um ano, passando de 24 mil para 47 mil, um aumento de 74%.

A razão para essa explosão é que muitas empresas implementaram ferramentas de conversação de forma urgente por conta da pandemia. No entanto, a maturidade ainda é muito heterogênea, embora um grande número de empresas se organize melhor, criando processos e vivendo de fato uma mudança de cultura do atendimento. O porte da empresa – pequeno, médio ou grande, e o orçamento que tem para adotar novas tecnologias é preponderante para diferenciar essa curva de maturidade.

Hábitos e CX
O certo é que, à medida que os consumidores adotam novos comportamentos, os aplicativos de mensagens se tornam mais populares, abrindo caminho para experiências conversacionais mais simplificadas com o uso estratégico de atendimento humano e da Inteligência Artificial. Não é por acaso que estudos apontam que ferramentas de mensageria devem ocupar o primeiro lugar entre os canais de atendimento ao cliente, ultrapassando os tradicionais telefones e endereço eletrônico, em breve.

O estudo anual da Zendesk sobre tendências da Experiência do Cliente, o CX Trends 2021, por exemplo, apontou que 84% dos brasileiros experimentaram pela primeira vez um novo canal para contactar a área de suporte das empresas em 2020. Destes, 46% foram por meio de mensageria (ou conversação), sendo que os mais procurados foram mídias sociais (com crescimento de 151%), Chat (133%) e WhatsApp (118%). E, enquanto cerca de 60% das empresas na América Latina usam soluções de bate-papo, mensageria social e mídias sociais, o restante do mundo está na proporção de 40%.

Uma novidade este ano no mercado local de robôs de conversação é que eles precisam se adequar à Lei Geral de Proteção de Dados, LGPD. Caso contrário, as companhias podem ser multadas pela Autoridade Nacional de Proteção de Dados, ANPD, que entrou em vigor a partir de agosto de 2021.

Ferramentas
O uso de meios de conversação, como redes sociais, WhatsApp, chats, Facebook Messenger, entre outras, explodiu. “Já era uma tendência antes da pandemia, mas a digitalização acelerada dos consumidores ganhou um papel de destaque no relacionamento entre marcas e seus clientes”, aponta Alessandro Fonseca, gerente de Vendas da Zendesk Brasil.

Em geral, essas ferramentas combinam a aplicação de três abordagens básicas: linguística computacional, Aprendizado de Máquina e sistemas baseados em regras para a projeção de experiências de conversação. “Por ser um modelo mais rápido de ser implementado, hoje ainda vemos muitas empresas optando pela utilização de fluxos fechados, com abordagem baseada em regras, para construção de seus chatbots. Estratégia que pode limitar a fluidez das conversas. Trabalhamos com um modelo híbrido e nos adaptamos ao contexto e às necessidades do cliente em prol do usuário final”, explica Solemar Andrade, CEO da Plusoft.

É notório que a tecnologia evoluiu bastante nos últimos anos, possibilitando a criação atual de robôs inteligentes e capazes de responder a perguntas cada vez mais complexas. Além disso, passaram a ser considerados regionalismos e falsos positivos, como acontece com frequência com o brasileiro, que costuma usar expressões como: ‘só que não’. Entretanto, temas como reconhecimento e tratativa de múltiplas intenções e a fluidez das conversações, por exemplo, ainda são grandes desafios. “Estamos sempre trabalhando com as novas tecnologias para proporcionar uma experiência de conversação cada vez mais humana e transparente entre nossos robôs e as pessoas”, conclui Andrade.

Ao pensar nesse ‘cenário próprio de Brasil’, a Nice apresentou recentemente um novo pacote, o CXone, projetado para conduzir jornadas digitalmente fluidas para consumidores e agentes. A empresa aposta em recursos de autoatendimento digital inteligente voltados para todo e qualquer tamanho de clientes, que combinam otimização de mecanismo de pesquisa – SEO, gerenciamento de conhecimento, análise e automação.

A ferramenta opera com o CXone Agent Assist Hub, que consolida e integra aplicativos com Inteligência Artificial incorporada e assistência de conhecimento para agentes que lidam com interações de voz. “Os consumidores esperam que as interações de serviço sejam exatamente como suas experiências com a família e amigos, uma conversa fluida em canais. Com o lançamento do Nice CXone, continuamos a reimaginar toda a jornada do cliente e capacitamos as organizações a fornecer respostas específicas em aplicativos móveis, sites ou pesquisa na Web”, garante Paul Jarman, CEO da Nice CXone.

IA e ML na mira
Tecnologias como Inteligência Artificial e Aprendizado de Máquina são mandatórias atualmente para a construção de robôs humanizados, uma vez que elas possibilitam a construção de conversas mais fluidas e naturais, não limitando o escopo do diálogo. Essa característica é que possibilita a retenção dos clientes.

A razão é simples: as soluções com essa composição estão disponíveis ininterruptamente, 24×7, são extremamente ágeis, não deixam o cliente esperar por uma resposta – embora nem sempre sejam 100% eficazes, e são capazes de esclarecer uma grande quantidade de dúvidas simples.

Os casos mais complexos e sensíveis podem ser direcionados para um atendimento humano. Com isso, ganha-se um tempo considerável no contato e na qualidade do atendimento prestado, elevando o índice de satisfação do cliente e puxando a adoção em massa dessas soluções pelo mercado.

Além do benefício para o cliente, essas ferramentas trazem um benefício direto para os times internos de suporte, que ficam menos sobrecarregados, menos estressados e com menos atividades repetitivas. Nesse sentido, eles podem se focar em usar seu valor único humano, que é a empatia, para proporcionar um atendimento mais próximo quando necessário.

A síntese de voz expressiva é apenas um elemento do trabalho da área de pesquisa da Nvidia em IA conversacional, um campo que também abrange o processamento de linguagem natural, reconhecimento automatizado de voz, detecção de palavras-chave, aprimoramento de áudio etc. “Essa novidade traz diversos benefícios para a Inteligência Artificial como um todo. Cada vez mais podemos ver a importância de uma tecnologia personalizada e com as soluções da divisão Nvidia Enterprise isso é possível, com aplicabilidade em diversos setores”, ressalta Marcio Aguiar, diretor da Nvidia Enterprise para América Latina. “Os desenvolvedores brasileiros também poderão aproveitar a tecnologia para inovar ainda mais nos projetos”.

E-marketplace de soluções de inovação na Nuvem, a WebSIA distribui a solução da Yellow.ai, especializada em automação de Inteligência Artificial e Experiência do Cliente, CX, para a criação de chatbots e bots de voz a partir da plataforma NLP. A ferramenta abrange 100 idiomas e mais de 35 canais que automatizam funções como suporte e engajamento ao cliente, comércio conversacional e experiência dos funcionários.

“Além de distribuirmos as soluções Yellow.ai no Brasil e na América Latina, contamos com a expertise necessária para criar e implementar soluções de automação com Inteligência Artificial integradas com plataformas de negócios”, destaca Rodrigo Santos, vice-presidente de inovação da WebSIA. Para Raghu Ravinutala, CEO e cofundador da Yellow.ai: “na era pós-pandemia, os consumidores esperam ‘hiperpersonalização’ e atendimento ao cliente sob demanda adequados ao seu lugar, tempo, idioma e canal de escolha. Com nossa plataforma NLP, reunimos o melhor da inteligência humana e de IA para oferecer experiências de clientes altamente diferenciadas e elevadas”.

Desde o início da parceria, em agosto de 2020, foram implementadas mais de 100 bots de Inteligência Artificial para diferentes aplicações para todas as verticais da economia, incluindo clientes como Tegra Incorporadora, Cartão de Todos e Americanas S.A.

Interações de peso
Promover contatos inteligentes integrados a uma ferramenta de automação de marketing. Este é o objetivo da integração entre a Take Blip, solução de Conversational Commerce no Brasil, com a Hubspot, plataforma de CRM, Gestão de Relacionamentos com os Clientes. A aposta é que trabalhar com um chatbot conectado ao Hubspot pode potencializar os resultados de vendas de uma companhia, por meio de um simples plugin.

A plataforma Take Blip gerencia como as empresas fazem o atendimento, engajamento e vendas com clientes, conectando vários sistemas corporativos, a exemplo de CRM, atendimento ao cliente e Analytics, entre outros, com canais de mensageria, como o Whatsapp Business API, Apple Business Chat, Facebook Messenger e Google RCS.

“Procuramos simplificar ao máximo, pensando nos clientes. A empresa instala o novo plugin na nossa plataforma e rapidamente se conecta ao Hubspot. Desta forma, quem já trabalha com o CRM não precisará aprender nada novo para utilizar o WhatsApp como canal de comunicação e relacionamento”, explica Sérgio Passos, um dos fundadores e CTO da Take Blip.

O disparo das notificações é feito quando um usuário preenche os requisitos para tal, ou seja, é criada uma automatização de um fluxo no Hubspot. É importante reforçar que este aplicativo não é uma ferramenta para disparo em massa. Para isso, existe outra API para disparos dentro da plataforma.

A Infobip, que opera uma das plataformas próprias de mensageria e comunicação, auxilia a disseminação de mensagens enviadas por meio de aplicação de conexão application to platform, ou A2P, usando a plataforma Oracle Responsys. Com ela, as empresas podem escolher um dos seus parceiros de mensageria baseadas nas preferências e necessidades dos clientes, como taxa de entrega e localização. Essa comunicação empresarial pode ser de natureza transacional – como transações bancárias, verificação de códigos, envios de senhas e confirmação de entregas – ou promocional – ofertas especiais e cupons de desconto.

“Por meio da nossa colaboração com a Oracle Responsys, continuaremos a ajudar as empresas a atingir seus objetivos de marketing e a alcançar consumidores ao redor do mundo”, afirma Silvio Kutic, CEO da Infobip, empresa nível Prata do PartnerNetwork, programa de parceria da Oracle que oferece a seus clientes ferramentas para desenvolver, vender e implementar as soluções da gigante de sistemas.

Os segmentos de Saúde, Seguros e Logística têm grande potencial de adoção. “No último ano, o setor de Saúde acelerou projetos de chatbot para digitalizar processos e ainda facilitar a busca e respostas para informações sobre a Covid. Agora, a tendência é que empresas do setor, incluindo laboratórios, busquem adicionar outros elementos ao chatbot, como agendamentos”, explica Andrade.

No caso de Seguros, o aumento se deve à procura por informações e ainda a abertura e acompanhamento de sinistros e, em Logística a demanda é observada com o avanço de compras digitais e localização de informações de produtos.

Levar soluções ao mercado
Como essas oportunidades e projetos chegam até o Canal de vendas? Sobre a incorporação de parceiros, é preciso que as soluções de mensageria sejam integráveis com as demais ferramentas de conversação que existem no mercado – e ainda existirão.

A Zendesk, por exemplo, estabeleceu no final do ano passado uma parceria com o Facebook para facilitar a integração do software aos aplicativos de mensageria social da marca, como Facebook Messenger, WhatsApp e Instagram Direct Message. Com essa homologação, a integração da solução de atendimento da marca com essas plataformas de conversação fica mais fluida e o resultado é uma experiência de conversa mais natural, personalizada, rápida e satisfatória, o que propicia mais engajamento do Canal.

Neste sentido, o treinamento para uma melhor integração é fundamental. “O domínio que temos sobre processos de negócios e tecnologias disruptivas como a Yellow.ai nos permite criar, por exemplo, soluções de automações de agendamento de reuniões Zoom, além de reconhecimento de voz já integradas a plataformas CRM e ERP como Salesforce e SAP”, ressalta Santos, da WebSIA. “Nossa abordagem consultiva acompanha a jornada do cliente até o momento de treinar os times de TI e os usuários finais”.

O futuro, logo aí, reserva uma contínua evolução do mercado e das soluções. “A adoção dos canais de conversação deve seguir crescendo e o impacto nos negócios é positivo, já que eles trazem todos os benefícios de uma experiência de atendimento mais enriquecedora. No entanto, as empresas precisarão adaptar suas ferramentas e processos para garantir não apenas prontidão para engajamento nesses novos meios, mas experiências conversacionais unificadas em todos os canais”, ressalta Fonseca, da Zendesk.

Nos próximos anos os canais de mensageria deverão se tornar o principal meio de relacionamento entre os consumidores e as marcas. Isso acontecerá porque: os consumidores em geral estão adotando novos hábitos e a pandemia acelerou esta adoção; e porque é mais natural para a geração mais jovem se auto atender e conversar com robôs durante os primeiros estágios do atendimento a fim de resolver mais rápido suas dúvidas. Leia Em um futuro próximo, no destaque mais abaixo.

Em alguns anos será cada vez mais ‘interfaceless’, ou seja, as barreiras de comunicação físicas tendem a se tornar cada vez mais transparentes e tecnologias como os voicebots vieram para ajudar nessa mudança. Devido à praticidade, acessibilidade e alto nível de humanização trazidos por esse tipo de solução, a comunicação utilizando a voz tende a crescer bastante.

Outro tema que tende a acelerar e a movimentar alguns dos integradores e provedores de ferramentas tecnológicas são os pagamentos por meio de chatbots, uma vez que essa solução traz mais facilidade para o cliente dentro do seu canal favorito. Comodidade, personalização e humanização estão entre os pilares desse jogo para 2022.

Em um futuro próximo
No futuro, as experiências conversacionais deverão acontecer de forma híbrida em dois principais formatos de mensageria: a embarcada – que são os canais de mensagem disponíveis dentro dos domínios da empresa, como o chat do site – e a social – que são os canais terceiros de mensagens, como Facebook Messenger, Instagram Direct Message, entre outros.

Complicado? Na prática, isso significa que o consumidor poderá começar a interação pelo Direct Message do Instagram, por exemplo, e depois ser direcionado para um espaço de conversa próprio da marca, onde continuará o atendimento.

E os clientes nesta história?
A pesquisa CX Trends 2021, da Zendesk, mostrou que as gerações Y e Z, os nascidos entre 1981 e 1996, e entre 1995 e 2010, respectivamente, são mais adeptas aos canais de conversação do que as demais. Cerca de 35% dos Y e Z adotaram mensageria no último ano, enquanto aproximadamente 28% da geração X e 20% dos Baby Boomers reportaram a adoção no mesmo período.

Para atender a esse público, os setores com projetos mais interessantes ou que devem investir ainda mais são os de Varejo, Tecnologia e Financeiro. A Zendesk, por exemplo, tem casos de sucesso com projetos no Magazine Luiza e no Smiles.

De acordo com o Nice CXone Customer Experience Transformation Benchmark, oito em cada dez consumidores estão mais dispostos a fazer negócios com empresas que oferecem opções de autoatendimento, mas apenas 61% concordam que as empresas estão oferecendo autoatendimento fácil e conveniente.

Já Ian Jacobs, vice-presidente da Forrester e responsável pela pesquisa Previsões 2021: Tudo Sobre Empatia, Digital e Virtualização de Atendimento ao Cliente, a previsão é de que, em 2021, as interações de atendimento digital aumentarão em 40%, confirmando a crescente preferência por canais digitais.