Nice apresenta o próximo salto em Experiência do Usuário

A Nice anunciou o próximo salto na Experiência do Cliente (CX) com a introdução de um novo conceito, o Customer Experience Interactions (CXi), com base em um pacote unificado de aplicativos na plataforma CXone. O CXi capacita as organizações a atender seus clientes de maneira inteligente onde quer que sua jornada comece, permite a resolução por meio de IA e autoatendimento baseado em dados e prepara os agentes para resolver com sucesso qualquer evento de necessidade do cliente.

O CXi oferece uma abordagem abrangente para preencher a lacuna entre as expectativas dos consumidores de hoje e a entrega de experiências pelas organizações. Redefinindo a forma como as organizações se envolvem e interagem com os clientes, o CXi fornece a única combinação do setor de CCaaS, WFO, Analytics, IA e Digital Self-Service com base no CXone, a plataforma CX nativa da Nuvem da companhia. Isso cria interações inteligentes, conectadas, de autoatendimento e assistidas por humanos em toda a jornada do cliente.

Entre os recursos do CXi, fornecido por meio da integração de vários recursos essenciais como parte da plataforma CXone, estão:

– Soluções de ponto de entrada digital que permitem dar aos clientes um início inteligente de sua jornada bem na porta digital, como em sua pesquisa na Internet, e ao obter o conteúdo certo para os clientes, orientando-os a encontrar o que procuram e interagindo de forma proativa, em vez de esperando por eles para iniciar a jornada.

– Soluções de orquestração de jornada completa que conectam e direcionam os clientes em toda a jornada de uma forma contínua, consistente e inteligente, combinando canais digitais, voz, autoatendimento e assistência ao agente como um só.

– Recursos de autoatendimento inteligente que permitem às organizações criar conversas automatizadas inteligentes com base em dados que indicam o que os clientes desejam e como o expressam. Isso vem com a capacidade de encontrar e fornecer o conteúdo e as resoluções certas para as necessidades do cliente.

– Agentes de contact center preparados que estão engajados em tempo real, bem informados e capacitados para que possam criar as interações exclusivas e hiperpersonalizadas que encantam os clientes e resolvem problemas rapidamente.

– Soluções completas de desempenho baseadas no conjunto líder de soluções de WFO, Analytics e VOC da NICE para ajudar a compreender, analisar e melhorar as jornadas, melhorando continuamente as experiências do cliente.

No núcleo do CXi está o Enlighten AI, o mecanismo de IA exclusivo da Nice focado em CX e construído para um propósito específico. Com base nas datas das conversas CX, o Enlighten AI fornece previsões, decisões e ações específicas para uma variedade de casos de uso relevantes, desde uma previsão mais inteligente até comportamentos de habilidades pessoais do agente e até a previsão de CSAT.

“Estamos vivendo ciclos acelerados de inovação e adoção de tecnologia, levando à criação constante de novas expectativas do consumidor”, disse Paul Jarman, CEO da Nice CXone. “Na verdade, as expectativas dos clientes mudarão mais nos próximos 5 anos do que nos 15 anos anteriores. A abordagem de serviço tradicional perde toda a jornada e o conjunto de necessidades do cliente. Possuir cada porta digital e dominar cada uma delas para fornecer experiências significativas aos clientes não é apenas um mecanismo incrível para perturbações significativas e diferenciação de mercado, mas também é crucial para a verdadeira satisfação do cliente e fidelidade à marca. Hoje, estamos conduzindo um novo padrão CX desenvolvido pela CXone que unifica todas as interações em uma plataforma inteligente”, finalizou.

Serviço
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