Medallia User Group (MUG) se instala no Brasil

A Medallia, empresa global em customer e employee experience e engajamento, anuncia que o MUG (Medallia User Group) em português já está em operação. Formado por gestores de Customer Experience de empresas usuárias da plataforma Medallia, o novo MUG é um espaço de troca de conhecimento que visa acelerar a disseminação das melhores práticas entre empresas do Brasil. “Trata-se de um formato de grupo de usuários diferente do que o mercado brasileiro conheceu no passado”, ressalta Vitor Simão, Diretor Regional da Medallia Brasil. “O objetivo desse espaço é facilitar a implantação e a geração de resultados dos programas de experiência do consumidor e do colaborador da empresa usuária. Mudanças culturais acontecem de forma mais suave quando pessoas se reúnem para compartilhar suas vivências em ouvir a voz do cliente”.

À frente do MUG em português estão dois profissionais brasileiros: Alexsandra Reis, Head das áreas de Customer Insights e de Centralidade no Cliente do banco Bradesco e Guilherme Koga, Director CEM & Strategy – Reporting & Analytics da Samsung Electronics America. Os dois executivos já atuavam no MUG em inglês e, agora, estão envolvidos nos trabalhos do MUG em português.

Foco no sucesso das iniciativas de centralidade no cliente
Alexsandra Reis, do Bradesco, explica que, ao participar tanto do MUG em inglês como também da criação do MUG em português, seu objetivo inicial era maximizar o uso da plataforma Medallia numa organização com a capilaridade e a pujança do banco. Mas os resultados da participação no MUG vão além disso. “É possível compartilhar os maiores desafios que cada profissional está enfrentando e ter acesso a exemplos de aplicações dos programas de experiência do cliente nas mais diversas indústrias – isso dá a uns insights valiosos sobre como adaptar ou evoluir as suas próprias atividades”. Na visão de Alexsandra, essa mudança cultural tem um ganho muito claro: acelerar os negócios. “Cada membro do MUG espera evoluir seus programas de experiência do cliente de forma a comprovar, em ganhos relevantes, o sucesso das iniciativas de centralidade no cliente”.

Segundo Guilherme Koga, da Samsung Electronics America – que também atuou inicialmente no MUG em inglês e ajudou a formar o MUG em português –, merece destaque o que já foi conquistado pelo novo grupo. “Ao compararmos os programas de Customer Experience nos EUA e no Brasil, podemos perceber que, apesar de recentes, as iniciativas locais já estão bem desenvolvidos, aplicando algumas das melhores práticas”.

A horizontalidade das trocas entre os membros do MUG em português é uma realidade. “Apesar do grupo contar com empresas de uma mesma vertical, todos trocam experiências entre si. Isso demonstra um grande amadurecimento dos profissionais de Customer Experience e engrandece os programas existentes no Brasil”. Koga ressalta um exemplo de discussão que aconteceu no MUG em relação ao processo de ‘close the loop’ (dar uma devolutiva para o cliente). “Compartilhamos ideias sobre como cada empresa executa esse processo, como priorizar, que práticas funcionam e não funcionam. Mesmo empresas B2B puderam se beneficiar de ensinamentos compartilhados por empresas com perfil B2C”.

Medallia User Group reúne 150 empresas de todo o mundo
O Medallia User Group foi criado em 2015 e, desde então, reúne 350 líderes de 150 empresas de todas as regiões do mundo. “Para promover trocas sem fronteiras, os grupos são organizados por línguas – além do MUG em português, existem também o MUG em inglês e em espanhol”, detalha Fernando Dantas, Customer Service Manager da Medallia América Latina e facilitador do MUG em português. O grupo tem discutido vários temas. “É o caso de como melhorar as taxas de resposta de consumidores em pesquisas; quais são as práticas recomendadas de governança do programa de customer experience é outro ponto bastante estudado pelo MUG em português”.

Para Freda Sullivan, Embedded Expert Director da Medallia e responsável pelos MUGs de todo o mundo, os participantes desse espaço são uma inspiração uns para os outros, lançando luzes sobre a jornada de melhoria contínua de customer e employee experience. “O MUG é um espaço do usuário e para o usuário”. É comum, também, que descobertas realizadas pelos MUGs repercutam nas decisões da Medallia em relação, por exemplo, à implantação de novas funcionalidades na plataforma. O NPS* do MUG em português (índice que revela o nível da experiência do cliente que o MUG entrega a seus membros) é 88.5.

Quatro regras regem o funcionamento do MUG:
Pessoas: os membros do MUG tratam um ou outro com confiança, dignidade e respeito, agindo com humildade e autenticidade;

Compartilhar: os membros do MUG compartilham suas experiências pessoais com a expectativa de que os outros vão escutar isso de forma aberta e, em retorno, compartilhar suas experiências;

Aprender: o MUG incentiva seus membros a evoluir como praticantes de customer e employee experience. É um processo de aprendizagem contínua e de melhorias deliberadas, tanto em âmbito pessoal como profissional;

Servir: Colocar o outro membro do MUG em primeiro lugar e perguntar a si mesmo como ajudar o outro a atingir suas metas. O objetivo é colaborar para que os pares e as companhias representadas pelos membros do MUG melhorem a cada dia.

A revolução trazida pela pandemia aumentou a velocidade de digitalização dos negócios e colocou o desafio da melhoria contínua da experiência do cliente no foco das agendas de todas as empresas. Para Freda, o MUG é um espaço prioritário de reinvenção de pessoas e empresas diante desse quadro. “Ao final do dia, todos somos humanos a serviço de outros humanos. A família MUG ajuda todos nós a fazer isso cada vez melhor”.

Serviço
www.medallia.com