Experiência do cliente: como conciliar tecnologia e atendimento humanizado

O que o cliente espera de uma empresa? Uma boa experiência. Segundo estudo da PriceWaterHouseCoopers (PwC), isso engloba velocidade, conveniência, conhecimento e atendimento, sendo que neste último quesito subentende-se a conexão entre os humanos, a capacidade de criar conexões reais no momento da aquisição de um produto/ serviço e mesmo no pós-venda.

Para se ter uma ideia, essa pesquisa realizada em 2018, com participantes de 12 países, entre eles, EUA, Alemanha, Argentina, Austrália, Brasil, Canadá, China, Colômbia, Japão, México, Reino Unido e Singapura, indicou que os consumidores estão inclusive dispostos a pagar mais por uma melhor experiência de consumo.

Endossando essa linha de raciocínio, uma pesquisa do Gartner também apontou que 66% dos profissionais de marketing dizem que o Consumer Experience (CX) ou, traduzindo, a experiência do consumidor é para onde os holofotes do marketing estão voltados.

Mas como oferecer tudo isso ao mesmo tempo? A velocidade de uma máquina e a sinergia que só um ser humano é capaz de entregar? Segundo a multinacional UiPath, empresa que atua  no segmento da automação de processos via o RPA (Robotic Process Automation), é preciso fazer uma interligação entre humano e máquina para entregar essa boa experiência que o consumidor tanto deseja. Para Edgar Garcia, diretor comercial da UiPath para a América Latina, há aí um fator impeditivo importante: profissionais sobrecarregados ou executando tarefas repetitivas não estarão muito propensos a pensar na experiência do cliente. “Por isso, é fundamental liberá-los para que tenham um papel mais analítico e consultivo”, acredita o executivo.

Segundo Garcia, há pelo menos três pontos em que a automação inteligente pode ajudar nessa experiência do cliente:

 Respostas rápidas e com qualidade
É fundamental que o cliente tenha resposta para sua demanda rapidamente, e que ela seja clara, assertiva. “Sabemos que, no caso de um cliente insatisfeito, uma reclamação é reverberada muitas e muitas vezes”, destaca o executivo.

Com automação, é possível acelerar a resolução dos problemas do cliente com esforço reduzido por meio de uma experiência consistente, simplificada e personalizada, independentemente do canal. É possível, até mesmo oferecer soluções que podem prevenir problemas futuros de forma proativa.

“A automação permite buscar dados já compartilhados anteriormente pelo cliente de forma muito mais rápida que uma busca manual. Além disso, o treinamento de atendentes também é feito de forma mais eficiente, apostando em soluções de inteligência artificial”, afirma Garcia.

Chat e autoatendimento
A disponibilidade total dos chatbots – 24 horas por dia, 7 dias por semana – é fundamental. Combinados com automação inteligente, os chatbots podem ajudar os clientes a resolverem muito mais problemas, liberando os atendentes para se focar em demandas mais complexas e críticas ou mesmo para ofertar novos serviços. “Cada vez mais as pessoas estão se habituando aos menus digitais, aos robôs de atendimento. Mas claro que esperam deles velocidade, assertividade para a demanda e a confiança que, caso precisem, serão atendidos, compreendidos e diria até acolhidos por humanos”, avalia o diretor da UiPath.

Omnichannel.
“Muito se usa essa expressão, mas o fato é que muitas empresas ainda não compreenderam o qual relevante é oferecer múltiplos canais de atendimento ao seu cliente, seja o porte que for”, segundo Garcia.

“Pensemos em um pequeno restaurante. Ele precisa, hoje em dia, ter um Whatsapp de atendimento, estar atento às redes sociais como Facebook e Instagram e ainda fazer parcerias de entregas com marcas como Ifood e UberEats ou dificilmente ele vai sobreviver, mesmo que pretenda atender somente à demanda do bairro”, exemplifica.

Para o executivo, ao ampliarmos esse exemplo para grandes corporações e marcas, é inimaginável oferecer uma boa experiência ao cliente sem pensar de forma omnichannel. “Ao oferecer ferramentas integradas de Automação Inteligente em todos os diferentes pontos de contato da empresa, as solicitações e registros do cliente podem ser atualizados em tempo real, melhorando a experiência oferecida”, ilustra.

A automação inteligente, a partir da quantidade enorme de dados que levanta e armazena diariamente, pode ainda ajudar as empresas a construírem ofertas personalizadas, atender seu cliente de forma cada vez mais célere, coletar feedbacks, desenvolver novos produtos e serviços, treinar equipes a partir das percepções coletadas e, com isso, oferecer um caminho real e palpável para que o atendimento seja mais humano e mais pessoal, uma vez que os atendimentos compreenderão, de fato, quais são as dores e desejos dos clientes.

“Tecnologia e atendimento humanizado não são opostos, mas pontos que podem facilmente convergir para um denominador comum: uma boa experiência do cliente”, completa o executivo.