Como estender boas práticas de ITSM em todos os processos da empresa?

A palavra de ordem no ambiente corporativo atualmente é governança. Os lucros, a produtividade e a eficiência operacional são importantes, sem dúvida, mas garantir a conformidade da empresa em relação às boas práticas do setor se tornou a principal preocupação de líderes e gestores em todo o mundo. O motivo é bem simples: organizações que respeitam as regras são mais valorizadas por seus stakeholders. A única questão é como fazer isso. A tecnologia, nesse caso, novamente surge como aliada não apenas por fornecer soluções, mas também por facilitar processos. Dessa forma, replicar o cuidado das técnicas de gerenciamento de serviços de TI em todos os departamentos pode ser a melhor opção.

A preocupação com a gestão dos serviços de tecnologia é tão forte que tem uma sigla própria: ITSM (em inglês, information technology service management). São técnicas, ferramentas e propostas que acompanham – e monitoram – toda a jornada das soluções de TI utilizadas no dia a dia corporativo. É uma necessidade que acompanhou o setor como um todo ao longo dos anos. Afinal, se antes era possível ter um ou dois profissionais que resolviam problemas específicos, como um equipamento quebrado, agora é preciso garantir que esses diferentes sistemas possam entregar os melhores resultados, executando as tarefas para as quais foram planejados e programados.

A adoção de boas práticas em ITSM permitiu que as organizações alcançassem novos patamares e objetivos em seus negócios. Os gestores perceberam que, quando se usa a tecnologia em sua plenitude, os resultados são potencializados por conta da automação de processos – e, para isso, foi preciso criar regras e protocolos que facilitassem o monitoramento dos softwares em busca de possíveis falhas e atualizações. Mas, da mesma forma que a tecnologia, como seria a rotina se os profissionais conseguissem aproveitar a própria empresa em sua plenitude? Ou seja, e se as mesmas técnicas utilizadas na gestão de TI fossem adotadas nos demais departamentos?

A primeira recomendação é compreender que se trata de um processo e não de alguma medida isolada no dia a dia organizacional. Estimular a adoção de iniciativas que melhoram a produtividade dos colaboradores e resultam em ganhos estratégicos não deve ser feito do dia para a noite – tampouco depende exclusivamente de soluções tecnológicas. É algo que exige mudanças importantes na cultura, na visão e nos valores da companhia. Isso porque o sucesso dessas práticas depende do alinhamento que os departamentos e, mais profundamente, seus profissionais têm com os objetivos e as metas propostos para o negócio. Não adianta ter a melhor tecnologia (ou proposta de trabalho) se todos os envolvidos não sabem como tirar proveito dessa vantagem.

Todas as boas ações relacionadas ao ITSM podem ser agrupadas em três pontos principais e, assim, serem incorporadas nas demais áreas de uma empresa. A primeira delas remete justamente ao monitoramento e rastreamento de todos os processos. O objetivo aqui é vasculhar o sistema (ou, no caso, a organização) em busca de possíveis erros e falhas que possam comprometer o resultado final. Depois, é essencial elaborar uma gestão de projetos, permitindo identificar as principais tarefas e até saber qual profissional pode, ou não, realizar determinado serviço para ter o melhor resultado. Por fim, a análise de métricas revela-se fundamental para avaliar os resultados e, em cima deles, promover melhorias ou até mesmo fazer ajustes de rota.

Não há problema algum em replicar boas práticas de uma determinada área para o restante da corporação – desde que isso seja feito com planejamento e muito cuidado. No caso do gerenciamento de serviços de TI, o sucesso depende não apenas da capacidade técnica das soluções escolhidas, mas da capacidade delas de se conversarem e entregarem os resultados esperados no ambiente corporativo, seja automatizando processos ou proporcionando novos insights. É uma característica cada vez mais necessária no competitivo mundo dos negócios. Quem conseguir extrair inteligência de seu próprio trabalho e otimizar a produção certamente vai estar um passo à frente de seus concorrentes nos desafios que virão.

Por Otto Pohlmann, CEO da Centric Solution.