Customer Experience (CX): qual é a importância e como medir o nível de satisfação

Passou-se a época de que para obter sucesso em um negócio era necessário apenas vender um produto de alta qualidade. Atualmente, com as mudanças no comportamento da sociedade, a Experiência do Cliente, ou Customer Experience (CX), tornou-se mandatória para otimizar as vendas e transformar os clientes em defensores da marca. De acordo com uma recente pesquisa da Track.co, 32% das empresas ainda não têm nenhum plano de ação para os feedbacks dos clientes. Contudo, 70,6% das companhias consultadas implementarão o setor de CX em seus negócios, ou ao menos devem contratar uma ferramenta para isso. Pensando nisso, qual é o impacto do Customer Experience (CX) para as empresas e como medir o nível de satisfação dos clientes?

O cliente só precisa de uma experiência para se transformar em um defensor da marca ou para deixar de ser. A Experiência do Cliente é cognitiva, efetiva e sensorial. Neste contexto, a tecnologia chegou para auxiliar as empresas a oferecerem um atendimento mais ágil e personalizado. No entanto, apesar dos recursos tecnológicos disponíveis, os clientes ainda buscam a humanização no atendimento. Foi a partir daí que o conceito “human to human”, novo modelo de marketing, passou a ser difundido nas empresas, com o objetivo de focar nas relações entre companhias e clientes, estabelecendo confiança a longo prazo.

O pensar, criar, desenvolver, imaginar e planejar ainda é o objeto principal e único do ser humano. Desta forma, ao entregar valor por meio dos serviços, você está conquistando uma pessoa, que hoje pode ser um usuário, amanhã um influenciador, e, no dia seguinte, um decisor.

Mas, como mensurar Customer Experience (CX) nas empresas?
Não é possível gerenciar nada sem medir, seja em ferramentas como Excel, Trello ou CRM. Com os dados em mãos pode-se traçar um comparativo e consequentemente, firmar estratégias para implementar mudanças ou melhorias. Atualmente, existe uma série de métricas para medir Customer Experience (CX) nas empresas. O CS, por exemplo, a abreviação de Customer Success, é uma estratégia utilizada para prever possíveis problemas que os clientes podem enfrentar ao utilizar as soluções de uma companhia.

Além disso, contamos com métricas prontas como o NPS, Net Promoter Score CSAT, CES, que tem como objetivo medir a lealdade do cliente. Esta métrica pode ser exemplificada se utilizarmos a plataforma de transporte de táxi por aplicativo, em que em cada corrida é aplicado um CSAT, onde é possível avaliar o motorista e fazer uma pesquisa de satisfação. Desta forma, o que essa empresa pretende descobrir é se existe algum ponto de melhora neste touch point, colaborando para que o cliente se torne um defensor da marca.

Outra métrica bastante utilizada é o Health Score, responsável por medir o índice de saúde do cliente. Trata-se de um conjunto de indicadores que analisa uma série de questões do cliente: se está comprando mais que antes, se o NPS melhorou, se possui algum relato de insatisfação com risco de cancelamento e também se a nota que ele está dando oferecendo para o serviço está satisfatória. Desta forma, a empresa consegue mensurar se o índice de saúde desse cliente é 0 ou 10 e traçar estratégias que podem melhorar a satisfação ou reter e cuidar de um cliente que está insatisfeito.

Em suma, recomendações positivas validam nossas escolhas, encurtam caminhos, fortalecem a marca e os negócios. Oferecendo uma excelente Experiência do Cliente, analisando os pontos de melhoria e promovendo estratégias consistentes, é possível alavancar os negócios, aumentando a receita e promovendo uma visibilidade positiva para a empresa.

Por Claudio Bernardo, customer success manager do Grupo Benner.