Pesquisa revela que a indústria resiste em adotar vendas por canais digitais

Mesmo com a crescente expectativa dos clientes industriais para uma experiência de compra eletrônica, apenas 7% estão planejando transformar seus recursos de vendas digitais nos próximos dois anos, de acordo com um novo relatório da Accenture intitulado High-Voltage Digital Sales. Estima-se que até 2025, quase um terço (29%) das vendas industriais serão realizadas por meio de canais digitais, ante 21% de hoje. Embora 96% dos entrevistados vejam a necessidade de transformar seus departamentos de vendas para oferecer a seus clientes melhores experiências de compra digital, eles demoram a agir. A pesquisa consultou 500 executivos em cargos de vendas e marketing em empresas industriais em 12 países na América do Norte, Europa e Ásia-Pacífico.

“Embora a pandemia tenha servido como um alerta digital para a maioria dos setores, as empresas industriais parecem ter perdido a mensagem”, disse Thomas Rinn, que lidera o grupo de indústria industrial da Accenture em todo o mundo. “A maioria deles entende a necessidade de transformar a forma como vende máquinas, peças de reposição e serviços, mas apenas uma fração deles está pronta para isso. Como resultado, a grande maioria das empresas industriais ainda está longe de oferecer aos seus clientes a experiência de vendas multicanal necessária com foco nas vendas digitais, como vemos em outros setores”, enfatizou.

Como parte de sua pesquisa, a Accenture categorizou os níveis de maturidade de vendas das empresas respondentes com base em como elas identificaram seu desempenho em cinco recursos que são essenciais para as vendas digitais: envolvimento digital de ponta a ponta com o cliente; recomendações proativas e personalizadas; percepções preditivas do cliente baseadas em dados; processos de vendas padronizados e automatizados; e operações colaborativas de front-office.

Com base nesses cinco recursos, a Accenture dividiu as empresas em três clusters de acordo com a maturidade das vendas digitais, chamando de Líderes aqueles com a abordagem mais avançada para a criação de jornadas de clientes digitais – representando 11% das empresas respondentes. Aqueles com a capacidade de vendas digital menos madura são os Retardatários, representaram quase metade (48%) dos entrevistados, com os Lutadores compreendendo os 41% restante.

O relatório constatou que, em comparação com Lutadores e Retardatários, os Líderes se destacam por criar jornadas contínuas do cliente, que incluem todas as etapas do processo de compra, do marketing às vendas e pós-venda. Eles combinam dados e percepções do cliente de cada uma dessas três áreas para criar experiências de vendas digitais altamente centradas no cliente. Além disso, mais da metade (54%) dos Líderes se envolve em práticas de marketing avançadas, como inteligência competitiva e otimização de preços, atuando como consultor estratégico para vendas e pós-venda.

Ainda segundo o estudo, ao tornar a experiência online personalizada e relevante, os Líderes estão fazendo muito mais para trazer uma experiência de compra digital para o mundo B2B. Eles usam recomendações automatizadas e personalizadas baseadas em dados para garantir que os clientes obtenham produtos adaptados às suas necessidades individuais e com base em seu histórico de compras, ao mesmo tempo em que personalizam a jornada digital do cliente usando lojas da web personalizadas e de marca integradas aos portais de compras do cliente.

O relatório também observa que quase metade (48%) dos Lutadores e 42% dos Retardatários – aqueles com menor maturidade em vendas digitais – disseram que sua equipe de vendas está resistindo a um impulso mais forte em direção ao comércio digital.

“Embora muitos representantes de vendas acreditem que aumentar os recursos de vendas digitais prejudicará seus empregos, a realidade é que a promoção de produtos complexos, como maquinário industrial, requer o suporte de um especialista em vendas experiente”, disse Rinn. “As vendas online são uma ótima maneira para as empresas industriais atrairem novos grupos de compradores e aprofundar as relações existentes com os clientes. Não há como voltar ao antigo status quo, já que as vendas digitais continuarão a ser importantes – provavelmente ainda mais quando a pandemia terminar”, comentou.

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