Dufry conta com a Quality Nextech para a retomada pós-pandemia

Aplicação de automação em atividades de suporte ao negócio é o destaque do contrato da Quality com a Dufry, que precisou se transformar e inovar com a queda de movimento nos aeroportos causados pela pandemia. A Dufry, atua em âmbito global em varejo de viagem, com operações em 65 países e mais de 2,3 mil lojas localizadas em aeroportos, navios de cruzeiro, portos e outros locais turísticos.

O cliente foi amplamente impactado pela queda do movimento em aeroportos em função da pandemia e precisou revolucionar seu modelo de operação, automatizando processos manuais e repetitivos. A contratação começou em 2018 com a terceirização do suporte a todo ambiente de TI, que proporcionou a Dufry mais produtividade no tratamento de demandas de usuários. “A Quality tem se apresentado como um parceiro importante na execução dos serviços de suporte e no apoio com novas tecnologias”, explica Ulisses Campos, diretor de TI da Dufry.

Para a Dufry, o uso de RPA trouxe consistência e velocidade na execução de tarefas complexas. “Algumas rotinas que eram executadas em 48 horas foram reduzidas para 2 horas, o que reforçou a intenção de agilizar ainda mais os processos. Acreditamos que o RPA implementado com o “expertise” da Quality será fundamental para a operação da Dufry.” conclui Ulisses.

Com mais de três mil usuários de TI e um volume de chamados anual passando de 80 mil, a Quality atende a Dufry em São Paulo, Poços de Caldas, Fortaleza e mais de 20 cidades. “Apostamos na Inteligência Artificial de chatbots para programar manutenções preventivas fundamentais e RPA para aumentar a produtividade na Dufry. Focamos na análise dos 20% de requisições repetitivas e manuais que tomavam mais tempo dos times de suporte ao negócio.”, explica Klaydson Silveira, gestor de Delivery e Relacionamento da Quality.

“Os gestores da Durfy foram fundamentais nesse sucesso porque automatizar processos de atendimento de loja e aumentar a resolução no primeiro contato demanda reuniões de abertura de informações e coleta de conhecimentos dos analistas, entendimento do comportamento do usuário na loja e no corporativo, ideação sobre como podemos fazer melhor, resolver a causa raiz de problemas e ainda construir políticas de TI para viabilizar a execução automática por RPA. Construímos juntos uma área de suporte forte e conectada ao negócio”, complementa Klaydson.

A Quality atua como provedora de full outsourcing de TI para aeroportos e, de acordo com a empresa, vem avançando da camada de tercirização de operações de TI para Canais Digitais, criando portais e aplicativos integrados para clientes como Claro NOW, Cielo, Serasa Auto, Cnseg, entre outros. Com a matriz no Rio de Janeiro, possui filiais em São Paulo, Paraná e no México.