BID vê espaço para Brasil ampliar serviço público digital

Da solicitação de segunda via de documentos via celular às conversas via Whatsapp, as atividades mediadas pela internet ganharam espaço durante a pandemia, e os brasileiros – 86% deles – já se sentem adaptados ao mundo digital. É o que revela a pesquisa “Satisfação dos cidadãos com serviços públicos digitais”, publicada hoje pelo Banco Interamericano de Desenvolvimento (BID).

Realizada entre outubro e dezembro de 2020 com 13.250 entrevistados, a maior do gênero já feita na América Latina e Caribe, a pesquisa teve como objetivo identificar o grau de adaptação e as lacunas existentes entre os brasileiros e os serviços públicos e privados oferecidos de maneira virtual. Com 87% dos participantes reportando acesso à internet com wi-fi em casa, e 95% a partir do celular, a pesquisa mostra penetração da internet no País, ainda que com lacunas regionais e de qualidade, em níveis que representam oportunidades para expandir o acesso a serviços públicos de maneira rápida e custo-eficiente.

“Em um País com as dimensões e a heterogeneidade do Brasil, contar com uma população com tal nível de maturidade digital é uma grande vantagem tanto para a recuperação econômica, quanto para a formulação de políticas públicas. Pela internet, o poder público pode chegar cada vez mais perto dos cidadãos. Vemos aqui uma população capacitada para isso, e governos que já se movimentam nessa direção”, diz Morgan Doyle, representante do Grupo BID no Brasil.

Percepção dos serviços públicos online
Com uma gama crescente de serviços públicos oferecidos online, o governo federal brasileiro entrou, no ano passado, para o top 20 de governos com melhor desempenho no índice de serviços públicos digitais do mundo, segundo a Organização das Nações Unidas (ONU). Além disso, a Política Nacional de Modernização do Estado, a Estratégia de Governo Digital 2020-2022 e a Estratégia Nacional de Segurança Cibernética representam importantes avanços de política pública nessa agenda.

De acordo com o estudo do BID, das dez principais atividades realizadas de forma digital nos últimos seis meses, duas eram relativas a serviços de responsabilidade do poder público: solicitar algum benefício social (34% dos entrevistados) ou pedir algum documento (16% dos entrevistados).

Entre as vantagens reportadas pelos brasileiros ao optar pelos serviços públicos digitais, 46% destacam a economia de tempo e 29% elogiam o fato de não terem de se deslocar até a repartição pública – vantagens que indicam que, mesmo com o fim da necessidade de distanciamento social, a preferência por atendimentos online pode perdurar.

O estudo também aponta que a satisfação com os serviços públicos digitais supera amplamente os níveis de insatisfação, nos três níveis de governo. Ainda assim, destaca que há margem para aperfeiçoamento e espaço para aumentar a divulgação desses serviços, visto que há diferenças importantes de conhecimento entre as três esferas de governo:

Satisfação com serviços públicos digitais:
Federais: 55% de satisfação, 14% de insatisfação e 31% de neutralidade
Estaduais: 53% de satisfação, 11% de insatisfação e 36% de neutralidade
Municipais: 54% de satisfação, 13% de insatisfação e 33% de neutralidade

Conhecimento dos serviços públicos digitais:
Federais: 70%; destaque para o portal Gov.Br – 90% de conhecimento
Estaduais: 66%
Municipais: 56%

Digitalização do setor público
As oportunidades que a digitalização representa para a oferta de serviços públicos mais custo-efetivos são significativas. Dados de outras pesquisas do BID mostram que uma transação digital custa 5% de uma operação equivalente presencial. O suporte online também é mais rápido: na América Latina, processar um trâmite público requer, em média, 5,4 horas; digitalmente, o tempo necessário são 30 minutos.

Para fazer melhor uso deste potencial, alguns dos passos primordiais que o BID recomenda para que governos possam adotar distintas tecnologias com eficiência e segurança são:

Governança e institucionalidade:
Definir uma instituição responsável e dotá-la de capacidade, estabelecer mecanismos de participação para todos os atores relevantes, incluindo cidadãos e o setor privado, elaborar planos com objetivos mensuráveis e recursos para atingir as metas.

Talento digital
É crítico atrair e reter talento na administração pública e formar talento suficiente especializado em novas tecnologias para os setores público e privado.

Adoção de novas tecnologias
A partir da adoção da computação em Nuvem, abre-se espaço para o uso do Big Data e consequentemente a incorporação de inteligência artificial, o que permite aos governos não apenas oferecer os serviços digitalmente, mas também gerar inteligência e capacidade preditiva para enfrentar problemas que afetam a população. Em linha com as práticas dos países mais avançados do mundo nessa agenda, o objetivo deve ser chegar a uma administração pública proativa, que procure o cidadão e atenda suas necessidades sem que o cidadão tenha que dar início a trâmites oficiais.

Segurança da informação
O Brasil é um dos países mais afetados do mundo por ataques cibernéticos, que na América Latina cresceram 450% durante os primeiros seis meses da pandemia. A proteção dos dados pessoais requer não somente regulação, mas também capacidade de detecção, resposta e recuperação pelas instituições. Planos de gestão de riscos, centros de emergências de cibersegurança e mecanismos para o monitoramento da infraestrutura tecnológica são fundamentais. Investir em segurança da informação é primordial para a eficiência e confiabilidade dos serviços.

Uso ético dos dados
Além de seguir a Lei Geral de Proteção de Dados do país e adotar boas práticas para o uso inteligente dos dados e informações coletados ao longo da oferta dos serviços, o uso ético diz respeito ao rigor necessário no momento de se estabelecerem algoritmos para tomada de decisões de políticas públicas que sejam livres de vieses e que tenham compromisso com a igualdade de direitos.

Conectividade
 Avançar em questões de qualidade e acesso à banda larga no País também será essencial.

Sobre a pesquisa
Segunda de uma série de quatro publicações com o mote “Transformação Digital dos governos brasileiros”, a pesquisa também sublinha a necessidade de atender regiões e extratos populacionais menos incluídos nos serviços digitais, como os maiores de 60 anos, indivíduos com menor renda e menor grau de instrução.

Realizada com o apoio da empresa IDEIA Big Data, a série tem como objetivo apoiar o governo federal e os governos estaduais e municipais brasileiros a consolidarem os ganhos conquistados durante a pandemia quanto à digitalização de seus serviços, bem como identificar pontos de aperfeiçoamento nessa jornada, como estratégia para acelerar a recuperação econômica e a otimizar o uso de recursos públicos.

Outros relatórios da série
O primeiro, publicado em janeiro de 2021, apresenta um diagnóstico sobre a maturidade das políticas de transformação digital em governos estaduais e no Distrito Federal, com base em informações declaradas pelas autoridades de governo digital em cada estado.

O terceiro relatório será lançado nas próximas semanas e complementará o presente documento, aportando informações desagregadas por estado sobre a satisfação cidadã com os serviços públicos digitais. Por fim, o quarto e último relatório será uma pesquisa de profundidade sobre os avanços e desafios da transformação digital baseada em múltiplas fontes, como as coletadas pela ABEP-TIC para a elaboração do Índice de Oferta de Serviços Públicos Digitais, os indicadores produzidos pelo CETIC.br e os microdados desta pesquisa de satisfação cidadã.

O Banco Interamericano de Desenvolvimento tem como missão melhorar vidas. Criado em 1959, o BID é uma das principais fontes de financiamento de longo prazo para o desenvolvimento econômico, social e institucional da América Latina e o Caribe. O BID também realiza projetos de pesquisas de vanguarda e oferece assessoria sobre políticas, assistência técnica e capacitação a clientes públicos e privados em toda a região.