Lean: Como a Lenovo melhorou a entrega e aumentou a satisfação do cliente

Responsável pela produção de equipamentos para computadores para diversos tipos de clientes, com mais de 300 funcionários na planta, a fábrica da Lenovo de Indaiatuba, SP se viu diante de um grande desafio: aumentar a lealdade do cliente no Brasil, medida pelo NPS, do inglês, net promoter score, por meio de melhorar a entrega e, sobretudo, a informação de entrega.

A equipe tinha de melhorar seu fluxo end to end, ou E2E, para a redução do tempo de atendimento – desde a entrada do pedido ao faturamento – e aumentar a satisfação do cliente por meio da entrega no prazo esperado. A unidade também buscava melhorar seu desempenho, ganhar flexibilidade, previsibilidade e resposta rápida às necessidades dos clientes.

De acordo com Ricardo Bloj, presidente da Lenovo Brasil, pela primeira vez, a companhia optou por levar os conceitos Lean, já bem explorados no chão de fábrica, para as áreas envolvidas nos processos de order fulfillment. Este foi um grande desafio.

Resultados alcançados
Com o apoio da Consultoria Staufen, dezenas de processos, controles, papéis e responsabilidades foram definidos no fluxo de ponta a ponta, desde a matéria-prima até a entrega ao cliente final, que foi totalmente otimizado, com metas para cada etapa. Os custos com fretes, que passaram de aéreos para exclusivamente marítimos, foram reduzidos em 90%.

Com resultados rápidos, o projeto gerou maior competitividade imediata de mercado, através do aumento da satisfação do cliente pelo atendimento dentro das expectativas de prazo. A partir disso, a Lenovo alavancou sua jornada de transformação – com o cliente no centro, aplicando com sucesso os conceitos Lean em processos administrativos e conquistando maior engajamento entre os funcionários.

Ainda segundo Bloj, a experiência de mais de 25 anos da Staufen, somada à dedicação e colaboração do time Lenovo, promoveu uma mudança significativa nos processos. “Aliando a metodologia do Lean Six Sigma ao nosso dia a dia, de forma simples e prática, os consultores engajaram a todos para promover uma mudança nos controles e medições dos processos, iniciando uma transformação que atingiu todos os níveis da Lenovo. Já começamos a colher os primeiros resultados”, afirma o presidente da Lenovo Brasil. De acordo com o executivo, a Staufen demonstrou, no decorrer deste projeto, um grande profissionalismo, parceria e dedicação, apoiando a Lenovo a identificar e a implementar os projetos de melhorias necessários.

Números
Satisfação do Cliente – Entrega: aumentou da nota 6,7 para 7,6;
Acuracidade de Entrega da Manufatura: passou de 64% para 89% de assertividade no cumprimento dos prazos;
Acuracidade da Ordem à Entrega ao Cliente (order to deliver): passou de 75% para 85%;
Net Promoter Score: passou de 21 para 56 pontos. Zona de qualidade de performance.

Benefícios
Melhor relacionamento com o cliente;
Menor tempo de resposta ao cliente;
Informações mais precisas;
Menor retrabalho.