Serviços financeiros: satisfação do cliente precisa ser prioridade

No Brasil, 88% das empresas de serviços financeiros (FSI, na sigla em inglês) concordam que, desde o início da crise sanitária, focar no bem-estar financeiro do cliente se tornou mais importante. Ao mesmo tempo, 80% dizem que a expansão dos serviços cresceu em importância desde o início da pandemia. No entanto, somente 44% afirmam que estão investindo em serviços em todos os canais e 57% estão enfatizando o bem-estar financeiro do cliente. Esses dados constam do estudo Trends in Financial Services (Tendências em Serviços Financeiros), divulgado pela Salesforce, provedora de soluções de gestão de relacionamento com clientes (CRM).
Foram entrevistados quase 2,8 mil líderes globais das áreas de seguros, bancos de varejo e gestores de patrimônio na América do Norte, América Latina, Europa e Ásia-Pacífico, incluindo 200 entrevistados do Brasil, em dois momentos importantes: antes da pandemia, ainda em 2019, e novamente quase um ano depois. Combinados, esses dois períodos fornecem uma perspectiva única sobre a evolução do setor de serviços financeiros e o que agora é necessário para ter sucesso.

De acordo com o estudo, a pandemia derrubou todos os setores da economia, incluindo o de serviços financeiros, forçando as FSIs brasileiras a reorganizarem suas prioridades. Por exemplo, o aumento da personalização ganhou força, subindo de décimo, em 2019, para sexto, em 2020. Conforme as prioridades mudaram, também mudou a satisfação do consumidor. Uma visão global da satisfação do cliente mostra grandes lacunas: somente 27% dos clientes globais descrevem as FSIs como totalmente centradas no consumidor, e apenas 23% dos clientes globais acreditam que as FSIs conduziram a crise sanitária da melhor maneira possível.
À medida que experiências personalizadas se tornam a norma, as demandas dos clientes por experiências financeiras aprimoradas estão estimulando mudanças no setor. No Brasil, 93% dos líderes de serviços financeiros concordam que as operações financeiras autônomas logo serão essenciais para terem um desempenho de ponta.
“Como a tecnologia continua a se desenvolver em hipervelocidade, as instituições de serviços financeiros precisam utilizar esse momento não apenas para fazer as coisas com mais eficiência, mas de forma diferente. As expectativas dos clientes estão aumentando, suas preocupações com o futuro financeiro no longo prazo também estão se aprofundando”, explica Fabio Costa, general manager da Salesforce Brasil. “Os clientes exigem atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, onde quer que estejam, e precisam de suporte prático e soluções para superar essa crise. Ao fornecerem soluções inovadoras, acessíveis e automação para expandir seus negócios, as instituições de serviços financeiros podem reimaginar seus produtos e a experiência do cliente em conjunto e não isoladamente”, comentou.
O relatório ainda ressalta a importância de inovações como operações financeiras autônomas, o que a consultoria Forrester define como serviços financeiros baseados em algoritmos, que tomam decisões ou agem em nome do cliente. Isso permitirá que as instituições ofereçam, em escala, melhores experiências ao cliente e gerem fluxos de valor totalmente novos.
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