É hora de colocar o cliente em segundo lugar

Não estava nas previsões, um vírus que cruzou os cinco continentes tirando vidas e derrubando economias. Qualquer setor, hoje, vive as voltas com os problemas e a necessidade de buscar solução e estratégia para superar o momento.
Sublimando (se é que é possível) a tragédia humana, essa é uma travessia, uma seleção natural de empresas. Pandemias provocam mudanças na ciência, na saúde pública, na medicina, e, assim como nas revoluções industriais ou nas guerras, no comportamento. E, claro, nos mercados.
O resumo para empresas de telecom não é muito diferente daquele para empresas de outros setores. Transformação digital significa repensar processos e gestão, operação e atendimento. A pandemia tornou-se o maior acelerador disso tudo. E, consequentemente, automação, contactless, cloud, SaaS, agile, AI, IoT são irrefutáveis e inadiáveis.
Já temos indícios de retomada em alguns setores, mas o impacto econômico que se projeta é grande e a recuperação lenta e lutada. No mercado de telecom, temos ainda a guerra do 5G se avizinhando e possibilitando, junto de outras tecnologias emergentes, que as telecoms ofereçam mais serviços e capturem mais valor de seus clientes. Tudo isso também gera mais necessidades de capex. E em um ambiente recessivo ou próximo disso com muita possibilidade de churn, redução de tickets, inadimplência.
É hora de colocar o cliente em segundo lugar. Primeiro, o fluxo de caixa. Claro, a razão de existência de qualquer empresa é seu cliente. Mas, se a qualidade dos serviços e do atendimento é a única arma contra churn, commoditização e guerra de preços, a gestão eficaz é a melhor forma para não deslizar na rentabilidade que faz a empresa respirar e ir adiante.
Este é só um alerta para que você se lembre de que qualquer estratégia de retomada, de crescimento precisa considerar um modelo de gestão muito bem azeitado para não produzir um desastre no futuro (muito próximo). O caixa é o senhor da gestão! Então, é preciso atenção também no back office.
O caminho digital e a jornada da telco inteligente
As empresas de telecom precisam dobrar as apostas na experiência do consumidor, em novos modelos de negócios e em modernizar e automatizar processos. Muitas dessas empresas com as quais conversamos tiveram de adaptar vários de seus processos, sistemas e ferramentas da noite para o dia para digitalizar a operação e colocar no ar bots, atendimento por WhatsApp e Telegram e aplicativos para clientes. Essas telecoms precisaram implementar rapidamente novos canais, mudar processos e ainda aculturar seus clientes. E não tem mais volta.
Indissociável desse caminho digital é a jornada da gestão inteligente. Telcos, ISPs, independente do porte, precisam se amparar em modelos, processos e ferramentas de gestão coerentes e alinhadas com essa jornada de novas tecnologias e novos serviços. Ou seja, dispositivos inteligentes, provedores de conteúdo streaming, IoT, inúmeras modalidades de consumo e incontáveis tecnologias emergentes forçam as empresas a “seguir o fluxo” da eficiência operacional, redução de custos e excelência dos serviços prestados, ao mesmo tempo.
Para criar essa empresa inteligente e, assim, superar essa seleção natural, é necessário construir uma visão real time de suas operações, manter informações mais integradas (da área de vendas, da área de operações, da área financeira e do pós-vendas); acompanhar cada departamento com indicadores e dados históricos; fazer melhor provisionamento de serviços e melhorar o suporte técnico e as rotinas operacionais.
Esse “big brother” da gestão permitirá reduzir os riscos de contratos, aumentar a eficiência e a lucratividade de projetos e clientes, ganhar produtividade e garantir o controle total do caixa. Agora sim, dá para pensar no cliente.
Por Beto Vieira, CEO da G2