Como aperfeiçoar a experiência do cliente diante das novas formas de consumo

O consumo de serviços de streaming e compras online por aplicativos se expandiu amplamente durante a pandemia. Seja para trabalho ou lazer, as pessoas se acostumaram e têm se aperfeiçoado a consumir e interagir com o mundo digital.
Surgiram novos modelos de negócios: painéis, eventos, cursos e até happy hour virtual! Nesta nova economia, o modelo de tudo como serviço oferece novas opções e maior flexibilidade para os consumidores, ocasionando mais desafios para as empresas na prestação de serviços. Os clientes passam a esperar e exigir receber um certo nível de serviço, além de uma ótima experiência. Assim, como aderir à economia por assinatura e manter o padrão esperado?
Mudando as expectativas em uma economia por assinatura
Os clientes não enxergam e nem se interessam pelo funcionamento do mecanismo que impulsiona o serviço ou o produto que utilizam, apenas esperam um atendimento cinco estrelas. As companhias precisam ter sistemas implantados para garantir que tudo aconteça como prometido. Para isso, estão estabelecendo excelência operacional como regra em seus departamentos de atendimento ao cliente para ajudar a garantir que toda sua jornada seja conectada e eficiente.
Excelência além do relatório de solicitações
Não basta acompanhar as solicitações, trata-se de criar uma experiência de ponta a ponta na qual as solicitações e os problemas são evitados ou resolvidos rapidamente. Aqui estão alguns exemplos em que a excelência operacional é desafiadora, mas necessária no atendimento ao cliente:
• Integrar um cliente a um novo serviço;
• Envio de um técnico de serviço de campo para consertar o que for necessário;
• Encaminhar solicitações de clientes para revisão ou aprovações (para o departamento jurídico, por exemplo);
• Atribuir as perguntas do cliente às equipes fora do atendimento ao cliente para resolução (a exemplo de uma pergunta relacionada a um extrato financeiro);
• Reunir equipes para fazer a triagem e manter a visibilidade em uma resolução;
• Notificar proativamente os clientes afetados por um problema;
• Visualizar tendências nos tipos de problemas do cliente para determinar se você precisa automatizar as solicitações;
• Monitorar a integridade dos produtos e serviços dos clientes para identificar problemas antes que o cliente o faça.
Esses são apenas alguns dos tópicos que estão se tornando foco em diversas empresas de economia por assinatura. Um estudo da McKinsey mostrou que se esses componentes não fazem parte de um todo perfeito, mesmo com pontos de contatos satisfatórios, os clientes acham que a experiência geral está ausente.
Em outra pesquisa da empresa com executivos, 90% confirmaram que a experiência do cliente é uma das três principais prioridades do CEO e que o bom atendimento ao cliente afeta diretamente a receita. Então, como você moderniza sua tecnologia para oferecer excelentes serviços de economia baseados em assinatura?
Abordagem modernizada para entrega de serviços
As empresas precisam entender que a criação de uma “jornada do cliente” digital funciona. O mesmo estudo, feito com clientes bancários e de seguros em cinco países, analisou e identificou que as primeiras jornadas digitais levaram a maiores pontuações de satisfação do cliente e geraram mais satisfação do que as jornadas tradicionais.
Para criar as jornadas digitais ideais, tudo deve estar conectado e funcionar em conjunto. Fluxos de trabalho automatizados ajudam a conectar o atendimento ao cliente ao resto da organização, simplificando o roteamento de solicitações, aprovações e a resolução de problemas.
Ao incorporar conceitos de excelência operacional e tecnologia de ponta, as empresas garantem a seus clientes um serviço satisfatório, que é essencial para marte o interesse e preferência de escolha deles entre tantas outras opções disponíveis no mercado.
Por Katia Ortiz, country manager da ServiceNow Brasil