Forrester aponta contact center em nuvem da Nice como mais inovador

O estudo Forrester Wave: Provedores de Contact Center as a Service (CCaaS), realizado pela Forrester Research, apontou o Nice inContact CXone, como o contact center em nuvem mais inovador do mercado no terceiro trimestre. A solução recebeu as pontuações mais altas em 29 dos 33 critérios usados pela empresa de consultoria para avaliar os dez mais importantes fornecedores do mercado.
Para empresas que buscam um provedor de contact center em nuvem, a pesquisa independente da Forrester fornece análises e percepções para auxiliar no processo de tomada de decisão. De acordo com o relatório, o Nice inContact CXone recebeu a pontuação mais alta na categoria Presença de mercado e foi o melhor classificado nas categorias Oferta atual e Estratégia. O CXone também foi destaque nos itens Algoritmos de roteamento, Monitoramento de qualidade, Gerenciamento de dados contextuais e Análise de texto e fala.

“Acreditamos que o reconhecimento seja resultado de nossos esforços em inovação e do nosso compromisso de parceria com nossos clientes para ajudá-los a construir relacionamentos duradouros. Esse reconhecimento da Forrester Research é uma prova da nossa dedicação em fornecer agilidade e experiências perfeitas ao cliente para contact centers de todos os tamanhos”, diz Paul Jarman, CEO da empresa.
Novo conceito
A Everis, consultoria multinacional de negócios e TI, com experiência no aperfeiçoamento da infraestrutura de call centers, aponta que do ponto de vista tecnológico existem soluções que estão se consolidando neste setor. Entre elas estão o reconhecimento de voz (Voice Recognition), uso da linguagem natural (NLP), análise sentimental (Sentiment Analysis), compreensão das ações e intenções das conversas (Cognitive Services) e análise preditiva por meio de Inteligência Artificial. Tudo isso integrado com os sistemas de relacionamento com clientes (CRM) e robotização (RPA), que proporcionam experiências superiores no atendimento aos usuários.
Reunidas, estas ferramentas propiciam um Cognitive Contact Center (CCC), que direciona os casos de atendimento repetitivos, de forma simples, eficiente e rápida pelos canais digitais de atendimento, com impacto positivo para o usuário e permitindo redução de custos por atendimento para as empresas. “Trata-se de uma solução em que todos ganham, pois possibilita o desdobramento da experiência do usuário em cada serviço automatizado, garantindo que o processo seja aceito e apreciado, sendo interativo, multidisciplinar e melhorando a cada caso”, afirma Maximiliano Marco da Luz, head de Digital Experience da Everis Brasil.
A coexistência entre o Contact Center e o CCC é também um aspecto muito importante da solução. “Se quisermos gerar um impacto positivo no atendimento, seja em casos automatizados ou via contato humano, é preciso ter um contexto de conversação unificado entre eles para entender quem é o cliente, por que está chamando, como interagiu antes com a empresa (não importa em qual canal seja) e como é o seu sentimento atual em relação a essa empresa. E é aí que não apenas resolvemos um problema, mas também nos antecipamos, geramos proximidade e fidelização do cliente”, diz Luz.
Serviço
www.nice.com
www.everis.com