Zendesk lança solução sofisticada de análise em tempo real

A Zendesk, anuncia o lançamento do Explore Enterprise, a mais nova solução em sua plataforma de CRM focada em serviços, que permite às empresas analisar dados em tempo real para entender as necessidades de clientes em tempo real. À medida que o volume global de tickets atinge níveis recordes, os líderes podem usar o Explore Enterprise para compartilhar imediatamente insights relevantes com outras equipes e departamentos, ajudando-os a tomar decisões mais rápidas para melhorar toda a experiência do cliente.
“Os clientes estão buscando mais suporte das empresas, aumentando a pressão sobre os líderes de CX e suas equipes”, disse Shawna Wolverton, Vice-Presidente Executiva de Produtos da Zendesk. “Com o Explore Enterprise, a Zendesk entrega às empresas a capacidade de analisar dados para ter uma visão clara das tendências do cliente que estão vendo em nossos pacotes de suporte e vendas. Esses insights abrangentes permitem que as empresas abordem rapidamente os desafios e oportunidades emergentes, não apenas no atendimento ao cliente, mas em todo o seu negócio.

Os clientes do Zendesk, como Mailchimp, já estão se beneficiando do uso da análise de relatórios do Explore para entender as tendências em mais de 30.000 tickets mensais. “Trata-se de compreender nossos dados como um todo e ser capaz de ter uma visão geral”, disse Spencer Caratti, Diretor Sênior de Suporte ao Cliente da Mailchimp. “Podemos pegar essa voz cumulativa do cliente e destilar isso para descobrir o que precisa ser priorizado e fazer correções significativas”.
Com análises em tempo real e recursos aprimorados de colaboração em equipe, o Explore Enterprise permite que os líderes gerenciem e escalem seus negócios:
Monitorar dados através dos canais de suporte ao cliente com gráficos pré-construídos e personalizáveis ao vivo; Atuando com tendências atuais, definindo alertas de limite para ver quando as equipes estão sobrecarregadas; Melhorando a produtividade e reduzindo a troca de contexto com painéis incorporáveis e Impulsionando a colaboração da equipe com compartilhamento avançado de relatórios e recursos de agendamento dentro e fora da organização
O Explore Enterprise fornece uma visão instantânea dos produtos Zendesk, incluindo Suporte, Talk, Chat, Sell e Guide*, para fornecer uma visão abrangente e unificada do cliente. Isso inclui informações sobre como os clientes estão usando mensagens sociais para suporte e quais canais preferem para comunicação. Esses aprendizados permitem que os líderes refinem a forma como atendem aos clientes por meio de canais como, WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter Direct Messages, Apple Business Chat WeChat e LINE. Além disso, as equipes poderão trazer dados de sistemas de terceiros por meio de integrações com a plataforma de CRM aberta e flexível da Zendesk, Sunshine, para uma visão holística de seus negócios**.
Com a visibilidade dos dados do cliente em todos os canais, o Explore Enterprise oferece aos líderes a capacidade de fazer melhorias além da equipe de suporte, como informar decisões em vendas, engenharia, marketing e outros departamentos. Por exemplo, quando um líder de CX vê uma equipe de suporte ficando para trás na resolução de tickets, ele pode testar soluções potenciais de imediato e implementar a opção que causa a mudança mais impactante para os agentes. Além disso, pode ver um aumento no número de visualizações de página sobre o processamento de reembolsos e pode ajustar o conteúdo da base de conhecimento existente para ajudar os clientes a obter a resposta que procuram mais rapidamente.
O Zendesk Explore Enterprise está disponível para todos a partir de 31 de agosto de 2020. Mais informações podem ser encontradas no site da Zendesk.
* Novas vendas e integrações de guias adicionais disponíveis para todos no quarto trimestre de 2020.
** Integrações Sunshine disponíveis para todos no 1º trimestre de 2021.