Minsait aposta em service desk inteligente

As empresas, em sua maioria, investem pouco em suporte ao usuário final. Levantamentos indicam que menos de 5% do orçamento de TI é direcionado a esta área. As companhias ainda não perceberam que modernizar o service desk pode trazer diferenciais competitivos. Para atender este mercado, a Minsait desenvolveu o Intelligent Service Desk, um conceito de central de serviços de atendimento que integra ferramentas tecnológicas eficientes e que já estão auxiliando empresas no País a melhorarem o atendimento a diferentes perfis de clientes, internos e externos. “Com a nossa visão, mostramos que é possível transformar o service desk tradicional em um modelo inteligente, trazendo benefícios notáveis”, explica Marcelo Viana Tavares, gerente de Gestão de Usuários da Minsait no Brasil.

Do setor petrolífero ao varejo, a Minsait atende mais de 140 mil usuários por mês, o que resulta em cerca de 200 mil chamados mensais e 300 mil equipamentos suportados. As demandas são variadas: desde o atendimento a colaboradores – organizando os requisitos por suporte ou tirando dúvidas – até o atendimento ao cliente propriamente dito, trazendo agilidade e qualidade às interações e melhorando a reputação de marcas.
Na prática, o uso da tecnologia envolve, além dos sistemas, o uso de base de conhecimento (ferramenta que oferece aos usuários a possibilidade de encontrar informações com orientação clara e objetiva), assistentes virtuais e chat humano. Serviços de automatização, como o uso de URA para informar a respeito da interrupção de serviços e outros alertas, também são utilizados.
De acordo com Tavares, entre os benefícios agregados às empresas pela terceirização desse tipo de serviço, estão: redução de custos, proporcionar flexibilidade e inteligência ao atendimento, melhora da qualidade e do time to market das companhias, que podem se dedicar a áreas mais estratégicas para a evolução de seus negócios. “Transformamos a experiência do usuário, reduzindo os contatos de baixo valor e o tempo de resolução, incorporando assistentes virtuais, chatbots baseados em Machine Learning e plataformas de administração do conhecimento que promovem o autosserviço. Reduzimos custos graças à tecnologia de automatização das tarefas e melhoramos a satisfação do usuário. Esse é o nosso compromisso”, afirma o executivo
Serviço
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