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Altitude apoia clientes em soluções rápidas diante da pandemia

Áreas de atendimento foram adaptadas ao “novo normal” de maneira personalizada, de acordo com demandas de clientes
Altitude apoia clientes em soluções rápidas diante da pandemia

Os negócios de uma forma geral estão, desde o início da pandemia da Covid-19, enfrentando adaptação complexa ao tentar manter os níveis de entrega, negociações, serviços e experiências para os clientes, com uma operação 100% diferente e inserida no “novo normal”. Os contact centers não estão de fora desse cenário.
Com a necessidade de ficar em casa, as pessoas passaram a demandar ainda mais efetividade dos atendimentos remotos. A Altitude Software, fornecedora global de soluções de gerenciamento para melhorar a experiência omnicanal de atendimento, atuou lado a lado com seus clientes para garantir respostas adequadas durante o período de pandemia.

Até o momento a Altitude está implantando melhorias na URA para atendimento descentralizado, customização no front end para redução do TMA (tempo médio de atendimento) e transferência automática para outras células de especialidades diferentes do televendas, aumentando a satisfação do cliente final sem aumento de custos operacionais  

Soluções de atendimento setorizadas
A Altitude operou na resolução de questões críticas de clientes que atuam em diversos setores no mercado brasileiro, entre eles o varejo. Um de seus principais clientes precisou realizar a locação de 130 canais de URA (Unidade de Resposta Audível) em apenas 3 dias ante a necessidade de fechamento das lojas físicas no início da pandemia, decisão que resultou no aumento significativo de chamadas na central de atendimento.
Para auxiliar outro cliente varejista em situação parecida, a Altitude, junto com seu parceiro CXContact, ampliou o parque tecnológico (servidores, licenças de agentes e URA) em 48 horas para possibilitar a televenda. O atendimento, que era 100% local, foi 90% para home office com todos os controles e monitoramentos. Foram criados relatórios gerenciais para controle do aumento de demanda telefônicas e monitoria online das filas. Até o momento a Altitude está implantando melhorias na URA para atendimento descentralizado, customização no front end para redução do TMA (tempo médio de atendimento) e transferência automática para outras células de especialidades diferentes do televendas, aumentando a satisfação do cliente final sem aumento de custos operacionais.
Outro setor que tem grande presença entre os clientes da Altitude é o financeiro. Um banco brasileiro da carteira de clientes da empresa adotou em apenas três dias a configuração de uma VPN que possibilitou a todos os funcionários realizar o atendimento ao cliente de forma remota. Já uma empresa especialista em recuperação de crédito, precisou aumentar o atendimento digital para dar conta do crescimento nas demandas, e passou de 20 para 80 canais de URA.
No setor de segurança e monitoramento, a Altitude apoiou um de seus clientes que, com o aumento significativo no volume de chamadas, não estavam conseguindo realizar todas as operações de cobrança. Com uma base de 80 mil contatos por mês, apenas 5 mil estavam sendo contatados e cobrados. A Altitude instalou uma URA simples que realiza uma pré-triagem da cobrança – o que solucionou o problema rapidamente.
Por ser uma empresa de presença global, com sede em Portugal, a Altitude acompanhou a evolução da pandemia na Europa, e como ela afetou os clientes. Assim, foi possível oferecer apoio no Brasil de forma mais rápida e eficiente. “Todo o trabalho realizado foi colaboração com nossos clientes, parceiros e funcionários de todos os departamentos da Altitude. Os riscos e o comprometimento foram divididos, e todos buscavam o mesmo objetivo: garantir a entrega e satisfação dos clientes em meio à crise”, explica Vanessa Tiba, Country Manager da Altitude Brasil.

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