Cenário atual abre oportunidade para uso de IA na retenção de clientes

O cenário social e econômico gerado pela disseminação do Covid-19 traz para as empresas de todos os portes um grande desafio darwiniano, enfatizando a chegada de um ciclo natural de sobrevivência dos mais aptos em um novo ecossistema no qual a Inteligência Artificial é uma das mais eficazes alternativas não só para sobreviver, mas para sair muito mais fortalecido desta crise.
Uma das questões cruciais neste momento para a maioria das empresas é a retenção de seus clientes. Dentro desta jornada, fica cada vez mais claro que a satisfação do cliente é o caminho mais rápido e seguro rumo à fidelização. Ela é, na maioria das vezes, mais decisiva até do que o preço do produto ou serviço comercializado. E, para se alcançar um elevado grau de satisfação na venda e no pós-venda, é fundamental optar pela estratégia tecnológica adequada.
Este novo cenário está aumentando exponencialmente a demanda por soluções que impactem positiva e profundamente a produtividade, com um comprovado retorno sobre o investimento realizado. Integrando as armas do arsenal de TI, cujo emprego era constantemente adiado, estão as soluções de Intelligent Service Management (ISM) empregando Inteligência Artificial (IA) e Machine Learning, que ganharam maior visibilidade e urgência em sua adoção.
Cada vez mais estas ferramentas deixam de ser uma solução de “ITSM” voltada para os processos de TI e passam a ser Intelligent Service Management (ISM), respondendo principalmente as diversas necessidades do negócio, que vão desde um simples atendimento de chamado até a alocação de recursos para solução de problemas, passando pela troca de produtos, entre outros. Tudo isso se dá de forma harmônica, empregando a inteligência artificial para maximizar a eficiência dos processos.
Algumas empresas estão indo além deste estágio, já utilizando os dados obtidos a partir desta ferramenta a outros dados de negócio, gerando assim um Business Intelligence que permite trazer a informação clara do que está acontecendo na relação da empresa com seus clientes, esclarecendo assim questões decisivas para o negócio.
Sem essa análise acurada, é grande a possibilidade de uma empresa estar investindo na retenção, por exemplo, de um universo de clientes de baixa lucratividade, deixando os de alta lucratividade à disposição da concorrência ou, mesmo, interpretar erroneamente que um canal de comunicação está sendo eficiente para os clientes, quando na verdade está gerando mais perdas do que fidelizações.
Por Reinaldo Cavassana, diretor-executivo da Major Business Solutions