Nice vence Prêmio Consumidor Moderno em duas categorias

A forma como uma empresa cuida do relacionamento com o cliente pode ser determinante para o sucesso – ou fracasso – em mundo cada vez mais conectado, dinâmico e exigente. Com acesso fácil às informações, o cliente também exige respostas rápidas e diretas, que solucionem seus problemas. Ignorar o pedido de um cliente ou desconhecer o perfil do consumidor e sua jornada de compra pode azedar uma relação e impactar nos negócios.
Não é por acaso que a Nice investe em soluções inovadoras para garantir que seus clientes possam oferecer experiências diferenciadas e obter grandes resultados. Prova disso é o reconhecimento que a empresa acaba de receber do Prêmio Consumidor Moderno 2020, em que aparece no ranking de vencedores em duas categorias: Biometria de Voz e Engajamento da Força de Trabalho.
As duas soluções vêm embarcadas na plataforma de contact center em nuvem da Nice, CXone, considerada a mais completa do mercado por integrar – em um único ambiente – aplicações com sistemas analíticos, interações omnicanal com mais de 30 canais digitais, automação, inteligência artificial, compliance e soluções para engajamento dos colaboradores.
A tecnologia de biometria de voz identifica padrões de abordagens mal intencionadas e de efetivação de fraudes a partir da análise de discurso, detecção de emoções, padrões de fala e dados das interações. A solução fornece recursos de gerenciamento de risco e investigação de casos suspeitos de fraude e orienta os agentes em tempo real para que atuem de forma adequada ao lidar com interações de suspeitas.
Já a ferramenta vencedora de Engajamento da Força de Trabalho prioriza o conceito do funcionário-cliente. “Os colaboradores trazem sua forma de sentir e suas expectativas como clientes para o ambiente de trabalho. Mais do que nunca as organizações precisam envolver e construir parcerias com os funcionários, de forma que eles se sintam engajados para oferecer uma experiência diferenciada aos clientes”, afirma Ingrid Imanishi, diretora de soluções avançadas da Nice.
A Nice oferece um portfólio avançado de soluções para otimização da força de trabalho, que inclui Nice Workforce Management (WFM), Nice Performance Management (NPM), Nice Employee Engagement Management (EEM) e uma série de ofertas voltadas para o backoffice.
“Os líderes de atendimento ao cliente devem melhorar o engajamento dos funcionários, considerando o tipo de trabalho e a personalidade de cada um deles, a fim de impulsionar melhorias na experiência do cliente. Nossas soluções de WFM, reconhecidas no Quadrante Mágico do Gartner, são flexíveis e permitem desde a alteração de escala à análise de performance e treinamentos personalizados. Precisamos acomodar as expectativas dos colaboradores, engajar e motivar por meio de tecnologias inovadoras”, destaca Luiz Camargo, VP da Nice para América Latina.
De acordo com a empresa, existem cinco transformações-chave impulsionando a transformação da experiência do cliente, seja ele interno ou externo: a transformação digital, que altera como a pessoas esperam interagir; a transformação da experiência do cliente, que redefine as expectativas de como são tratados; a transformação da força de trabalho, que desafia as formas como as organizações engajam seus funcionários; a transformação por meio da inteligência artificial e automação, que cria um novo padrão de experiências inteligentes, e a transformação para a nuvem, que está removendo as fronteiras tradicionais da limitação de infraestrutura.
“A Nice fornece a mais completa plataforma do mercado, que permite às empresas transformar as experiências de seus clientes e colaboradores. A conquista do Prêmio Consumidor Moderno em duas categorias reitera que estamos alinhados com a demanda por experiências preditivas e hiperpersonalizadas, capazes de entender o cliente e adaptar a experiência”, finaliza Luiz Camargo.
Realizado pelo Grupo Padrão e com coordenação técnica do Centro de Inteligência Padrão (CIP) em parceria com a OnYou – uma das empresas mais qualificadas e especializadas em auditoria de qualidade de atendimento do mercado –, o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente é referência sobre a evolução do relacionamento entre empresas e consumidores do Brasil. Em sua 21ª edição, o prêmio avaliou as empresas com base nos seguintes critérios: agilidade e implementação, competência técnica, manutenção, qualidade de suporte técnico multicanal, recomendação e satisfação geral.
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