Especialista fala sobre canais de autoatendimento para o consumidor que está em casa

Incentivar o autoatendimento é papel de cada empresa para evitar que pessoas transitem pelas ruas nesta época de pandemia, quando podem resolver suas demandas dentro de casa por meio de seus dispositivos eletrônicos na grande maioria das vezes.

“Estudos indicam que o índice de satisfação dos consumidores que conseguem resolver suas demandas sem qualquer tipo de interação humana é de 30 a 40%, maior do que os que precisam de alguma interação humana durante o processo. Nos setores empresariais, a transformação digital é o maior desafio segundo 70% dos C-Levels (dados CI&T). Esse movimento não é de responsabilidade somente da área de tecnologia. É necessário um envolvimento de todas as áreas da empresa: business, tecnologia, jurídica e, principalmente, cultura”, afirma Fabio Miranda, diretor da Hi Platform, plataforma de relacionamento e de experiência do consumidor.
A seguir, algumas diretrizes sugeridas pelo especialista para a automação do atendimento ao consumidor (que abrange canais de atendimento e de autoatendimento):
1 – Entenda o perfil de seu consumidor, seus hábitos (online e offline), padrões de consumo, canais em que está presente e pelos quais interage com sua empresa: redes sociais (Face, Instagram, Twitter, outros) ou canais tradicionais (telefone, chat, e-mail).
2 – Faça um estudo e mapeie os assuntos e serviços mais frequentes e utilizados pelos seus consumidores. Quais podem ser automatizados (assuntos mais frequentes e de menor nível de complexidade e alto nível de repetição) e quais não podem (geralmente assuntos mais críticos e quentes que exigem um grau de negociação maior).
3 – Monte sua estratégia Omnichannel. Ignorar um canal de contato pode significar ignorar um consumidor. Vá além dos canais tradicionais (telefone, e-mail, chat), explore as redes sociais, o seu App e os aplicativos de mensagens.
4 – Automatize! Tenha uma central de relacionamento em seu site onde possa ter uma FAQ Inteligente – perguntas e respostas, com sistema de busca inteligente para automatizar dúvidas e informações mais básicas que podem facilitar a vida do consumidor.
Após isso, parta para o nível 2: utilize chatbots plugados em seus canais digitais Facebook Messenger, chat online, App, WhatsApp, site, blog, entre outros, para atender o consumidor de forma mais rápida e eficaz, não somente nas dúvidas frequentes, mas também para automatizar processos. Em seguida, o nível 3: por meio das integrações é possível emitir segunda via de boleto, realizar agendamentos, leitura de documento, abertura de suporte técnico: chamados, contratação de serviço ou até mesmo realizar uma venda. Esse mesmo trabalho realizado no digital pode ser reaproveitado para criar a base de inteligência para integrar uma URA (Unidade de Resposta Audível) com objetivo de ter a automatização no canal de voz e ou mesmo para algum totem de autoatendimento físico, rompendo assim a barreira do On e Offline.
5 – Monte um núcleo dentro da empresa responsável por esta frente de digitalização da operação. Uma vez implementada essa digitalização, você vai precisar de gestão, refinamentos, melhorias, treinamentos e profissionais adequados para o sucesso da ação.
6 – Enxergue a área como investimento e não como custo: com a automatização e a automação de processos é possível reduzir os custos significativamente e reinvestir em áreas que impactem a experiência de seus clientes.
7 – Utilize a automação não somente para o seu consumidor final, mas para seu próprio benefício com objetivo de reduzir custo, retrabalho e ganhar produtividade. Já pensou em ter um chatbot que seja sua intranet e forneça informação de forma rápida para todos da sua empresa ou automatizar aquele processo de alimentar o CRM, ERP ou planilha de Excel de forma manual?
8 – Invista na cultura da empresa: as pessoas devem entender o porquê das mudanças acima descritas e os objetivos claros. Caso contrário, isso pode gerar insegurança e medo de serem substituídas.