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Catho: call center 100% remoto com discador de voz

Pioneirismo foi avaliado pela Mutant, especializada em Customer Experience, que auxiliou no processo de transferência de mais de 500 operadores ao longo de uma semana
Catho: call center 100% remoto com discador de voz

Transferir 500 operadores para trabalhar em casa, em apenas uma semana. Preocupada com a saúde dos colaboradores e atenta às recomendações do governo sobre a pandemia do novo coronavírus (Covid-19), a Catho colocou toda sua operação de atendimento ao cliente para o sistema home based (trabalho remoto). Desde a última terça-feira (24), 100% dos colaboradores do call center, que trabalham com discadores de voz, estão atuando remotamente, com toda infraestrutura necessária para a execução dos trabalhos, acompanhando assim, as demais áreas da empresa, agora, totalmente remota.
De acordo com a Mutant, empresa especializada em Customer Experience em plataformas digitais e parceira da Catho nesta implantação, a companhia é a primeira do país a colocar 100% do atendimento em home based. Segundo Tábitha Laurino, gerente sênior da Catho, a transferência envolveu diversas áreas, como TI, Compras e Logística. “Tivemos que fazer a adequação necessária em equipamentos, mobiliário, integração de sistemas, internet e o transporte e entrega de todos os materiais, incluindo os discadores. Foi uma semana de muitos ajustes”, explica.

 A operação só foi possível porque houve todo o envolvimento da área de TI e dos mais de 500 profissionais do call center, que se comprometeram, efetivamente, em tornar a implantação bem-sucedida  

A Mutant fez as auditorias remotas dos computadores e de conexão de internet para checar a compatibilidade, além de verificar presencialmente a necessidade de cadeiras e mesas. No total, foram disponibilizados mais de 300 computadores, 100 modens e realizadas 150 entregas de equipamentos nas residências. “A área já estava iniciando o processo de migração há dois meses, mas tivemos que acelerar por causa da pandemia. Este tipo de mobilização é um grande desafio. Analisamos caso a caso para que o profissional realmente se sentisse envolvido no processo”.
A profissional ainda destaca que a operação só foi possível porque houve todo o envolvimento da área de TI e dos mais de 500 profissionais do call center, que se comprometeram, efetivamente, em tornar a implantação bem-sucedida.
Segundo Tábitha Laurino, alguns pontos positivos já começaram de imediato. O fato de se trabalhar em casa permitiu, por exemplo, que mães e pais ficassem mais tempo com seus filhos, em virtude da suspensão das aulas, e que outros tivessem mais tempo livre, já que não precisam, neste momento, se deslocar para o trabalho. “Mesmo estando em lugares diferentes, a proximidade entre os funcionários é incentivada por meio de dinâmicas on-line, despertando o sentimento de união, de família”, completa.
A gerente sênior da empresa também ressaltou o índice positivo do ABS, que mede a ausência ou falta no trabalho – ponto sensível de qualquer operação de call center – que após a finalização do processo ficou em torno de 1%, número considerado extremamente baixo, se comparado ao mercado, que é de cerca de 30%.
Sobre o que vem pela frente, Tábitha ressalta que este é um momento de adaptação e também de avaliação para entender o que será ou não aplicado na área de atendimento, pós-pandemia. “Certamente, sairemos melhor dessa situação. Como pessoas, como time, como operação. Estamos cuidando uns dos outros. É um momento de análise dessas experiências e vamos avaliar o que poderá ser implantado de forma permanente”.
Serviço
www.mutantbr.com
 

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