Desenvolvedora de software para empresas de factoring implanta Otrs 7

A efcom, empresa alemã fornecedora premium de software para empresas de factoring, implanta o Otrs 7 e ganha em flexibilidade, modularidade e adaptabilidade.
Por quase 20 anos, a efcom estabelece o padrão para software de fomento mercantil no mercado europeu. Para conseguir isso e obter sucesso em uma área altamente sensível e complexa do mercado de financeiro, é necessário um produto flexível, estável e poderoso com uma ampla gama de soluções possíveis.

Além disso, a qualidade e confiabilidade foram fundamentais para o sucesso da efcom, e continuam a se tornar cada vez mais importantes. Para oferecer o melhor suporte e atendimento possível ao cliente, a empresa escolheu o sistema de suporte profissional do Otrs Group. O objetivo era aumentar o profissionalismo, a eficiência e a conveniência – em benefício dos clientes da efcom.
O OTRS 7 veio substituir uma solução desatualizada da Community Edition ((Otrs)), hospedada por um provedor de serviços externo, que criou custos extras para a manutenção. A versão obsoleta não oferecia os novos recursos que o aprimorado OTRS 7 significativamente possui, nem atendia às necessidades individuais do cliente. Essas circunstâncias dificultaram às equipes da efcom garantir um atendimento consistente e de alta qualidade.
Para áreas comerciais sensíveis e críticas, como Suporte, Consultoria, RH e Gerenciamento de Escritórios, o software estável de gerenciamento de serviços, adaptado individualmente por especialistas, geralmente é de imensa importância.
Para a efcom, que tem como meta 100% de satisfação do cliente, conseguir esse padrão e mantê-lo a longo prazo, a empresa procura constantemente maneiras de otimizar e melhorar seus serviços de suporte e consultoria.
Por esse motivo, o efcom decidiu converter seu sistema de tickets diretamente para o Otrs e trabalhar diretamente com o fabricante do software de gerenciamento de serviços.
Como eles já estavam usando o ((Otrs)) Community Edition, as vantagens de um sistema de ticket rapidamente se tornaram aparentes. A comunicação era mais estruturada e transparente, e o sistema tornou-se absolutamente à prova de auditoria.
“Todo processo é registrado e documentado automaticamente. O que está registrado não pode mais ser excluído”, observa Florian Hinse, economista de negócios e assistente da gerência. “Com o Otrs, escolhemos uma solução a longo prazo, porque o software cresce com nossos requisitos, é flexível e adaptável”, complementa.
Com a atualização para o Otrs 7 totalmente gerenciado, as metas de serviço agora podem ser levadas a um novo nível. Além do suporte fornecido pelos especialistas do Otrs Group, antes e durante a implementação, a versão mais recente do Otrs oferece uma experiência de usuário completamente nova – tanto para os agentes da efcom, quanto para os clientes da empresa. Classificações imediatas de tickets, atribuições direcionadas para apoiar a equipe ou a automação de processos internos permitem o uso ideal dos recursos, além do processamento particularmente eficiente com curtos tempos de resposta.
Mesmo opções supostamente pequenas, como a inserção de capturas de tela ou opções de pesquisa, simplificam os fluxos de trabalho e resultam em um melhor atendimento ao cliente. A cooperação direta com o fornecedor Otrs garante suporte profissional e atualizações constantes de software, possibilitando um ótimo atendimento ao cliente.
O Otrs é um software que cresce com a empresa. Flexibilidade, modularidade e adaptabilidade estão entre seus pontos fortes. Durante o workshop de avaliação com o consultor da Otrs, futuras adaptações foram discutidas e planejadas. Como resultado, a efcom está prestes a fazer alterações na estrutura Otrs em um futuro próximo, o que deve otimizar mais uma vez seus processos. O objetivo é alcançar uma estrutura significativamente mais enxuta, longe da multidão de filas, em direção a um maior uso dos serviços. Em linguagem simples, isso significa uma redução para duas filas divididas de acordo com os produtos, dentro dos quais as solicitações são atribuídas às respectivas áreas de suporte, consultoria, etc., com a ajuda dos chamados atributos de serviço.
Essa otimização adicional resultará em uma versão Otrs significativamente mais enxuta e clara, que também beneficiará o usuário final, ou seja, o cliente efcom na interface externa e trará maior usabilidade. Isso também será suportado por um banco de dados de conhecimento, que será criado após a otimização da estrutura.