Manufatura centrada no cliente é alvo de pesquisa da IDC e Liferay

As indústrias manufatureiras estão cientes que mais investimentos em tecnologia são necessários para otimizar a experiência do cliente – CX, uma vez que esta já é a principal forma de se diferenciar na indústria. De fato, a IDC estima que em 2022 os investimentos em TI no mundo chegarão aos 459 bilhões de dólares, com uma taxa de crescimento anual de 5,2%. É esperado que programas focados em melhores jornadas dos clientes sejam um dos principais focos destes investimentos. De acordo com estudo da IDC Research em parceria com a fornecedora global de software Liferay, a chave para transformação na indústria de manufatura envolve colocar o cliente no centro do negócio.
“Experiência do cliente não é mais uma responsabilidade exclusiva de departamentos de marketing e vendas”, comentou Isabel Tovar, Research Analyst da IDC. “Agora inclui áreas relacionadas a relações com fornecedores, gerenciamento de produto e serviço e controle de qualidade.”

A indústria manufatureira está em busca de novas maneiras de engajar o cliente e garantir uma experiência consistente por todos os pontos de contato e atividades. A tecnologia tem papel central nesta tarefa, e precisa dar suporte a iniciativas que extrapolem as paredes da organização. Isso é especialmente importante, a IDC Research prevê que até 2022, 25% dos fabricantes estarão engajados em colaboração cross-industry, resultando em 10% de incremento na receita. A IDC Research destaca a necessidade de criar um ecossistema maduro, com relação próxima entre clientes, parceiros e colaboradores. Além disso, espera-se que a inteligência artificial -IA, tenha um papel vital no ganho de um entendimento mais aprofundado do cliente. Esses elementos são considerados essenciais para criação de um negócio que priorize o cliente.
“Hoje, a indústria manufatureira enfrenta diversos desafios para implementar estratégias centradas no cliente. Um dos obstáculos mais proeminentes são os silos dentro das organizações, que podem ser particularmente difíceis de superar”, comentou Edmund Dueck, vice-presidente de Vendas Emea da Liferay. “Além disso, muitas vezes, as companhias encontram dificuldade para conectar diferentes sistemas backend, o que dificulta a entrega de experiências omnicanais. Plataformas digitais ajudam a endereçar estes problemas ao prover flexibilidade e interoperabilidade para uma estratégia verdadeiramente centrada no cliente.”
De fato, a pesquisa considera as plataformas digitais como as peças centrais de qualquer estratégia digital. Elas provêm a arquitetura que aceleram as iniciativas digitais, extraindo o máximo valor de fontes de dados internas e externas. A IDC Research estima que 60% das indústrias participantes do ranking Global 2000 já confiam em plataformas digitais para aprimorar seus investimentos em ecossistemas e experiências, dando suporte a até 30% de sua receita total.
Serviço
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