Provedores de telecomunicações estão atrasados no uso de IA e machine learning

A Fico, empresa em análises de dados, anunciou o resultado de uma pesquisa global – https://bit.ly/2PWPklh – realizada com a TM Forum, uma associação global sem fins lucrativos focada em transformação digital. A pesquisa das companhias mostra que os serviços de telecomunicações fornecidos ao redor do mundo não estão acompanhando o uso dos modelos preditivos, machine learning e inteligência artificial. Entretanto, as operadoras de serviços de comunicação (CSPs) estão cada vez mais reconhecendo a necessidade de serem orientadas a dados com o objetivo de melhorar as tomadas de decisão e a rentabilidade. Melhorar a experiência do consumidor é essencial para ambos os lados, e mencionou-se inúmeras vezes na pesquisa como a motivadora número um para o investimento em análise de dados.

“Com os CSPs sob pressão para aumentar a lucratividade, eles estão indo rumo a orientação a dados e a modelos preditivos em todos os momentos do ciclo de vida do consumidor,” diz Mark Newman, analista chefe da TM Forum. “Enquanto eles começam a experimentar a inteligência artificial e o machine learning, as operadoras precisam ter uma abordagem holística, encontrar oportunidades e fazer uso de cases durante o ciclo de vida do consumidor. É assim que a batalha para a lealdade do consumidor será travada.”

A análise avançada inclui inteligência artificial e machine learning permite às operadoras o melhor entendimento das expectativas dos consumidores e experiências durante o seu ciclo de vida, mas nem todos precisam implementar a solução. É necessário considerar as seguintes informações:

• Poucas CSPs usam análises preditivas no final na jornada do cliente – Somente 35% estão fazendo uso de análises avançadas ou machine learning para renovações, e só 36% estão usando inteligência artificial para coletas e recuperação.
• A personalização ainda é uma oportunidade a ser aproveitada completamente – Apesar das operadoras reconhecerem a importância da personalização, somente 41% delas afirmam usar as análises avançadas com este fim quando estão abordando um novo cliente. Só metade delas estão usando proativamente as ferramentas para combinar seus pacotes de serviços e as necessidades dos clientes.

“Os resultados da pesquisa destacam que ainda existe grandes oportunidades para as empresas de telecomunicações em usar análises avançadas durante o processo do consumidor,” disse Shawna Morgan, diretor sênior de telecomunicações, mídia, entretenimento e tecnologia da FICO. “Os fornecedores precisam olhar além do marketing e expandir o seu olhar para como o machine learning e a inteligência artificial podem melhorar a experiência do consumidor e reduzir a sua rotatividade

Outras informações dão conta que a grande maioria das empresas, 81% delas, estão usando ou planejam usar a análise avançada em marketing e propaganda; que das organizações consultadas, 70% ainda utilizam abordagens reativas contra fraudes, com somente 25% usando o machine learning e modelos preditivos e, ainda, que mensagens de texto ainda é o canal predominante de comunicação entre as empresas, sendo que 94% se comunica com seus clientes via mensagens, entretanto, só 20% utilizam textos personalizados para comunicar atrasos de pagamento.

“No Brasil, as empresas de Telecom reconhecem a necessidade das soluções analíticas e preditivas na cadeia de relacionamento. Este movimento está amparado pela necessidade dos clientes demandarem por reações on line e dirigidas para as suas necessidades em tempo real e, quando combinadas com plataformas de streaming, trazem esse benefício imediatamente”, afirma Igor Castroviejo, Regional Sales Manager de Serviços Não Financeiros, Telecomunicações & Utilities da Fico.

O estudo entrevistou 64 profissionais de operadoras ao redor do mundo que estão usando, impulsionando ou planejando implementar análises avançadas em algumas etapas ou em várias no ciclo de vida do consumidor.

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Mais informações https://bit.ly/2PWPklh