A Salesforce, empresa global em CRM, anuncia novas soluções de inteligência artificial (IA) e produtividade que ajudam os atendentes a focarem seu tempo no lado mais humano do atendimento, que exige inteligência social, pensamento crítico e habilidades para resolução de problemas. Antes uma função reativa, o atendimento evoluiu até se tornar parte importante de todas as etapas da jornada do cliente, aumentando a responsabilidades dos atendentes. Atenta a esse novo cenário, a Salesforce reinventa a experiência desses profissionais oferecendo recomendações orientadas por IA, encaminhamento automático e recursos de colaboração e produtividade integradas.
“Estamos vivendo uma nova era do atendimento: o cliente moderno espera ótimas experiências em todas as etapas do ciclo de venda, em diversos canais. Nesse panorama, o papel do atendente é ainda mais crítico e desafiador”, diz Bill Patterson, vice-presidente executivo e gerente geral para o Service Cloud na Salesforce. “Nossas inovações permitem que ele assuma esse papel ao contar com um console inteligente, colaborativo e conectado”.
Do foco no caso ao foco no cliente: a evolução do papel do atendente
O atendente é a linha de frente de todas as interações com clientes, do momento em que eles começam a pesquisar produtos até o suporte pós-vendas. Até pouco tempo atrás, os agentes não contavam com os recursos necessários para proporcionar experiências excepcionais. Mas esse cenário está mudando. Segundo a terceira edição do relatório State of Service da Salesforce, publicado no último dia 19 de março, 82% dos líderes de atendimento reconhecem a necessidade de mudanças em seu setor para manter a competitividade da empresa, e 77% das organizações especializadas planejam investimentos significativos no treinamento de atendentes este ano. O resultado é a mudança no escopo das atividades dos agentes: 71% afirmam que suas posições são mais estratégicas hoje do que há dois anos, e 75% afirmam que suas organizações agora os veem como embaixadores da marca.
Decisões mais inteligentes graças ao Einstein for Service
Nos últimos três anos, a Salesforce incorporou novos recursos de IA ao Service Cloud (como Einstein Bots e o Einstein Case Classification) para oferecer consoles mais inteligentes e facilitar o trabalho dos atendentes. Na esteira dessa evolução, a Salesforce apresenta outras inovações em sua IA:
● Einstein Reply Recommendations: usa processamento de linguagem natural para sugerir boas respostas para atendentes usarem em chats e outros serviços de mensagens e agilizar a interação.
● Einstein Article Recommendations: usando um modelo de aprendizagem automática, que detecta o que funcionou ao longo do tempo, faz recomendações de artigos da base de conhecimento para os atendentes conseguirem resolver os casos com mais rapidez.
● Einstein Next Best Action: utiliza regras comerciais e inteligência preditiva para sugerir as melhores medidas a se tomar e em qual momento apresentá-las durante as interações, aumentando a satisfação dos clientes e revelando novas oportunidades de vendas casadas.
● Einstein Case Routing: automatiza por completo o processo de encaminhamento com o aprendizado automático, que filtra os casos para as filas e os atendentes certos com base em critérios predefinidos, como experiência, conhecimento e resultados passados.
Agentes mais produtivos graças ao Quip for Service
Os processos de colaboração são tão complexos que levam os atendentes a gastar mais tempo tentando se encontrar do que interagindo com clientes — eles precisam conseguir informações de vários times e encontrar respostas e documentos, muitas vezes usando diferentes aplicativos ao mesmo tempo.
O Quip for Service é uma ferramenta de produtividade e colaboração integrada ao console dos agentes que:
● viabiliza a coautoria de documentos, convocar a colaboração simultânea de especialistas para resolver problemas complexos e promove conversas em tempo real diretamente nos registros do caso do cliente;
● facilita o processo de publicação de modelos flexíveis do Quip no console dos atendentes e permite personalizá-los com base em diferentes casos de uso e nas necessidades específicas da empresa.
Mais informações
● Saiba mais sobre o Quip for Salesforce neste post: https://www.salesforce.com/blog/2019/03/introducing-quip-for-salesforce.html.
● Para saber mais sobre o Service Cloud, acessehttps://www.salesforce.com/service-cloud/overview/.
● Para saber mais sobre o Quip, acesse https://quip.com/quip-for-service.
Disponibilidade
● O Einstein Next Best Action já está disponível. Ele vem incluído no Service Cloud Einstein como complemento para o Service Cloud
● O Quip for Service também já está disponível. Ele vem incluído no Quip Enterprise (quando adicionado ao Service Cloud)
● O Einstein Article Recommendations, o Reply Recommendations e o Case Routing estão em suas versões piloto.
Leia nesta edição:
CAPA | TECNOLOGIA
Centros de Dados privados ainda geram bons negócios
TENDÊNCIA
Processadores ganham centralidade com IA
TIC APLICADA
Digitalização do canteiro de obras
Esta você só vai ler na versão digital
TECNOLOGIA
A tecnologia RFID está madura, mas há espaço para crescimento
Baixe o nosso aplicativo