Salesforce empodera atendentes com inteligência artificial do Einstein e Quip for Service

A Salesforce, empresa global em CRM, anuncia novas soluções de inteligência artificial (IA) e produtividade que ajudam os atendentes a focarem seu tempo no lado mais humano do atendimento, que exige inteligência social, pensamento crítico e habilidades para resolução de problemas. Antes uma função reativa, o atendimento evoluiu até se tornar parte importante de todas as etapas da jornada do cliente, aumentando a responsabilidades dos atendentes. Atenta a esse novo cenário, a Salesforce reinventa a experiência desses profissionais oferecendo recomendações orientadas por IA, encaminhamento automático e recursos de colaboração e produtividade integradas.

“Estamos vivendo uma nova era do atendimento: o cliente moderno espera ótimas experiências em todas as etapas do ciclo de venda, em diversos canais. Nesse panorama, o papel do atendente é ainda mais crítico e desafiador”, diz Bill Patterson, vice-presidente executivo e gerente geral para o Service Cloud na Salesforce. “Nossas inovações permitem que ele assuma esse papel ao contar com um console inteligente, colaborativo e conectado”.

Do foco no caso ao foco no cliente: a evolução do papel do atendente
O atendente é a linha de frente de todas as interações com clientes, do momento em que eles começam a pesquisar produtos até o suporte pós-vendas. Até pouco tempo atrás, os agentes não contavam com os recursos necessários para proporcionar experiências excepcionais. Mas esse cenário está mudando. Segundo a terceira edição do relatório State of Service da Salesforce, publicado no último dia 19 de março, 82% dos líderes de atendimento reconhecem a necessidade de mudanças em seu setor para manter a competitividade da empresa, e 77% das organizações especializadas planejam investimentos significativos no treinamento de atendentes este ano. O resultado é a mudança no escopo das atividades dos agentes: 71% afirmam que suas posições são mais estratégicas hoje do que há dois anos, e 75% afirmam que suas organizações agora os veem como embaixadores da marca.

Decisões mais inteligentes graças ao Einstein for Service
Nos últimos três anos, a Salesforce incorporou novos recursos de IA ao Service Cloud (como Einstein Bots e o Einstein Case Classification) para oferecer consoles mais inteligentes e facilitar o trabalho dos atendentes. Na esteira dessa evolução, a Salesforce apresenta outras inovações em sua IA:
● Einstein Reply Recommendations: usa processamento de linguagem natural para sugerir boas respostas para atendentes usarem em chats e outros serviços de mensagens e agilizar a interação.
● Einstein Article Recommendations: usando um modelo de aprendizagem automática, que detecta o que funcionou ao longo do tempo, faz recomendações de artigos da base de conhecimento para os atendentes conseguirem resolver os casos com mais rapidez.
● Einstein Next Best Action: utiliza regras comerciais e inteligência preditiva para sugerir as melhores medidas a se tomar e em qual momento apresentá-las durante as interações, aumentando a satisfação dos clientes e revelando novas oportunidades de vendas casadas.
● Einstein Case Routing: automatiza por completo o processo de encaminhamento com o aprendizado automático, que filtra os casos para as filas e os atendentes certos com base em critérios predefinidos, como experiência, conhecimento e resultados passados.

Agentes mais produtivos graças ao Quip for Service
Os processos de colaboração são tão complexos que levam os atendentes a gastar mais tempo tentando se encontrar do que interagindo com clientes — eles precisam conseguir informações de vários times e encontrar respostas e documentos, muitas vezes usando diferentes aplicativos ao mesmo tempo.
O Quip for Service é uma ferramenta de produtividade e colaboração integrada ao console dos agentes que:
● viabiliza a coautoria de documentos, convocar a colaboração simultânea de especialistas para resolver problemas complexos e promove conversas em tempo real diretamente nos registros do caso do cliente;
● facilita o processo de publicação de modelos flexíveis do Quip no console dos atendentes e permite personalizá-los com base em diferentes casos de uso e nas necessidades específicas da empresa.

Mais informações
● Saiba mais sobre o Quip for Salesforce neste post: https://www.salesforce.com/blog/2019/03/introducing-quip-for-salesforce.html.
● Para saber mais sobre o Service Cloud, acessehttps://www.salesforce.com/service-cloud/overview/.
● Para saber mais sobre o Quip, acesse https://quip.com/quip-for-service.

Disponibilidade 
● O Einstein Next Best Action já está disponível. Ele vem incluído no Service Cloud Einstein como complemento para o Service Cloud
● O Quip for Service também já está disponível. Ele vem incluído no Quip Enterprise (quando adicionado ao Service Cloud)
● O Einstein Article Recommendations, o Reply Recommendations e o Case Routing estão em suas versões piloto.