Sem IA de verdade, robôs não atenderão à interatividade exigida no futuro

As estimativas apresentadas pelo Gartner afirmam que 85% das interações entre as marcas e seus clientes serão feitas por robôs até 2020.

Trata-se do cenário de uma verdadeira revolução no setor de atendimento que foi abordada no evento AI View, que ocorreu no dia 27 de fevereiro, no Inovabra Habitat, em São Paulo.

CEO do estúdio de inteligência artificial Smarkio, Fernando Wolff, foi um dos destaques da programação. Ele participou do painel: “Estamos conversando com robôs? Chatbots e Assistentes Virtuais: Como a inteligência artificial ajuda pessoas no seu dia-a-dia?”

O executivo demonstrou a jornada de evolução das ferramentas de atendimento, indicando que o segmento passa por um momento de transição, cuja marca é a transformação do tradicional 0800 para a era dos assistentes virtuais.

“Os aplicativos não conseguiram entregar o nível de satisfação exigido pelos usuários e as interfaces conversacionais demonstram ter maior aderência a esta demanda”, diz.

Mesmo assim, segundo Wolff, atualmente já é bastante significativo o percentual do atendimento ao cliente realizado por chats em empresas de setores mais tradicionais, como financeiras, seguradoras e utilities, por exemplo. No caso de companhias de ramos mais recentes, a participação desta ferramenta é ainda maior.

Wolff alerta que a troca de mensagens entre a inteligência artificial das empresas e seus clientes via Whatsapp Business será liberada muito em breve para qualquer empresa. Segundo ele, o Google e a Apple também estão entrando nessa corrida. A Apple já anunciou o Apple Business Chat e o Google, o RCS Business Messaging. Enquanto isso, a Amazon afirmou recentemente existirem já 100 milhões de dispositivos plugados no Alexa, e o Google reclama a liderança nos assistentes de voz, com supostos 1 bilhão de dispositivos que já usam o Google Assistant.

“A tecnologia para qualquer consumidor falar com as empresas por meio de robôs, em breve, deixará de ser um diferencial. O que tornará uma companhia reconhecida pelo seu atendimento de alto nível será a capacidade de seus assistentes virtuais de realmente solucionarem os problemas das pessoas. Caso contrário, só substituiremos a voz humana pela voz da máquina. Mas ela continuará dizendo: “Vou passar sua solicitação para o departamento X”.

Fundada em 2016, a Smarkio Brasil atua na área de Inteligência Artificial por meio do desenho e aplicação de frameworks, realização de workshops de capacitação, prestação de serviços de consultoria especializada, e também fazendo investigação e desenvolvimento.

Na implantação de Assistentes Virtuais, a empresa oferece todo o suporte necessário para projetos com os mais elevados níveis de exigência passando por quatro etapas: Implantação inspirada pelo ‘Design Thinking’, Design de diálogos, com um framework que fornece as ferramentas para que seja possível criar diálogos fluidos e performantes; Classificação de linguagem natural que permite o conhecimento de diferentes variáveis que interferem diretamente com a performance do robot cognitivo; e Curadoria: na qual o sistema fornece as técnicas e ferramentas para curar o robot.

Serviço:

//www.smarkio.com.br