Estudo revela comportamento do consumidor de e-commerce

De acordo com a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico – ABComm, estima-se que o faturamento das vendas deste segmento chegue a R$ 79,9 bilhões em 2019, representando crescimento de 16% com relação a 2018. Para mapear as principais tendências deste mercado, a Nuvem Shop, plataforma de e-commerce que atua na América Latina, responsáveis por mais de R$ 275 milhões em vendas por ano, acaba de realizar a quarta edição do NuvemCommerce – Relatório Anual de comércio eletrônico – 2018. O estudo é baseado no comportamento dos consumidores brasileiros e diz muito sobre os rumos deste mercado.

Segmentos
De acordo com o estudo, o segmento de Moda e Vestuário foi o que dominou o mercado de e-commerce em 2018, seguido de Saúde e Beleza, Acessórios, Comidas e Bebidas, e por fim, Eletrônicos. Com relação ao número de vendas, o segmento de Moda e Vestuário representa 38% das transações, Outros segmentos 17,9%, Saúde e Beleza 12,4%, Acessórios 11,5% e Casa e Jardim 4,9%.

Além disso, o levantamento indica que o meio de pagamento mais utilizado pelos consumidores em 2018 foi o PagSeguro – 46,8%, seguido de Mercado Pago – 15,8% e Wirecard – 13,9%. Em relação ao frete, os Correios representaram 58% das vendas, frete personalizado – 34,6% e retirada física – 4,1%.

Mobile X Desktop
A enorme expansão do mercado de dispositivos móveis tem impulsionado cada vez mais o comércio eletrônico. Essa tendência afeta diretamente os e-commerces, que precisam adaptar-se aos novos hábitos de consumo. De acordo com o relatório da Nuvem Shop, em 2017 as vendas via desktop eram superiores – 55%, em relação às transações mobile – 45% e as visitas às lojas online através de dispositivos móveis representavam 69%, enquanto o desktop era responsável por 31%. Contudo, em 2018, o cenário inverteu-se e 53,8% das transações foram realizadas via mobile e 46,2% por desktop e 66% das visitas às lojas foram via dispositivos móveis e 34% pelo desktop.

Além disso, segundo o estudo, em 2018, os segmentos de Moda & Vestuário, Saúde & Beleza e Acessórios foram os que mais venderam via mobile. “Nota-se que o m-commerce é uma tendência que já está atingindo a maioria dos consumidores pela facilidade e praticidade. Por isso, os consumidores estão ganhando cada vez mais confiança para realizar suas transações via dispositivos móveis e os lojistas precisam estar atentos para adaptarem seus sites para uma versão que comporte não apenas o desktop, mas também o mobile”, explica Alejandro Vazquez, Co-fundador da Nuvem Shop.

Redes Sociais
As vendas por meio das redes sociais representaram 21% do total de transações no ano de 2018. Além disso, oito em cada dez visitas e uma em cada quatro vendas foram geradas por meio destes canais, especialmente via Instagram e Facebook. Entretanto, o Instagram foi o grande campeão em vendas e representou 59% das transações, enquanto o Facebook ficou em 37%, o Youtube em 3% e o Pinterest em 1%. Atualmente, o Brasil é o segundo país com mais usuários no Instagram, perdendo apenas para os Estados Unidos, e segundo o Sebrae, esta é a rede social que mais cresce no mundo, contando atualmente com mais de 500 milhões de contas.

A pesquisa revelou também que 47,9% dos e-commerces percebem o aumento de visitas e vendas quando utilizam as redes sociais de maneira orgânica para divulgação, mas 40%, apesar de utilizar as redes, ainda não tem esta percepção. Ademais, 10,3% não utiliza as redes sociais para esta finalidade, mas pretende empregar esta estratégia no futuro. Por fim, apenas 1,8% não se interessam pela utilização desses canais como estratégia de vendas.

Campanhas de Marketing
O NuvemCommerce – Relatório Anual de comércio eletrônico – 2018 apontou que 12,1% dos lojistas fazem uso do e-mail marketing como estratégia de vendas, e consequentemente, notam o aumento de visitas ao site e nas vendas. Contudo, 18,2% utilizam este recurso, mas não percebem um crescimento no engajamento em seus canais. Além disso, 58,8% dos e-commerces ainda não utilizam e-mail marketing, mas pretendem no futuro e 11,5% não tem interesse em empregar esta estratégia.

Com relação aos anúncios pagos, a maioria dos lojistas utiliza o Facebook Ads – 50,9%, Instagram Ads – 46,7%, Google Ads – 27,9% e outros meios – 9,1%, já 30,3% não investem em anúncios pagos. Com relação aos canais utilizados para atendimento, o WhatsApp – 88,5% é o canal mais utilizado pelos e-commercers, seguido do e-mail – 77%, redes sociais – 73,3%, telefone – 55,2%, Facebook Messenger – (50,3%, Chat Online – 29,7%, Skype – 3% e outros canais – 8,5%. “Os consumidores estão atentos em relação às ofertas e sempre em busca de um atendimento personalizado. Assim, é fundamental criar estratégias consistentes para superar as expectativas dos consumidores. Esse é o grande segredo para impulsionar e garantir o sucesso de um negócio”, finaliza Vazquez.