Pelos estudos divulgados pelas principais consultorias de mercado, a Inteligência Artificial será uma das tecnologias mais disseminadas no mundo até 2020. Se até 2016, o termo “IA” não estava entre os mais 100 procurados no site do Gartner, agora está entre os sete principais. A consultoria estima que, nos próximos dois anos, a Inteligência Artificial será uma das cinco prioridades de investimento para mais de 30% dos CIOs. Para a Tractica, o mercado de produtos e serviços de IA crescerá para US$ 36 bilhões em 2025 em várias indústrias, com o objetivo de melhorar as operações, reduzir custos e engajar clientes.
Atualmente, podemos acompanhar a utilização da tecnologia pelas centrais de atendimento dos bancos, operadoras de telefonia e varejistas, entre outros, que decidiram apostar em interfaces mais intuitivas e transações cada vez mais seguras. Com a utilização de algoritmos com capacidade cognitiva, ficou mais fácil acompanhar a jornada do cliente e conhecer, em profundidade, o seu perfil e o que realmente deseja da empresa da qual contratou os serviços. Fabricantes contam com Inteligência Artificial para viabilizar seus projetos de carros autônomos, principalmente na tomada de decisão a partir dos dados recebidos de sensores de movimento, com velocidade e inteligência para enviar respostas e tomar ações em tempo real. O processamento inteligente de dados capturados de transações e eventos de múltiplos sistemas vai auxiliar também na prevenção, identificação e combate a possíveis ataques cibernéticos.
Com todo esse cenário, acreditamos que a IA elevará o padrão de atendimento das empresas para com seus clientes, de forma a que obtenham as informações que desejam, com muito menos esforço. O consumidor, mais conectado e exigente, quer respostas rápidas e solução imediata de seus problemas. A Inteligência Artificial poderá apoiar todas as áreas do contact center a se transformem para que tenham uma visão completa do cliente, a partir da análise de dados. Hoje, as centrais de atendimento são um grande reservatório de informações geradas pelas gravações, notas dos agentes e pesquisas de satisfação com os clientes.
Nos contact centers, a IA pode substituir o procedimento da URA pelos agentes virtuais inteligentes; selecionar os profissionais que podem atender melhor um determinado perfil de cliente, com a ajuda de Machine Learning (aprendizado de máquina) e sugerir, em tempo real, os próximos passos que o cliente deve seguir para finalizar a sua questão com mais eficiência e agilidade. Tudo isso é possível ao mergulhar fundo nos dados que antes não eram explorados, aplicando algoritmos sofisticados para melhorar as operações de negócios em toda a organização.
A título de comparação, a Inteligência Artificial pode ser vista como uma caixa de ferramentas, repleta de instrumentos a serem utilizados por toda a organização e não apenas pelo contact center. Para fazer da “caixa de ferramentas” algo útil é preciso contar com os dados como insumo a ser processado e moldado e enfim gerar o conhecimento mover as decisões. Imagine o que sua organização pode fazer com essas informações extremamente focadas e detalhadas. Se você ainda não está trabalhando em um programa robusto de Big Data e IA, saiba que seus concorrentes estão.
A Inteligência Artificial certamente terá um papel crítico no futuro dos contact centers e das operações de negócios no mundo inteiro. As possibilidades são grandiosas e intrigantes. Quanto mais cedo você entender sobre os benefícios que esta tecnologia pode trazer ao seu negócio, melhor você atuará neste cenário em rápida evolução para garantir mais competitividade e crescimento exponencial.
Por Ingrid Imanishi, gerente de soluções avançadas da Nice
Leia nesta edição:
CAPA | TECNOLOGIA
Centros de Dados privados ainda geram bons negócios
TENDÊNCIA
Processadores ganham centralidade com IA
TIC APLICADA
Digitalização do canteiro de obras
Esta você só vai ler na versão digital
TECNOLOGIA
A tecnologia RFID está madura, mas há espaço para crescimento
Baixe o nosso aplicativo