book_icon

Mercado Eletrônico aposta em iniciativas para otimizar experiência dos usuários

Mercado Eletrônico aposta em iniciativas para otimizar experiência dos usuários

Após três meses de implementação de chatbots no atendimento, a empresa diminuiu em 27% o tempo médio de espera do cliente e em 53% o número de contatos

São Paulo, dezembro de 2018 – Colocar o cliente no centro da estratégia dos negócios já se tornou fundamental para as empresas que querem ganhar destaque no mercado. O Mercado Eletrônico acompanha essa tendência e segue investindo em iniciativas que apostam na otimização do Customer Experience (CX) e Customer Success (CS). A empresa, que anunciou em julho deste ano a adoção de chatbots para o atendimento, anuncia agora o desenvolvimento de um projeto totalmente focado em customer success para atender sua base de clientes – que conta com mais de 1 milhão de fornecedores e 8 mil compradores.

De acordo com Diogo Morgado, gerente da área de pós-vendas e customer success do Mercado Eletrônico, o projeto é liderado pelo time de Pós-Vendas e tem como foco principal dois pilares: o primeiro, focado na estratégica de customer success como playbooks, jornada do cliente, programas, metodologia, dados e ações; e o segundo, voltado para a cultura interna de sucesso do cliente, onde todos times da empresa participam e buscam maior engajamento nessas práticas.

Complementar ao projeto e baseado em suas novas práticas e métodos voltados a Customer Success, o Mercado Eletrônico desenvolveu um software que mapeia e gerencia a saúde do cliente, fazendo com que essa matéria não seja mais subjetiva, baseada em percepções. Denominado de PulseME, a ferramenta possuí um KPI único, denominado Health Score, que utiliza de um grande volume de dados para mapear a satisfação, engajamento e operações de toda a base de cliente, permitindo assim que os times operacionais tenham as ações mais direcionadas.

Para o executivo, as tecnologias surgem como facilitadoras e podem se transformar em resultados refletidos de forma contínua em todos os processos: “Com o surgimento de tecnologias como SaaS e Cloud, os clientes têm muito mais acesso e poder de decisão. Além do resultado esperado, eles também querem receber valor agregado, por isso é fundamental cada vez mais transformar todas as entregas em geração de valor. Ao interpretar os dados de forma mais assertiva, cria-se um ciclo contínuo de melhorias internas e externas, direcionando os times a atuarem de forma mais precisa e correspondendo cada vez mais com as expectativas dos clientes” explica.

Resultados em números

As ações focadas no sucesso do cliente já apresentam resultados positivos para o Mercado Eletrônico e toda sua base. Após três meses de implementação dos bots, a empresa registrou melhora em todos os indicadores. O tempo médio de espera e o número de contatos, por exemplo, registraram uma queda de 27% e 53% respectivamente. Segundo Alexandre Moreno, diretor de serviços do Mercado Eletrônico, os números refletem a satisfação dos clientes com os serviços:
“Mesmo com o crescimento e a globalização da empresa, que poderiam impactar nossos serviços, as iniciativas focadas no cliente funcionaram como uma alavanca e nosso índice de satisfação medido em pesquisa atingiu a nota de 9.4” finaliza.

Sobre o Mercado Eletrônico:
O Mercado Eletrônico é líder na América Latina em soluções tecnológicas e serviços para as áreas de compras das empresas, ajudando na redução de custos e melhoria de performance. Com escritórios no Brasil, Portugal e Estados Unidos, a empresa contabiliza mais de 1 milhão de fornecedores, 8 mil compradores e transaciona R$ 80 bilhões em negócios entre fornecedores e compradores. O ME está entre as 150 Melhores Empresas para Trabalhar do Brasil, do Great Place to Work 2018. Para mais informações, acesse me.com.br.

Siga o ME nas redes sociais:
Facebook: www.facebook.com/mercado.eletronico
LinkedIn: www.linkedin.com/company/mercado-eletronico

Informações para imprensa – Mercado Eletrônico
RMA Comunicação
Aline Vieira ([email protected]) – Tel. (11) 2244-5920
Adriana Leme ([email protected]) – Tel. (11) 2244-5934
Viviane Lima |([email protected])| Tel: (11) 2244- 5952

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *


As opiniões dos artigos/colunistas aqui publicados refletem exclusivamente a posição de seu autor, não caracterizando endosso, recomendação ou favorecimento por parte da Infor Channel ou qualquer outros envolvidos na publicação. Todos os direitos reservados. É proibida qualquer forma de reutilização, distribuição, reprodução ou publicação parcial ou total deste conteúdo sem prévia autorização da Infor Channel.
Revista Digital
Edição do mês

Leia nesta edição:

Leia nessa edição sobre tecnologia

CAPA | PRÊMIO A ESCOLHA DO LEITOR

As indicações do usuário

Leia nessa edição sobre carreira

CÓDIGO ABERTO

Kubernetes rumo à Nuvem

Leia nessa edição sobre setorial | saúde

LEGISLAÇÃO

Importações desafiam as empresas

Esta é para você leitor da Revista Digital:

Leia nessa edição sobre sustentabilidade

COMUNICAÇÕES

5G: Será que agora vai?

Outubro | 2021 | #51 - Acesse:

Infor Channel Digital

Baixe o nosso aplicativo

Google Play
Apple Store

Agenda & Eventos

Cadastre seu Evento