Carrinhos abandonados: ainda há tempo para recuperar o cliente

Por Diogo Lupinari*

A questão já se tornou um “clássico” do mercado de e-commerce: afinal, o que fazer para recuperar os carrinhos abandonados?

Graças à experiência que o segmento vem acumulando nos últimos anos, algumas estratégias vêm se consolidando como ações efetivas, não apenas para trazer o cliente de volta à loja virtual e fechar a compra, como também para fidelizar sua relação de consumo. Isso porque cada carrinho abandonado é mais que uma compra perdida, é um cliente perdido.

Para entender melhor essa relação, comecemos do princípio. A meta de todo e-commerce é aumentar a conversão de vendas. Para isso, boa parte do orçamento do lojista vai para investimento em mídia, seja ela orgânica ou patrocinada. Note: a publicidade visa atrair novos consumidores para dentro da loja.

Acontece que tão importante quanto atrair novos clientes é manter engajado aquele público que já efetivou uma compra no site. É regra básica do comércio físico e vale para o online: se a pessoa se mostrou disposta a comprar uma vez, ela pode comprar de novo.

Digo isso porque toda loja virtual tem uma base de vendas não concretizadas – e aqui entram os carrinhos abandonados. Também estão dentro dessa categoria os pagamentos de boletos não efetuados e pagamentos com cartão de crédito não aprovados. Todos eles convergem no mesmo resultado: venda não convertida e cliente perdido. Basta uma compra dar errado para ele pensar duas vezes ante de passar novamente em sua loja.

É por isso que, antes de investir em mídia, o gestor do e-commerce deve olhar para dentro da própria operação e verificar se tem condições de recuperar as vendas não concretizadas para aquele público que visitou a loja, colocou o produto no carrinho, mas abandonou a compra antes de finalizar o pagamento.

Afinal, todo gasto com publicidade foi feito para trazer um cliente para dentro do site. Não faz sentido, portanto, realizar todo um investimento que termina dessa forma, com um carrinho abandonado, um boleto não pago ou um cartão de crédito não autorizado.

Para fazer o cliente voltar e concluir sua compra, o segredo é investir em relacionamento: televendas, chatbots e e-mail marketing atrelado à oferta de novos produtos são as soluções mais viáveis para a recuperação de vendas.

É investimento com retorno garantido. De acordo com Thiago Viana, CEO da E-customers, empresa especializada em recuperação de vendas, essas estratégias podem reverter 20% a 25% dos casos de desistência (carrinhos abandonados) e em torno de 15% dos casos de pagamentos não efetuados ou não aprovados.

O conselho, aqui, é um só: não perder o timing de relacionamento. Nos casos de abandono de carrinho, há grandes chances de se tratar de um consumidor por impulso, e o contato por telefone pode ser crucial. Outra ação eficiente para retomar o cliente é o e-mail marketing, que pode ser usado para potencializar a recuperação das vendas ao agregar valor à oferta inicial – quando o vendedor aproveita o contato para sugerir uma compra em conjunto com outro item em promoção no site.

O mais importante é não perder de vista que a operação de recuperação de vendas é o que dá sentido a todo investimento inicial realizado para colocar um cliente dentro da sua loja virtual. E é também o que fará ele dar meia volta e retornar para fazer uma nova compra.

*Diogo Lupinari é CEO e cofundador da Wevo – [email protected]