BRK Ambiental contrata solução da Serviceaide para gerenciar SLA

A BRK Ambiental, uma das maiores empresas privadas de saneamento do País, acaba de implementar o ISM – Intelligent Service Management, uma solução da Serviceaide para gestão de serviços completa e com simples administração, que reduz esforços do time de suporte e melhora a experiência do usuário final.

Parte integrante da Brookfield desde 2017, junto com a aquisição da empresa, a BRK ajustou sua estratégia interna para melhor atender as demandas de compliance e governança.  No entanto, a aplicação de service desk anterior não conseguia atender aos novos padrões e processos de mercado agora exigidos. “Não tínhamos controle de SLA e a extração de relatórios era extremamente difícil”, afirma Ygor Silva Cezar, responsável pela área de TI da BRK Ambiental.

Entendendo o desafio, o executivo passou a buscar no mercado uma ferramenta que atendesse às necessidades específicas da empresa. Após uma meticulosa busca, a Serviceaide foi selecionada, com intermédio da parceira Stefanini, destacando-se pelas qualidades técnicas e comerciais.

“Após uma recomendação da própria Serviceaide, a BRK, antes de implementar efetivamente as novas soluções, passou por uma padronização em seu catálogo de serviços. Isso porque, sem esse padrão, não poderíamos aproveitar todos os benefícios e possibilidades da nova ferramenta”, ele explica.

Atualmente, a empresa já conta com as duas soluções da Serviceaide: o ISM – Intelligent Service Management, solução para gestão de serviços que hoje atende 3600 funcionários da empresa e a Luma – a primeira solução de agente virtual para gestão de serviços com inteligência artificial, atualmente voltada à equipe de TI da BRK, mas com o objetivo de posteriormente ter a mesma abrangência do ISM.

“Inicialmente focado nos serviços de TI, o projeto agora está se preparando para uma segunda fase, ampliando sua atuação para outros serviços da empresa de saneamento. Como o caso de chamadas voltadas a facilities ou compliance, em que, até então, eram feitos todos via e-mail e sem controle. Hoje temos uma visão muito mais precisa dos indicadores de SLAs”, explica Cezar.

Analisando o cenário, o executivo acredita que os principais resultados ficam por conta, principalmente, da unificação dos vários processos de TI em uma só ferramenta. “Com a Serviceaide, a equipe de TI tem a possibilidade de acompanhar todo o processo de uma chamada a partir de um só local, o que antes era acontecia em diversas plataformas. Além disso, também há uma visibilidade maior tanto interna da TI, quanto para outras áreas de negócio, sobre como estamos performando”, explica.

Em relação à resposta interna ao uso da nova ferramenta, o gerente conta que foi acima das expectativas. Em uma campanha realizada junto ao RH, a equipe de TI buscou educar o grande volume de funcionários sobre as vantagens da ferramenta, ressaltando a otimização do trabalho, a facilidade do uso e como era intuitivo. “A resposta está sendo bem positiva”, ele reforça.

“Acompanhar de perto um projeto que vem ampliando seu escopo dia a dia tem sido um prazer para nós. A Serviceaide entende que soluções de gestão de serviços não precisam e não devem ser limitadas à TI, e quando essa percepção vem do próprio cliente, como no caso da BRK, isso mostra que estamos no caminho certo.”, finaliza Daniel Sasajima, diretor para a América Latina da Serviceaide.