William Ury, Peter Diamandis e Jeanne Bliss abrem 1º dia da HSM Expo 2018

“Como transformar um confronto em cooperação?” Foi com esse questionamento que William Ury, um dos maiores especialistas do mundo em negociação e gestão de conflitos, iniciou as atividades do primeiro dia da HSM Expo 2018, que acontece entre os dias 5 e 7 de novembro, em São Paulo.
À frente do painel “Negociando em tempos desafiadores”, Ury deixou seis lições fundamentais para transformar negociações difíceis em acordos possíveis. Segundo ele, um grande desafio neste processo é a tendência que o homem tem de agir sem pensar. “Às vezes, o maior poder que temos como negociadores é o poder de não reagir”, explica.
Em seguida, Ury pontua que as pessoas devem possuir um BATNA (Melhor Alternativa Para um Acordo Negociado, em tradução livre) consistente. Basicamente, trata-se da definição de uma segunda opção para a resolução do conflito. A terceira estratégia é a de ouvir. “Respeito é a concessão mais barata que podemos fazer em uma negociação”, afirma o especialista.
Mudar de perspectiva e pensar no ganho mútuo é a quarta chave. O quinto caminho é ter habilidade de dizer não. “O desafio é entregar um ‘não’ positivo, que chegue junto de uma mensagem de empatia. Isso ajuda no processo de aceitação”. A estratégia final é o que Ury chama de “Ponte Dourada”. “Negociadores bem-sucedidos fazem o oposto de pressionar o outro lado: constroem uma ponte de ligação por cima do abismo que os opõe. O poder da negociação é o ganho mútuo”, conclui o especialista.
Ainda sobre a construção de impacto em um mundo incerto e volátil, Peter Diamandis, co-fundador da Singularity University, liderou o painel “Ousadia e oportunidades exponenciais: como crescer, criar riqueza e impactar o mundo”. “Nós estamos vivendo o momento mais extraordinário da história humana. Todos temos acesso a conhecimento, poder computacional e capital para mudar o mundo como nunca antes. A questão é: qual mudança você quer fazer no planeta?”. Foi assim que o futurista abriu sua palestra, pontuando, ainda, que o grande desafio neste cenário é a relação que o ser humano constrói entre si e a tecnologia: ela pode ser um stress ou uma oportunidade.
Segundo Diamandis, outro grande desafio para CEOs, executivos e empreendedores no cenário de transformação digital é questionar seu negócio constantemente. O especialista explica: “nosso cérebro é programado para pensar de forma linear, e a tecnologia é programada para perseguir um crescimento exponencial. Por isso, digo que precisamos atualizar constantemente nossas verdades”.
Diamandis chamou atenção, ainda, para o potencial que as tecnologias exponenciais têm de transformar o mundo em um lugar melhor. “A tecnologia é uma ferramenta que transforma recursos escassos em abundantes”, defende.
Para encerrar a manhã, Jeanne Bliss, uma das maiores especialistas do mundo em liderança centrada no cliente, falou sobre as cinco competências necessárias para uma organização ser verdadeiramente admirada por seus clientes. “As empresas precisam desenvolver relação de confiabilidade com o cliente, e isso acontece através da oferta de uma experiência desejada e de serviços que se complementam e mostram preocupação com o cliente”, explica.
A primeira competência citada por Bliss é honrar o cliente e tê-lo como um ativo da empresa. “O sucesso do cliente deve ser nosso serviço”, afirma. A segunda competência é a construção de um diagnóstico da jornada do cliente, nomeando todos os estágios e metas. “Só atingimos nossas metas quando o cliente atinge as dele. E isso acontece de maneira muito mais fluida quando visualizamos quais são esses objetivos”, pontua.
Bliss falou ainda da necessidade de unir de maneira intencional os departamentos da empresa. “É o que chamo de fita adesiva humana, capaz de entregar uma experiência completa para os clientes”. A terceira competência envolve desenvolver uma escuta humana do cliente. “Apenas unindo diversas fontes de informação conseguimos construir um foco para a empresa”, ressalta.
Criar um sistema de aviso de erosão antecipado é a quarta competência – trata-se da antecipação de questionamentos do cliente e de seus pontos de vulnerabilidade.
O quinto passo exige deixar o ego de lado e construir uma única cultura empresarial de prestação de contas, que una líderes capazes de melhorar a experiência de clientes e colaboradores. “Essa etapa é tão importante quanto as outras. Se conseguimos fazer isso de forma consolidada, atrelada às competências anteriores, entregamos valor e confiabilidade ao cliente”, finaliza.
Serviço: HSM Expo 2018
Quando: 5, 6 e 7 de novembro
Horário: Das 8h às 19h30
Local: Transamérica Expo Center em São Paulo – Avenida Doutor Mário Vilas Boas Rodrigues, 387 – Santo Amaro
Sobre a HSM
Empresa de experiências educacionais transformadoras e conteúdo de excelência em gestão, organizada como uma plataforma que potencializa a conexão de pessoas e organizações.