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Customer Success transformou a experiência dos clientes e das empresas

*Por Ricardo Pinho, diretor de customer success da Linx

As quebras de paradigmas trazidas pela revolução tecnológica das últimas décadas ainda estão longe de terminar. Novos negócios vão continuar despontando e só quem estiver atento às tendências será bem-sucedido no longo prazo. É sob esse contexto que o conceito de Customer Success (CS) ganha força no futuro das relações comerciais, especialmente na área de tecnologia.

Para entender essa mudança e o impacto que ela já está provocando é preciso lembrar da forma antiga de fazer negócios. Há pouco tempo a relação até buscava criar parcerias, mas era totalmente focada em gerar vendas, um pensamento que nunca satisfez plenamente os clientes, mas fazia sentido economicamente quando o mundo se resumia às vendas de produtos físicos e baixa recorrência, como softwares que vinham em caixinhas de papelão.

Atualmente vivemos em um mundo onde cada vez mais as vendas são de serviços, com o avanço gradativo dos planos de assinatura. É um novo modelo comercial chamado “Economia da Recorrência” e exemplos dessa transformação não faltam. Em vez de comprar um filme em DVD ou Blu-Ray, você pode assinar um serviço de streaming.

No mundo da tecnologia, muita gente tem apelidado a tendência de everything as a service – software as a service (o famoso SaaS), infrastructure as a service, data as a service –. São soluções robustas, diversificadas, customizáveis e amparadas por tecnologias avançadas, fornecidas por empresas de ponta. Em vez de adquirir softwares, data centers ou mesmo armazenar os dados em um CRM, é só assinar essas soluções na nuvem.

Oferecer soluções no formato SaaS, entretanto, exige uma nova forma de se relacionar com os clientes, e simplesmente não há mais espaço para manter o foco exclusivamente nas vendas. Agora, a parceria e a proximidade precisam evoluir para um outro nível de comprometimento. É onde entra a Gestão do Sucesso do Cliente (Customer Success, no termo em inglês), uma área (ou filosofia) capaz de atuar e coordenar diversas disciplinas de modo a garantir o êxito dos parceiros, com um atendimento completo, proativo e eficiente.

Nos EUA, já há eventos movimentando mais de 5.000 profissionais pra discutir estratégias de promover o sucesso do cliente em diferentes indústrias, mercados e segmentações. CS está entre os “Hot Jobs” do momento e já é a terceira profissão mais promissora de 2018, segundo o LinkedIn. Segundo a BCG, 74% dos times de CS são incentivados por renovação e 60% por expansão do portfólio de soluções na sua carteira. É a necessidade de aumentar o “life time value” do cliente, mais do que maximizar o primeiro “deal”.

Podemos dizer que a venda e o atendimento desse time passam a ser diários, e dependem da manutenção da assinatura do serviço e da renovação permanente desse relacionamento. E isso só é possível enquanto a solução estiver gerando valor, trazendo resultados sólidos e consistentes. Vale lembrar que a obrigação de mostrar este valor é do fornecedor da solução, e não do cliente. É por esse motivo que as empresas devem cada vez mais se empenhar em desenvolver essa nova filosofia de relacionamento, afinal, o compromisso com o sucesso do cliente é, cada vez mais, um compromisso com o próprio sucesso.

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