Apesar de ser um assunto recorrente no ambiente corporativo, a transformação digital ainda não é uma unanimidade entre empresas brasileiras. Muitas organizações estão em um estágio inicial ou ainda não contam com iniciativas para fomentar e incentivar a transformação e a inovação internamente. Visando entender melhor o cenário atual, a Avaya encomendou junto à IDC um estudo sobre o tema com 800 empresas de 15 países, incluindo o Brasil.
De acordo com o material, mais de 35% das companhias ouvidas apontaram os custos como a maior barreira para que consigam adotar soluções de atendimento ao cliente que integrem tecnologia e contato humano. Outro fator preponderante é a falta de capacitação dos usuários que buscam assistência, situação relatada por 32% das empresas.
O estudo também atestou que apenas 19% das organizações consideram que estão no caminho correto rumo à digitalização dos processos e serviços. Em contrapartida, 69% das companhias afirmaram que não veem os esforços de transformação digital como totalmente bem-sucedidos.
“O estudo ressaltou a importância que a transformação digital vem recebendo dentro das empresas. No entanto, como os próprios números ratificam, os investimentos são uma barreira para que as companhias consigam automatizar seus processos internos a fim de tornarem-se mais estratégicas e bem-sucedidas. Acredito que nos próximos anos este tema tende a ganhar ainda mais relevância, pois vivemos em uma era em que as mudanças acontecem em um ritmo acelerado, logo, as companhias precisam estar preparadas para enfrentar os desafios e oferecer experiências cada vez melhores e mais personalizadas aos seus clientes”, afirmou Marcio Rodrigues, Presidente da Avaya Brasil.
Outro dado interessante revelado pela pesquisa é que, embora a redução de custos seja bem-vinda para qualquer empresa, as organizações que se concentraram mais na experiência do cliente do que simplesmente em reduzir custos também tiveram o maior crescimento de receita nos seus balanços de resultados (acima de 50%).
Por fim, a pesquisa apontou os cinco passos que as empresas devem perseguir para alcançar uma transformação digital plena, que engaje funcionários e clientes: foco na produtividade interna e nas experiências oferecidas aos consumidores, capacitação dos funcionários para utilizarem as ferramentas de comunicação de maneira mais assertiva, continuidade na disponibilização de soluções que em que o cliente possa optar ser atendido por um humano, integração dos serviços de back-office e front-office, além de um fator primordial no processo de transformação digital: aliar as habilidades humanas com a eficiência tecnológica.
Leia nesta edição:
CAPA | TECNOLOGIA
Centros de Dados privados ainda geram bons negócios
TENDÊNCIA
Processadores ganham centralidade com IA
TIC APLICADA
Digitalização do canteiro de obras
Esta você só vai ler na versão digital
TECNOLOGIA
A tecnologia RFID está madura, mas há espaço para crescimento
Baixe o nosso aplicativo