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NICE Desktop Automation impulsiona a transformação digital e melhora a produtividade de um dos maiores BPOs da América Latina

Liq escolheu a solução NICE Desktop Automation para gerar reduções significativas de custos por meio da redução de 9% no tempo médio de atendimento e da integração de agentes acima de 10% mais rápida

Hoboken, N.J., 4 de setembro de 2018 – A NICE (NASDAQ: NICE) anunciou que sua solução de Desktop Automation ajudou a proporcionar economias anuais significativas por meio de melhora na produtividade e reduções de erros na Liq – fornecedora líder de soluções de CRM e BPO, que opera nos setores de telecomunicações e serviços financeiros da América Latina. A Liq também se beneficiou com um aumento de 10% a 15% na velocidade de integração dos agentes, redução de 9% no tempo médio de atendimento, além de maior produtividade e precisão por parte dos agentes. Em reconhecimento às melhorias implementadas, a NICE recentemente concedeu à Liq um prêmio de Excelência em Experiência do Cliente (NICE inContact CX Excellence 2018).

“Estamos muito satisfeitos com os resultados que a solução NICE Desktop Automation nos ajudou a alcançar”, disse João Mendes, CIO da Liq. “Nosso desafio era implementar novas operações e torná-las imediatamente eficientes, melhorando a produtividade dos atendentes, reduzindo a curva de aprendizagem e evitando as falhas que poderiam acontecer pelo uso de quatro sistemas diferentes. A solução NICE Desktop Automation nos permitiu automatizar rapidamente novos processos e resolver problemas já na primeira ocorrência, promovendo, assim, a eficiência operacional e a satisfação do cliente”.

Desafio das seis semanas
Um grande cliente recém-adquirido do setor de telecomunicações encarregou a Liq de estabelecer uma nova sede para suas operações terceirizadas de contact center de TV a cabo, que contava com 1.400 agentes, e pretendia garantir a lucratividade em até seis semanas, a contar da data de implementação da solução. Além disso, foi solicitado à Liq que unificasse os dados de quatro aplicativos de Gestão do Relacionamento com o Cliente (CRM), por meio de uma única interface de usuário, neste breve período de tempo. A Liq buscava uma solução de automação para endereçar não apenas seus objetivos do presente, mas também o desafio mais amplo de adaptar os contact centers ao universo em rápida evolução das tecnologias e da digitalização.

Escolha e implementação da NICE Desktop Automation
A solução NICE Desktop Automation foi selecionada por sua capacidade de ajudar o cliente de telecomunicações da Liq a melhorar sua produtividade em toda a empresa e facilitar a integração de sistemas, além de fornecer uma solução totalmente escalável e ágil. Com a NICE, a empresa também pode desfrutar de uma ampla experiência global ao automatizar e digitalizar toda a cadeia de valor do contact center, o que ajudou a Liq a repensar sua estratégia geral de negócios. Uma vez selecionada, a equipe da NICE trabalhou em estreita colaboração com a Liq e seu novo cliente do setor de telecomunicações para avaliar a viabilidade, determinar o projeto a ser adotado e o caminho de configuração a ser seguido para cada melhoria necessár ia que foi identificada. A NICE conduziu o desenvolvimento da solução, realizou um teste para personalizar sua adequação aos entregáveis necessários, fez a transição e a incorporação da solução NICE Desktop Automation e forneceu treinamentos.

Superando expectativas
Além de o projeto ter sido concluído dentro do prazo desafiador de seis semanas, a solução NICE Desktop Automation permitiu à Liq superar todas as metas, inclusive durante a fase de transição. A solução da NICE também forneceu melhorias cujos impactos devem se estender para o futuro, inclusive em partes do negócio que, de outra forma, não teriam sido examinadas, como a capacitação das equipes e o engajamento dos funcionários. A Liq atribuiu os dois prêmios de TI conquistados aos resultados excepcionais proporcionados pela solução NICE Desktop Automation.

Yaron Hertz, presidente da NICE Américas, disse: “Em um ambiente de rápidas mudanças como o mercado de atendimento ao cliente, é fundamental oferecer soluções de valor agregado que possam ser adaptadas às necessidades do cliente. A colaboração da NICE com a Liq demonstrou que o trabalho em equipe e o alinhamento interno do cliente traz os melhores resultados e aprimora o uso da nossa plataforma. Estamos ansiosos para continuar a trabalhar com a Liq”.

A solução NICE Robotic Process Automation (RPA), pacote integrado pela solução complementar NICE Desktop Automation, oferece uma plataforma abrangente, impulsionada pela tecnologia cognitiva e fornece, de forma exclusiva, tanto automações não assistidas quanto assistidas por funcionários. A plataforma foi recentemente apontada como “Líder” na PEAK Matrix™ 2018 de Produtos de RPA do Everest Group. A NICE também lançou recentemente a NICE Employee Virtual Attendant (ou NEVA) – primeira atendente virtual do mundo projetada com foco nos funcionários. A NEVA implementa tarefas rotineiras e repetitivas para a força de trabalho humana em um fluxo de atendimento ao cliente de maneira muito mais rápida, precisa e em total conformidade com as políticas da empresa. O resultado é maior produtividade, mais precisão no processo, maior engajamento dos funcionários e satisfação dos clientes. A inovadora atendente virtual robótica da NICE é totalmente personalizável e fácil de implantar. Conta com os mais robustos e avançados recursos de conectividade, que se integram a qualquer aplicativo corporativo ou de terceiros.

Sobre a NICE
A NICE (NASDAQ: NICE) é a fornecedora líder mundial em soluções de software, implementadas na nuvem ou in-loco, que capacitam as organizações a tomar decisões mais inteligentes com base em análises avançadas de dados estruturados e não estruturados. A NICE ajuda organizações de todos os tamanhos a oferecer um melhor serviço de atendimento ao cliente, garantir a compliance, combater fraudes e proteger os cidadãos. Mais de 25.000 organizações em mais de 150 países, incluindo mais de 85 das 100 empresas listadas no índice Fortune 100, utilizam atualmente as soluções da NICE. www.nice.com.

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