NICE Desktop Automation impulsiona a transformação digital e melhora a produtividade de um dos maiores BPOs da América Latina

Liq escolheu a solução NICE Desktop Automation para gerar reduções significativas de custos por meio da redução de 9% no tempo médio de atendimento e da integração de agentes acima de 10% mais rápida

Hoboken, N.J., 4 de setembro de 2018 – A NICE (NASDAQ: NICE) anunciou que sua solução de Desktop Automation ajudou a proporcionar economias anuais significativas por meio de melhora na produtividade e reduções de erros na Liq – fornecedora líder de soluções de CRM e BPO, que opera nos setores de telecomunicações e serviços financeiros da América Latina. A Liq também se beneficiou com um aumento de 10% a 15% na velocidade de integração dos agentes, redução de 9% no tempo médio de atendimento, além de maior produtividade e precisão por parte dos agentes. Em reconhecimento às melhorias implementadas, a NICE recentemente concedeu à Liq um prêmio de Excelência em Experiência do Cliente (NICE inContact CX Excellence 2018).

“Estamos muito satisfeitos com os resultados que a solução NICE Desktop Automation nos ajudou a alcançar”, disse João Mendes, CIO da Liq. “Nosso desafio era implementar novas operações e torná-las imediatamente eficientes, melhorando a produtividade dos atendentes, reduzindo a curva de aprendizagem e evitando as falhas que poderiam acontecer pelo uso de quatro sistemas diferentes. A solução NICE Desktop Automation nos permitiu automatizar rapidamente novos processos e resolver problemas já na primeira ocorrência, promovendo, assim, a eficiência operacional e a satisfação do cliente”.

Desafio das seis semanas
Um grande cliente recém-adquirido do setor de telecomunicações encarregou a Liq de estabelecer uma nova sede para suas operações terceirizadas de contact center de TV a cabo, que contava com 1.400 agentes, e pretendia garantir a lucratividade em até seis semanas, a contar da data de implementação da solução. Além disso, foi solicitado à Liq que unificasse os dados de quatro aplicativos de Gestão do Relacionamento com o Cliente (CRM), por meio de uma única interface de usuário, neste breve período de tempo. A Liq buscava uma solução de automação para endereçar não apenas seus objetivos do presente, mas também o desafio mais amplo de adaptar os contact centers ao universo em rápida evolução das tecnologias e da digitalização.

Escolha e implementação da NICE Desktop Automation
A solução NICE Desktop Automation foi selecionada por sua capacidade de ajudar o cliente de telecomunicações da Liq a melhorar sua produtividade em toda a empresa e facilitar a integração de sistemas, além de fornecer uma solução totalmente escalável e ágil. Com a NICE, a empresa também pode desfrutar de uma ampla experiência global ao automatizar e digitalizar toda a cadeia de valor do contact center, o que ajudou a Liq a repensar sua estratégia geral de negócios. Uma vez selecionada, a equipe da NICE trabalhou em estreita colaboração com a Liq e seu novo cliente do setor de telecomunicações para avaliar a viabilidade, determinar o projeto a ser adotado e o caminho de configuração a ser seguido para cada melhoria necessár ia que foi identificada. A NICE conduziu o desenvolvimento da solução, realizou um teste para personalizar sua adequação aos entregáveis necessários, fez a transição e a incorporação da solução NICE Desktop Automation e forneceu treinamentos.

Superando expectativas
Além de o projeto ter sido concluído dentro do prazo desafiador de seis semanas, a solução NICE Desktop Automation permitiu à Liq superar todas as metas, inclusive durante a fase de transição. A solução da NICE também forneceu melhorias cujos impactos devem se estender para o futuro, inclusive em partes do negócio que, de outra forma, não teriam sido examinadas, como a capacitação das equipes e o engajamento dos funcionários. A Liq atribuiu os dois prêmios de TI conquistados aos resultados excepcionais proporcionados pela solução NICE Desktop Automation.

Yaron Hertz, presidente da NICE Américas, disse: “Em um ambiente de rápidas mudanças como o mercado de atendimento ao cliente, é fundamental oferecer soluções de valor agregado que possam ser adaptadas às necessidades do cliente. A colaboração da NICE com a Liq demonstrou que o trabalho em equipe e o alinhamento interno do cliente traz os melhores resultados e aprimora o uso da nossa plataforma. Estamos ansiosos para continuar a trabalhar com a Liq”.

A solução NICE Robotic Process Automation (RPA), pacote integrado pela solução complementar NICE Desktop Automation, oferece uma plataforma abrangente, impulsionada pela tecnologia cognitiva e fornece, de forma exclusiva, tanto automações não assistidas quanto assistidas por funcionários. A plataforma foi recentemente apontada como “Líder” na PEAK Matrix™ 2018 de Produtos de RPA do Everest Group. A NICE também lançou recentemente a NICE Employee Virtual Attendant (ou NEVA) – primeira atendente virtual do mundo projetada com foco nos funcionários. A NEVA implementa tarefas rotineiras e repetitivas para a força de trabalho humana em um fluxo de atendimento ao cliente de maneira muito mais rápida, precisa e em total conformidade com as políticas da empresa. O resultado é maior produtividade, mais precisão no processo, maior engajamento dos funcionários e satisfação dos clientes. A inovadora atendente virtual robótica da NICE é totalmente personalizável e fácil de implantar. Conta com os mais robustos e avançados recursos de conectividade, que se integram a qualquer aplicativo corporativo ou de terceiros.