Natura utiliza inteligência artificial da IBM para comunicação com consultoras

A Natura, fabricante brasileira e comerciante de produtos de beleza, adquiriu a solução de inteligência artificial da IBM Watson Marketing para apoiar a companhia em sua jornada de inovação de processos fundamentais para o negócio. O objetivo maior era tangibilizar a relevância das Vendas por Relações por meio de um formato que valorizasse o olhar para o indivíduo, seu contexto e necessidades.

Inicialmente utilizando um formato de planejamento e operações de CRM em que havia pouca segmentação da base, comunicação massiva, visão fragmentada do perfil da consultora e pouca mensuração de resultados, a companhia decidiu mudar. Por meio do IBM Watson Campaign Automation a empresa pode, agora, ter visibilidade 360º – em tempo real – das comunicações com suas consultoras, para avaliar sua eficácia, resposta e receptividade, prevendo possíveis cenários, comportamentos e preferências.

A adoção da tecnologia trouxe uma mudança de cenário acentuada, em que a comunicação passou a ser individualizada e os perfis das consultoras foram identificados um a um para permitir uma comunicação mais efetiva com produção de conteúdo personalizado e retroalimentação de ações para otimizar a comunicação dirigida. Como resultado, a Natura pode se aproximar, ainda mais, de seu público e tornar o relacionamento mais humanizado.

Nos oito meses de utilização da solução a companhia registrou um incremento financeiro expressivo apenas ao segmentar e individualizar a comunicação, além de obter um aumento na sua taxa de abertura de e-mails destinados às suas consultoras. O que antes era, em média, de 21% passou para 47% – um resultado considerado bastante relevante quando comparado com a média de 10% realizada pelo restante do mercado.

A nova dinâmica de comunicação ainda fortaleceu o movimento de transformação digital como impulsionador do modelo de Vendas por Relações, aumentando a relevância de outros ativos digitais, como o aplicativo Consultoria, que agora traz mais qualidade e assertividade de conteúdo para o usuário, auxiliando no desenvolvimento de negócios.

“Nós nos projetamos como uma empresa que cresce junto com nossa rede de consultoras, e é por isso que implementar a tecnologia IBM para nossos processos tem sido fundamental. Nós não segmentamos nossas consultoras por idade ou localização geográfica, mas pensamos nelas como indivíduos. A solução da IBM nos permite analisar melhor seus perfis, comportamentos, preferências, alcançá-las através de seu canal preferido que pode ser e-mail, SMS ou telefone”, disse diretor de Operações Comerciais da Natura, Jorge Franchella.

Roseli de Souza, executiva líder de IBM Watson Customer Engagement para o Brasil, acrescentou: “a inteligência artificial já é uma realidade em nosso país. Sua implementação em processos de marketing permite que profissionais da área baseiem suas decisões em dados. A Natura está na vanguarda dessa tendência com a implementação do IBM Watson Campaign Automation”.

De acordo com um estudo recente da IBM, 76% dos diretores de marketing reconhecem que sua capacidade de tomar decisões com base em dados será cada vez mais importante para seu sucesso profissional.

O IBM Watson Customer Engagement ajuda as marcas a entender o comportamento do cliente e usar percepções para oferecer experiências altamente personalizadas e relevantes em todos os pontos de contato. Trabalha com mais de 17.000 empresas em todo o mundo, incluindo 7 das 10 maiores empresas da Fortune 500.