Transformação analítica é uma jornada

Ser analítico está cada vez mais no centro de todos os negócios. Fornecer insights de interações individuais e acompanhar a jornada completa do cliente representam um grande diferencial na era da transformação digital. “Analytics sem limites” foi o tema do roadshow que a NICE promoveu, em São Paulo, para discutir as principais soluções para transformar dados em informações valiosas.

Atualmente, a empresa atua fortemente em três pilares: Analytics, onde detém quase 50% do mercado global; Cloud e Inteligência Artificial. “Somos reconhecidos como uma plataforma de Customer Journey e nos solidificamos no mercado como um fornecedor de soluções robustas, capazes de aprimorar as interações e, consequentemente, a satisfação do cliente”, afirma Ingrid Imanishi, gerente de soluções avançadas da NICE.

Em sua palestra, Neiva Dourado Mendes, diretora de consultoria e operações da consultoria Blue6ix, apresentou uma série de indicadores que podem ser levantados a partir da utilização das soluções NICE Nexidia Analytics, cuja plataforma se destaca pela fonética, categorização das chamadas, análise de tendências dos tipos de contexto e emoção, identificação de palavras fora do dicionário por meio da indexação fonética, análise do silêncio (non-talk) e análise de parte das chamadas.

Segundo o levantamento da Blue6ix, o pedido de desculpas lidera em mais de 400% no setor financeiro em relação à área de convergência. A expressão “fui enganado” é 50% mais recorrente no setor de convergência em relação ao financeiro. Dos três maiores contratantes de centrais de relacionamento, o setor financeiro tem o menor tempo de silêncio prolongado durante as interações. “O non-talk é um fator importante para ser avaliado. Muitas vezes a fragilidade está nos processos e não apenas nas pessoas. Há empresas que registram 70% de silêncio numa interação, ou seja, de cada chamada de 10 minutos, 7 minutos são de silêncio”, destaca Neiva.

Outro dado que chama bastante atenção é que 23% dos acordos de cobrança registrados em sistemas não foram validados pela voz do cliente. Cerca de 20% dos agendamentos de visitas técnicas de uma empresa do setor de convergência não cumpridos levam a um cenário ainda pior: a cada agendamento não cumprido, a central recebe até sete novas chamadas da mesma pessoa.

Como a plataforma da NICE mostra sentimento e transição de sentimento (do negativo para o positivo, por exemplo), as empresas têm a possibilidade de gerar insights estratégicos para ampliar a produtividade e a conversão. “Em 2017 o mal atendimento gerou R$ 401 bilhões em prejuízos no Brasil. Às vezes, o problema não está no que se diz, mas na forma como se expressa”, ressalta a diretora da Blue6ix.

De acordo com Ingrid Imanishi, da NICE, o atendimento encantador sempre vai depender do fator humano. “O ganho da eficiência se dará pela digitalização, porém precisamos priorizar o atendimento humano naquilo que ele tem de melhor. A empresa que não tiver um atendimento de excelência vai perder a última chance de se diferenciar num mercado altamente competitivo”, completa Ingrid.