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Transformação analítica é uma jornada

Em roadshow realizado em São Paulo, NICE destaca como as soluções Nexidia Interactions Analytics podem gerar informações valiosas para as empresas

Ser analítico está cada vez mais no centro de todos os negócios. Fornecer insights de interações individuais e acompanhar a jornada completa do cliente representam um grande diferencial na era da transformação digital. “Analytics sem limites” foi o tema do roadshow que a NICE promoveu, em São Paulo, para discutir as principais soluções para transformar dados em informações valiosas.

Atualmente, a empresa atua fortemente em três pilares: Analytics, onde detém quase 50% do mercado global; Cloud e Inteligência Artificial. “Somos reconhecidos como uma plataforma de Customer Journey e nos solidificamos no mercado como um fornecedor de soluções robustas, capazes de aprimorar as interações e, consequentemente, a satisfação do cliente”, afirma Ingrid Imanishi, gerente de soluções avançadas da NICE.

Em sua palestra, Neiva Dourado Mendes, diretora de consultoria e operações da consultoria Blue6ix, apresentou uma série de indicadores que podem ser levantados a partir da utilização das soluções NICE Nexidia Analytics, cuja plataforma se destaca pela fonética, categorização das chamadas, análise de tendências dos tipos de contexto e emoção, identificação de palavras fora do dicionário por meio da indexação fonética, análise do silêncio (non-talk) e análise de parte das chamadas.

Segundo o levantamento da Blue6ix, o pedido de desculpas lidera em mais de 400% no setor financeiro em relação à área de convergência. A expressão “fui enganado” é 50% mais recorrente no setor de convergência em relação ao financeiro. Dos três maiores contratantes de centrais de relacionamento, o setor financeiro tem o menor tempo de silêncio prolongado durante as interações. “O non-talk é um fator importante para ser avaliado. Muitas vezes a fragilidade está nos processos e não apenas nas pessoas. Há empresas que registram 70% de silêncio numa interação, ou seja, de cada chamada de 10 minutos, 7 minutos são de silêncio”, destaca Neiva.

Outro dado que chama bastante atenção é que 23% dos acordos de cobrança registrados em sistemas não foram validados pela voz do cliente. Cerca de 20% dos agendamentos de visitas técnicas de uma empresa do setor de convergência não cumpridos levam a um cenário ainda pior: a cada agendamento não cumprido, a central recebe até sete novas chamadas da mesma pessoa.

Como a plataforma da NICE mostra sentimento e transição de sentimento (do negativo para o positivo, por exemplo), as empresas têm a possibilidade de gerar insights estratégicos para ampliar a produtividade e a conversão. “Em 2017 o mal atendimento gerou R$ 401 bilhões em prejuízos no Brasil. Às vezes, o problema não está no que se diz, mas na forma como se expressa”, ressalta a diretora da Blue6ix.

De acordo com Ingrid Imanishi, da NICE, o atendimento encantador sempre vai depender do fator humano. “O ganho da eficiência se dará pela digitalização, porém precisamos priorizar o atendimento humano naquilo que ele tem de melhor. A empresa que não tiver um atendimento de excelência vai perder a última chance de se diferenciar num mercado altamente competitivo”, completa Ingrid.

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