Reinventando a experiência do cliente: o consumidor digital de hoje

*por Tony D’Onofrio

A jornada de compras de um cliente moderno abrange canais e dispositivos digitais, além da presença em lojas físicas. Esses “consumidores conectados” querem conveniência e desejam comprar em qualquer lugar, a qualquer momento, da maneira que eles escolherem – muitas vezes criando um desafio para os varejistas atenderem às expectativas do comércio unificado.

O primeiro passo para alcançar a satisfação total do cliente é a capacidade de garantir realização do pedido com confiança; independentemente de como o cliente opte por fazer compras. Para cumprir essa promessa, será necessário o acesso sob demanda aos inventários e informações de tráfego. Com visibilidade da disponibilidade do estoque e da atividade do cliente, pode-se tomar decisões empresariais mais embasadas e criar uma reputação positiva com os clientes.

O uso coeso dessas análises acionáveis permite a criação de uma experiência de marca personalizada em todos os pontos de contato, ajudando a aumentar as taxas de conversão e resultados finais.

Um método particularmente atraente que requer visibilidade de inventário em tempo real é oferecer compras on-line nas lojas físicas (BOPIS). Os consumidores digitais podem comparar os preços, comprar quando quiserem, e retirar itens de acordo com sua própria conveniência, eliminando a dor de cabeça das taxas de entrega e envio. Eles também podem ver e tocar itens antes de levá-los para casa, ajudando a evitar devoluções e trocas indesejadas. No entanto, os clientes provavelmente sairão da loja de mãos vazias se vierem buscar um item anunciado, mas não disponível para compra.

O segundo passo para a satisfação do cliente é conhecer o comportamento do consumidor com informações de tráfego. Ao monitorar os padrões de comportamento, é possível determinar a quantidade adequada de atendentes durante os momentos de grande movimento para oferecer o atendimento de qualidade que os clientes esperam. Da mesma forma, informações sobre tráfego podem ajudar a entender melhor a conversão do cliente e o impacto das promoções. Isso inclui o número de pessoas que efetuaram uma compra e se uma promoção trouxe mais clientes do que em períodos anteriores.

Esta combinação de inventário e informações de tráfego resulta em melhor planejamento e comercialização, menos produtos fora de estoque e mais vendas associadas. Ingredientes-chave para um cliente feliz.

*Tony D’Onofrio é chief customer officer da Tyco Retail Solutions