Inteligência artificial: a comunicação além dos bots

Atualmente, é comum encontrarmos no nosso dia-a-dia na rede diferentes chatbots para atender todos os tipos de consultas. Claro que no vasto mundo da internet, há todo o tipo de experiências, desde os chatbots mais básicos, que reconhecemos facilmente porque trabalham com um número limitado de perguntas e respostas, e há também alguns mais avançados que podem ir um pouco além. Entretanto, até agora, a Inteligência Artificial não havia conseguido se unir à inteligência humana para aprimorar o que ambos têm de melhor, da assertividade a empatia.

Nos últimos anos, a Inteligência Artificial deu um salto qualitativo em aprendizagem automática (machine learning e deep learning) e sistemas de reconhecimento de imagem e de voz, que permitiu consolidar assistentes virtuais com capacidades de interpretação. Ou seja, passar a humanizar cada vez mais, a virtualidade que já é parte da nossa vida. Sergio Cusmai, CEO da Cognitive, empresa de desenvolvimento de IA pertencente ao grupo Apex America, é um dos audazes que se animou a ir um pouco mais além dos bots com a criação do IAGO, plataforma de inteligência artificial especializada em Customer Experience focado em Machine Learning.

“Graças à capacidade de aprendizagem automática, IAGO se retroalimenta a cada interação para melhorar seu nível de precisão nas respostas, o que o permite ser mais assertivo em cada contato, algo que consegue mediante um duplo aprendizado: um supervisionado e outro não. O primeiro é quando a plataforma não tem certeza da resposta e submete o atendimento para um profissional e, assim, segue aprendendo. Já o segundo é quando responde em um canal e interage com o usuário de maneira autônoma”, explica o CEO da Cognitive, empresa argentina com projeção internacional.

A Inteligência Artificial hoje é usada de múltiplas formas. A empresa OLX por exemplo, anunciou recentemente que a aplica, entre outras situações, quando um usuário posta uma foto de um carro para vender. A tecnologia detecta a imagem e reconhece a marca e o modelo e sugere um título para a publicação.

E, em matéria de interação direta com as pessoas através de diferentes canais de comunicação existentes, os avanços também são notórios. “Com as permissões certas, IAGO tem a capacidade de identificar o usuário com quem está falando e de oferecer um produto da companhia que tenha mais probabilidade de venda. Além disso, é capaz de “sentir o clima” da conversa para determinar o melhor momento para fazer a oferta”, explica Cusmai. E acrescenta: “Além dos canais através dos quais as pessoas talvez esperem ser atendidas dessa maneira, como os chats, Twitter, Facebook, Whatsapp ou Instagram, IAGO se distingue pelo fato de também processar áudio e voz, e não apenas em espanhol. Por sua vez, ao ter vários classificadores e redes neurais que competem entre si para a intenção da expressão do usuário, somado ao fato de incorporar o aprendizado supervisionado e não supervisionado simultaneamente, alcança um desempenho inicial sem igual, de 70% de assertividade e em constante crescimento”.

Desse modo, passado o lançamento dos chatbots e uma euforia inicial que se converteu em antipatia de muitos usuários devido a algumas criações pouco ambiciosas, hoje, a Inteligência Artificial é utilizada como uma camada com a habilidade de enriquecer os diferentes canais de comunicação existentes. Há ainda o potencial de converter-se em uma grande aliada de todos, principalmente no campo de atendimento ao cliente. Como prova, basta apertar um botão: IAGO, a mais nova criação da Cognitive, tem a capacidade de interpretar voz, algo que se traduz em uma economia imensurável de tempo. “Quando ligamos para um 0800, estamos acostumados a ser atendidos por uma máquina que nos dá um menu com dez opções diferentes para escolher uma de acordo com a nossa demanda, para, em seguida, sermos apresentados a outro menu com mais alternativas. IAGO, ao contrário, te atende, te cumprimenta, te pergunta como pode ajudá-lo, te compreende, se pode te responder o faz e, se não pode, te direciona diretamente a um especialista que pode ajudá-lo”, finaliza Cusmai.