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Com plataforma especializada, Descomplica alcança excelência no atendimento aos alunos

O Descomplica, plataforma de educação que busca simplificar o aprendizado, investe na excelência do seu atendimento com a missão de oferecer uma boa experiência e interações mais claras, simples e diretas com seus alunos. Para alcançar esse objetivo, a companhia conta com a parceria da Zendesk, presente em mais de 160 países com a missão de aprimorar e simplificar o relacionamento das empresas com seus clientes.

Em contínua expansão, com novos cursos inaugurados e uma base de 4 a 5 milhões de alunos mensalmente, a expectativa do Descomplica para 2018 é semelhante ao desafio compartilhado com a Zendesk nos anos anteriores, que diante de um expressivo crescimento tem buscado pela qualidade e melhor posicionamento de toda a sua cadeia de atendimento ao cliente.

Em 2017, o Descomplica começou a ampliar seu campo de atuação, deixando de ser uma instituição focada somente no vestibular e no ENEM e passando a ministrar cursos de reforço universitário, pós-graduação, certificados e concursos. Seguindo esse ritmo, além do aumento no número de alunos, a empresa se viu diante da necessidade de atender a crescente demanda de suas novas áreas de atuação. Com a plataforma Zendesk, nos anos de 2015 e 2016, a empresa resolveu mais de 230 mil chamados por e-mail.

“Um dos grandes desafios do Descomplica está no atendimento ao aluno, tanto os que já usam nossa plataforma e têm dúvidas, quanto aos recém-matriculados, que querem conhecer nosso sistema”, explica Daniel Pedrino, vice-presidente de Sucesso do Consumidor no Descomplica.

A Zendesk também foi fundamental no processo de reestruturação da Central de Ajuda do Descomplica, realizada no último ano. O conteúdo do Zendesk Guide, base de conhecimento inteligente para melhorar o autoatendimento e capacitar os agentes, e as tecnologias de deep learning, permitiram ao Descomplica ter uma visão 360º das necessidades de seus alunos, fornecendo um atendimento personalizado, mais ágil e eficiente. Com isso, a solução permitiu que a plataforma de ensino pudesse entender melhor as demandas se antecipando a possíveis ocorrências, além de ajudar a medir o sucesso nas interações.

“Nós desenvolvemos um trabalho de consultoria, que vai além do uso da tecnologia em todos os projetos que atuamos. Em 2017, por meio da nossa atuação junto à equipe de atendimento ao cliente, pudemos proporcionar, com a estrutura de omnichannel da nossa plataforma, uma melhor experiência aos alunos e estamos felizes em saber que os níveis de satisfação foram aprimorados”, explica Tatiana Piloto, head da Zendesk Brasil.

As adaptações no uso da plataforma permitiram aumentar a taxa de retenção dos alunos, que subiu de 40% para 60%, além de ajudarem a aumentar os níveis gerais de satisfação do Descomplica.

A Zendesk também se mostrou um importante parceiro do Descomplica, nos períodos mais desafiadores. “O final do ano é sempre um período crítico para nós. Temos os vestibulares, o ENEM e o fim do período letivo de graduações. Com isso, a demanda cresce ainda mais nessa época e, devido ao suporte da Zendesk, conseguimos identificar os problemas com rapidez para solucioná-los antes que se transformem em insatisfação e, potencialmente, uma crise para a marca”, afirma Pedrino.

Para 2018, o Descomplica pretende elevar ainda mais a experiência dos seus alunos e traça metas agressivas para o período. A expectativa é que, com o apoio da Zendesk, a plataforma de ensino alcance 90% e 85%, respectivamente, em satisfação e retenção dos alunos.

Sobre o Descomplica

O Descomplica é uma plataforma de educação online que oferece aulas em formato de vídeo pré-gravadas ou ao vivo, além de monitorias, testes e correção de redação. Atualmente, o site recebe cerca de 5 milhões de visitantes únicos por mês.

Lançado em 2011 com o objetivo de descomplicar as matérias para os alunos do pré-vestibular e ENEM, hoje oferece também reforço escolar, reforço em disciplinas de Ensino Superior e concursos públicos. O fundador, Marco Fisbhen, trabalhou como professor de física por 15 anos e percebeu que, ao invés de ensinar 100 alunos em uma sala de aula, poderia ajudar milhões pela internet.

O Descomplica foi eleito a terceira empresa mais inovadora da América Latina e a primeira do Brasil, segundo o ranking de 2017 da revista americana Fast Company.

Sobre a Zendesk

As melhores experiências do cliente são criadas com a Zendesk. A eficiente e flexível plataforma de atendimento ao consumidor e engajamento da Zendesk é dimensionada para atender às necessidades de qualquer empresa, desde startups e pequenas organizações até grandes companhias. A Zendesk atende empresas em diversos setores, com mais de 100.000 clientes, e oferece serviços e suporte em mais de 30 idiomas. Com sede em São Francisco (Califórnia), nos Estados Unidos, a Zendesk opera em todo o mundo com 15 escritórios na América do Norte, Europa, Ásia, Austrália e América do Sul. Saiba mais em: www.zendesk.com.br

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