Gestão

Como Big Data e IA podem ajudar a elevar o atendimento

Atender bem um cliente pode representar a diferença entre o sucesso e o fracasso de um negócio. Veja dicas de especialistas nessa área

Mais da metade das empresas listadas pela Fortune, revista americana de negócios e empreendedorismo, há 15 anos já não existem mais. A Blockbuster, que dominou o mercado de vídeolocadoras em seus anos de ouro, teve a oportunidade de comprar a Netflix e declinou. Hoje, a gigante de streaming vale mais de US$ 100 bi, enquanto a rede de locadoras não está mais no mercado. Esses são alguns exemplos claros de que quem não evolui, deixa de existir.

“Com tecnologias de machine learning, Big Data, Analytics e IA, é possível fazer com que a máquina seja capaz de falar e atender chamadas telefônicas, entendendo e atendendo as solicitações de maneira mais ágil e eficaz”, Oliver Sanchez

Movidos pela tecnologia, presenciamos hoje uma quarta revolução industrial, e a tendência é que cada vez mais companhias façam parte desse movimento disruptivo que gira em torno do Big Data e da Inteligência Artificial (IA).

Segundo levantamento da McKinsey & Company, 23% das corporações já utilizam estratégias efetivamente conectadas ao universo dos dados e da IA. Além disso, segundo o Gartner, elas são cinco vezes mais propensas a tomar decisões mais rápidas do que a concorrência, demonstrando grande vantagem competitiva.

Para os próximos anos, a tendência é que o autoatendimento baseado em informações – que devem ser cada vez mais detalhadas e precisas – represente a maior parte dos atendimentos prestados.

“O maior desafio que o setor enfrenta hoje é o tempo. As pessoas não têm paciência e nem disponibilidade de esperar horas para resolver um problema, acessar uma informação ou contratar um serviço. Por isso, o uso de inteligência de mercado contribui muito nesse processo. Afinal, com maior precisão, a empresa aumenta sua assertividade ao oferecer exatamente o que cliente deseja”, comenta Rafael Albuquerque, CEO da Unitfour, empresa fornecedora de dados para o mercado.

Automatize, analise, melhore e preveja

Para Oliver Sanchez, country manager Brasil da Aivo, empresa especialista no desenvolvimento de soluções com Inteligência Artificial, o uso de chatbots não é mais tendência, mas sim obrigação.

“Quando se ouve falar em chatbots, logo se imagina aqueles robôs de chat presente em sites e redes sociais. Porém, o seu uso vai muito além disso. Hoje, com tecnologias de machine learning, Big Data, Analytics e IA, é possível fazer com que a máquina seja capaz de falar e atender chamadas telefônicas, entendendo e atendendo as solicitações de maneira mais ágil e eficaz. Afinal, enquanto uma pessoa é capaz de atender uma chamada por vez, nossa solução VOICE atende milhares”.

Com o uso da tecnologia, as possibilidades beiram o infinito. Hoje, as ferramentas automatizadas, além de atender os usuários, coletam dados o tempo inteiro, registrando diversas métricas que podem ser analisadas e utilizadas para aperfeiçoar ainda mais o serviço ou produto oferecido. Assim, as empresas conseguem se desenvolver de uma maneira mais rápida e sólida.

“A otimização do contencioso jurídico, por exemplo, vai muito além da automação e com a IA podemos apurar qual a chance de um cliente insatisfeito processar a organização, a gravidade da situação e até se uma atitude imediata pode evitar uma ação futura”, comenta Leonardo Dias, CDO da Semantix, companhia especialista em Big Data, Internet das Coisas (IoT) e Inteligência Artificial.

Contact centers também podem ser otimizados

Todas as empresas de grande porte que lidam com seus consumidores por meio de um Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), cobrança, campanhas de CRM, redes sociais, entre outros canais, dependem de prestadores de serviços de call centers para realizar os atendimentos. Isso gera um grande volume de dados que precisam ser analisados – o que pode demorar – para permitir ao gestor uma visão exata da situação de suas operações.

“As empresas precisam cada vez mais de uma análise preditiva”, afirma Gabriel Camargo, CEO da Deep Center, empresa especializada em data analytics. “Para isso, desenvolvemos uma tecnologia que entrega diversos insights, como a melhor hora para cobrar um cliente inadimplente, qual a forma mais eficiente para fazê-lo e, sobretudo, como se antecipar para evitar sua perda. Ou seja, fornecemos informações valiosas para os tomadores de decisão, que até então não eram disponíveis aos contratantes dos contact centers, e que agora são acessíveis em tempo real”, explica.

Comentar

Clique aqui para comentar

As opiniões dos artigos/colunistas aqui publicados refletem exclusivamente a posição de seu autor, não caracterizando endosso, recomendação ou favorecimento por parte da Infor Channel ou quaisquer outros envolvidos na publicação. Todos os direitos reservados. É proibida qualquer forma de reutilização, distribuição, reprodução ou publicação parcial ou total deste conteúdo sem prévia autorização da Infor Channel.