Hotéis buscam ser relevantes para conquistar público jovem que exige incentivos e experiências mais personalizadas, revela estudo

Oracle Industry Connect – Nova York, NY. – 14 de maio de 2018 – A Oracle anunciou os resultados de um estudo global intitulado “The Loyalty Divide – Operator and Consumer Perspectives, Hotels 2018”, que avaliou as percepções dos consumidores e a realidades das marcas do setor de hospitalidade relacionadas aos programas de fidelidade e influências sociais. O estudo “The Loyalty Divide” revelou que os gerentes de hotéis acreditam que eles oferecem recompensas personalizadas e relevantes, enquanto os consumidores discordam e buscam em influenciadores sociais recomendações para suas experiências de viagem.
“A Oracle Hospitality prevê um futuro em que clientes fiéis sejam recompensados por seus comportamentos, indo além de um modelo de resgates de pontos baseado em transações”, afirma Mike Webster, vice-presidente sênior e gerente geral da Oracle Hospitality. “Marcas e gerentes de hotéis precisam proporcionar conexões especiais e personalizadas que melhorem a captação de receitas e ajudem a envolver os hóspedes na descoberta de novas oportunidades e destinos de viagem”, explica.
Os resultados da pesquisa apresentam como os hotéis acreditam que clientes se inscreveriam livremente nos programas de fidelidade (61%) em comparação com a realidade mostrando que os consumidores estão mais seletivos e buscam programas com relevância: 30% raramente participam de programas de fidelidade, 46% somente se cadastram em certos programas relevantes, e 24% se inscrevem em todos os programas de fidelidade. A diferença entre as ofertas das marcas e a percepção dos consumidores é mais aparente quando se avalia a relevância dos programas de fidelidade, com 54% dos hotéis acreditando que a maior parte das ofertas tem relevância, enquanto apenas 22% dos clientes acreditam que as ofertas são, em sua maioria, relevantes e outros 39% dizendo que as ofertas são raramente relevantes. Destaque para o fato de as marcas de hotéis não se relacionarem atualmente com influenciadores (62%) nem com apoiadores das marcas (71%), apesar dos consumidores indicarem claramente que são propensos a confiar em recomendações de YouTubers (43%) e influenciadores (37%).
O estudo foi realizado em fevereiro de 2018 com 13 mil consumidores e 500 empresas dos setores de varejo, hotéis e restaurantes em nove países da América do Norte, Europa, América Latina e Ásia-Pacífico: Austrália, Brasil, China, França, Alemanha, Índia, México, Reino Unido, e Estados Unidos.

Navegando pelo novo paradigma da fidelidade
O futuro da fidelidade
Embora haja uma clara desconexão entre as marcas de hotéis e os hóspedes em relação à relevância e à eficácia dos programas de fidelidade, os hotéis devem permanecer otimistas, já que grupos demográficos mais jovens afirmaram estar propensos a participar de programas de fidelidade e que seus níveis de fidelidade estão crescendo.
• 38% dos integrantes da geração Millennial (25-34 anos) e 32% dos indivíduos pré-Milênio (18-24 anos) observaram que estão mais fiéis a marcas de hotéis do que antes.
• 29% dos integrantes da geração Millennial pretendem se cadastrar em todos os programas de fidelidade, enquanto membros da geração Baby Boomers (mais de 55 anos) são mais exigentes, com 40% dos entrevistados observando que só se cadastrarão em certos programas relevantes.
• 40% dos gerentes de hotéis levarão em conta apenas as medidas de atividade dos programas de fidelidade (pesquisas com clientes, dados dos cartões de fidelidade, dados de transações, etc.).
A ascensão do apoio social
As mídias sociais e os sites de avaliação têm uma influência crescente na escolha dos clientes ao destacar experiências únicas e memoráveis.
• 57% dos clientes possivelmente vão pesquisar marcas nas mídias sociais antes de fazer compras.
• 56% dos clientes possivelmente vão compartilhar fotos de experiências em hotéis nas mídias sociais.
• 48% dos clientes possivelmente vão apresentar hotéis nas mídias sociais.
• 46% dos clientes possivelmente vão vincular atividade nas mídias sociais a programas que automaticamente recompensam publicações.
• 43% concordam que comentários no YouTube são mais confiáveis do que publicidade ou materiais de comunicação das marcas.
• 37% dos consumidores concordam que os hotéis frequentados e recomendados por influenciadores nas mídias sociais são mais confiáveis do que os recomendados por celebridades.
Personalização: conectada e imediata
Para os hóspedes, personalização é fundamentalmente ser reconhecido pelo pessoal dos hotéis, com conexões relevantes que proporcionem amenidades e experiências combinadas com conveniência.
• Conectada
o 69% dos clientes observaram que ofertas personalizadas baseadas em suas preferências declaradas têm atratividade.
o 65% dos clientes observaram que um serviço mais pessoal prestado pelos funcionários tem atratividade.
o 65% dos clientes observaram que ofertas personalizadas baseadas em seus históricos de compras têm atratividade.
• Imediata
o 78% dos clientes observaram que benefícios imediatos têm mais atratividade do que acumular pontos.
o 75% dos clientes observaram que um único programa de fidelidade que possa ser usado por várias marcas têm mais atratividade.
o 73% dos clientes observaram que um programa de fidelidade com recompensas frequentes que não dependam de acumular pontos têm mais atratividade.
O papel da tecnologia
A tecnologia pode viabilizar conexão e comodidade para os hóspedes ao oferecer soluções que permitam prestar serviços excepcionais por meio de ferramentas familiares e tornem as experiências mais simples e mais ágeis.
• 90% dos clientes observaram que é interessante ser capaz de aceitar ou rejeitar ofertas para que os programas de fidelidade dos hotéis possam saber quais produtos são mais atrativos.
• 90% dos clientes observaram que é interessante contar com experiências personalizadas que entendam preferências exclusivas e possam mostrar excursões, recomendações e ofertas relevantes aos hóspedes.
• 88% dos clientes observaram que é interessante contar com um app móvel por meio do qual seja possível fazer check-in e check-out e ter informações relevantes e personalizadas sobre os hotéis.
• 87% dos clientes observaram que é interessante ser capaz de explorar os quartos dos hotéis por meio de realidade virtual antes de decidir onde ficar ou qual instalação escolher como parte do processo de reserva.
Quatro arquétipos de fidelidade para acompanhar
O estudo “Hotels 2018: The Loyalty Divide” revelou quatro arquétipos de comportamento – o Emissor, que pode passear entre marcas e alardeia suas experiências boas ou ruins; o Entusiasta, um seguidor de hotéis engajado que é fiel, mas não alardeia suas experiências; O Fiel Preguiçoso, que normalmente não é engajado, mas tende a ser fiel aos hotéis porque isso é cômodo; e o Pesquisador, que gosta de procurar o melhor preço e tem pouca afinidade com marcas.
O Emissor
• 33% dos clientes vão fazer recomendações sobre os hotéis aos quais são mais fiéis.
• Um em três (38%) clientes vai alardear uma ótima experiência com os hotéis nas redes sociais.
• 14% dos clientes se sentirão motivados a promover um status elevado nas mídias sociais e sites de avaliação.
• 38% dos clientes submeteriam uma avaliação no YouTube em troca de uma oferta/recompensa.
O Entusiasta
• 38% dos clientes são mais fiéis às marcas sobre as quais têm uma boa opinião;
• 19% dos clientes seguirão suas marcas preferidas nas mídias sociais.
• 65% dos clientes disseram que a alta qualidade das instalações é mais importante, e 51% dos clientes afirmaram que serviços excepcionais são mais importantes.
• 41% dos clientes disseram que é importante poder se envolver com características novas e interessantes dos hotéis aos quais são fiéis.
O Fiel Preguiçoso
• 63% dos clientes disseram que localidades convenientes são mais importantes para eles.
• Um em três (33%) clientes disse que normalmente ficam com as marcas de que gostam em vez de buscar outras.
• Um em seis (15%) clientes não costuma ler avaliações antes de se hospedar em um hotel.
• 86% dos clientes acham interessante que as equipes dos hotéis tenham acesso a um dispositivo móvel ou tablet para que possam prestar os serviços de qualquer lugar.
O Pesquisador
• 66% dos clientes escolhem um hotel por causa de preços competitivos/promoções.
• 55% dos clientes trocariam detalhes pessoais por uma oferta ou promoção personalizada.
• 59% dos clientes sempre ‘procuram’ hotéis diferentes para se hospedar.
• Quase um em três (30%) clientes raramente se cadastra em programas de fidelidade de hotéis

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Sobre a Oracle Hospitality
A Oracle Hospitality explora seus 35 anos de experiência na oferta de soluções tecnológicas para o setor de hotelaria, alimentos e bebidas. Oferecemos hardware, software e serviços que permitem proporcionar experiências excepcionais e maximizar a rentabilidade. Nossas soluções incluem sistemas integrados para pontos de venda, programas de fidelidade, ferramentas para emissão de relatórios e realização de análise, gestão de estoque e força de trabalho, todos oferecidos na nuvem de forma a reduzir custos e elevar os níveis de agilidade dos negócios.

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