​​CPqD anuncia solução para a gestão da rentabilidade em contact centers

A gestão eficiente da rentabilidade dos contact centers envolve o equilíbrio entre dois fatores fundamentais: o controle dos custos da operação e o faturamento correto dos serviços prestados. Esse é, justamente, o foco da combinação CPqD TEM + Billing, duas soluções consagradas do CPqD que estão sendo oferecidas em conjunto especificamente para o segmento de contact centers.

“Esse mercado hoje vive um cenário de desafios, com margens reduzidas, principalmente devido ao peso elevado dos custos de operação, e complexidade na gestão das receitas, obtidas a partir de uma variedade de serviços incorporados ao portfólio das empresas desse setor nos últimos anos”, explica Camila Mayer, da área de Marketing de Produto e Inovação do CPqD. “Tudo isso torna mais complexo o processo de gestão da rentabilidade do contact center, o que exige uma solução integrada”, acrescenta.

Para atender essa demanda, a solução CPqD TEM + Billing disponibiliza recursos tanto para a gestão dos gastos com telecomunicações (TEM, do inglês Telecom Expense Management) como a gestão de receitas – incluindo a tarifação de combos de produtos e serviços de naturezas distintas, a emissão de faturas e até o repasse de valores a parceiros de negócio ou empresas afiliadas, entre outras facilidades. Atualmente, as ferramentas CPqD TEM e CPqD Billing já são utilizadas (em separado) por diversas empresas de diferentes segmentos, propiciando ganhos expressivos. O CPqD TEM, por exemplo, é responsável pelo gerenciamento de um total de gastos da ordem de R$ 4 bilhões ao ano, dos quais R$ 320 milhões com potencial de recuperação. Já o CPqD Billing realiza a tarifação e faturamento de mais de 2 bilhões de CDRs (Call Detail Record, ou registro de detalhes da chamada) por mês, monitorando milhões de pontos de acesso em tempo real.

Com a combinação dessas duas soluções, a intenção é oferecer uma ferramenta de gestão completa, robusta e com elevada capacidade de processamento, voltada para cenários complexos – como é o caso de contact centers, que apresentam alto volume de operações e um portfólio diversificado. “Uma vantagem importante é que o CPqD TEM + Billing é modular e pode ser adaptado facilmente ao ambiente do cliente”, afirma Camila Mayer. “Além disso, sua integração com outros sistemas é facilitada pelo fato de ser uma solução 100% web, com arquitetura orientada a serviços (SOA)”, completa.