Tecnologia

Provedores priorizam segurança em investimento em IA em ChatBots

Levantamento global da Amdocs aponta que demanda de consumidores aponta melhorias de atendimento para ChatBots

Mais da metade dos provedores de serviço brasileiros prioriza investimentos em Inteligência Artificial (IA) com o objetivo de aumentar a segurança e a privacidade da informação. Estudo global realizado pela Consultoria Forrester e patrocinado pela Amdocs, aponta que tomadores de decisão das empresas da América Latina não estão levando em conta os retornos demandados por consumidores quando o assunto é melhorias relacionadas ao emprego de IA em ferramentas de comunicação, como os ChatBots.

Segundo o estudo, escolhas erradas de investimento e falta de talento humano pode prejudicar estratégia

Enquanto os consumidores preferem Bots com aparência de humanos e com capacidade de fornecer informações mais abrangentes, provedores de serviços brasileiros investem em aumento de segurança e a privacidade da informação (56%), criar avatares para seus Bots (43%) e para que os robôs pareçam autoridade nos assuntos que discutem (18%).

Segundo a Amdocs, o levantamento mostra que os planos para uma ascensão dos robôs nas interações diretas com os consumidores podem ser dificultados por escolhas erradas de investimento e falta de talento humano.

A maioria dos tomadores de decisões da América Latina (72%) temem estar ficando para trás em relação aos seus competidores no uso de IA para melhorar a experiência do consumidor. Para acompanha-los, 44% planeja aumentar suas verbas para IA em pelo menos 6% nos próximos 12 meses, e 83% planeja expandir sua força de trabalho de IA.

Segundo a Amdocs, a expansão pode não ser suficiente. O estudo aponta que 44% dos tomadores de decisões enxergam a falta   de recursos humanos como o principal risco para implementarem suas estratégias de IA, muito mais do que a explicação de que a tecnologia não está madura o suficiente (11%). Muitos (39%) estão procurando por apoio externo. É interessante que nenhum deles procure por ajuda de provedores de solução AI nativos.

“Os consumidores brasileiros possuem uma boa percepção sobre como os Bots podem atendê-los, talvez até mais desenvolvida do que a indústria. O seu nível de frustração com os Bots atuais é alto; um terço deles ainda disse que buscarão outro fornecedor se esse serviço precário continuar”, disse Gary Miles, diretor geral da Amdocs.

“A boa notícia é que os consumidores realmente acreditam que a indústria de mídia e comunicação pode fazer a IA funcionar, e bem à frente de outros ramos, incluindo o sistema de saúde e varejo. Então a AI pode ser uma vantagem para provedores de serviços desde  que  eles sincronizem suas prioridades de investimentos com o que os consumidores realmente querem”, pontua Miles.

Porém, segundo o executivo, o estudo mostra que muitos provedores de serviços da região estão procurando por apoio exterior para alcançar esse objetivo. “A maioria está acionando seus fornecedores tradicionais e não os provedores de soluções de IA nativos, provavelmente para assegurar que a tecnologia não se torne outro silo tecnológico difícil de medir e gerenciar. Nossa nova solução Smartbot, que a Microsoft anunciou recentemente, é um exemplo de como a Amdocs tem melhorado seu portfolio com habilidades únicas e soluções que ajudam os nossos clientes a aumentarem sua confiança e capacidades nessa área”.

Brasileiros e ChatBots

O brasileiro aceita bem o uso de ChatBot, segundo a pesquisa 89% dos consumidores brasileiros declaram que interagem com robôs e assistentes digitais pelo menos uma vez por mês. A média global é de 88%. Segundo Renato Osato, VP da Amdocs na América Latina, estamos observando uma revolução na comunicação com o consumidor. “As trocas de mensagens estão mudando o hábito das pessoas. Com isso, ferramentas como os chatbots se tornaram populares como a primeira expressão real de mercado para inteligência artificial”.

A pesquisa revelou que 82%, se pudessem optariam por conversar com humanos. Isso porque os robôs não conseguem lidar, ainda, com pedidos complexos de solução de problemas ou lidar com muitas perguntas ao mesmo tempo. Ainda em relação a preferências, a pesquisa pontua que o brasileiro prefere ChatBots femininos e bem-humoradas.

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