Magazine Luiza implementa suporte remoto a smartphones usando ferramenta da LogMeIn

Com 800 lojas e nove centros de distribuição em 16 Estados do país, recentemente o Magazine Luiza equipou todos seus vendedores com smartphones. O projeto visa permitir que os próprios vendedores possam tirar pedidos e realizar pagamentos direto pelo equipamento, sem a necessidade de o cliente ir até um caixa para finalizar a compra.

Para dar suporte técnico a esses dispositivos, a empresa adotou o modelo de suporte remoto para celulares, com a utilização do Rescue Mobile da LogMeIn, para assim ajudar a configurar os smartphones remotamente, dar suporte técnico e, consequentemente, cortar custos e poupar o tempo de todos.

O suporte remoto, que antes era utilizado apenas para computadores, agora também permite que técnicos possam acessar smartphones e tablets como se eles estivessem fisicamente em suas mãos e, assim ajudam a resolver problemas técnicos, sem se deslocarem até o local do problema. “Para garantir uma ótima experiência aos clientes não basta apenas equipar os vendedores, é importante garantir que os equipamentos estejam em pleno funcionamento e que qualquer imprevisto possa ser resolvido rapidamente”, comenta Gustavo Boyde, Gerente de Marketing da LogMeIn para a América Latina.

O Magazine Luiza conta hoje com cerca de 10 mil vendedores equipados com smartphones. Em um mundo cada vez mais conectado, muitos clientes da loja virtual também frequentam a loja física para finalizar uma compra ou auxílio pós-vendas e, com os novos dispositivos, os vendedores têm acesso ao perfil dos clientes que compram pelo site. Ao mesmo tempo em que o cliente se encanta com o atendimento inteligente, ter todos os vendedores conectados é um desafio para a equipe de suporte. Se cada dificuldade no uso dos equipamentos exigisse o deslocamento de técnicos, o projeto seria inviável.

Com o uso do Rescue Mobile da LogMeIn, uma pequena equipe presta atendimento a todos os vendedores remotamente. Antes, os atendimentos eram feitos por um processo manual ou por telefone, agora todo o suporte é feito com o uso da ferramenta da LogMeIn. “Usamos a ferramenta diariamente para suportar os atendimentos à nossa plataforma de vendas mobile. Gostamos da ferramenta porque ela gera relatórios referentes ao atendimento, além de pesquisas de satisfação dos clientes. Tudo contribui para uma excelência no atendimento“, afirma Fábio Lourenço Hilário, Coordenador de Operações da Magazine Luiza.

Após a pesquisa de 3 ferramentas similares no mercado, o Magazine Luiza chegou na melhor aderência de sua realidade com a LogMeIn, visto que a empresa norte-americana customizou a solução de acordo com as necessidades e ofereceu um produto que permite um atendimento personalizado.

Antes do Rescue Mobile, a empresa trabalhava com cerca de 4 mil smartphones e agora, está com mais do que o dobro de dispositivos. “Estamos utilizando o suporte remoto desde junho de 2016 e a diferença é que o atendimento é rápido, aumentamos o número de equipamentos e, ainda, levamos menos de 1 mês para a implantação do Rescue”, comemora Hilário.

Economia de tempo e equipe enxuta

De acordo com Fábio Hilário, os maiores benefícios conquistados pelo uso da ferramenta Rescue Mobile foram a economia de tempo que ajudou a otimizar o processo de trabalho e o fato de o Magazine Luiza não precisar aumentar a equipe interna para atender todas as lojas.

O deslocamento não era grande, mas o tempo médio de atendimento era em torno de 30 a 40 minutos. E, hoje, o Magazine Luzia resolve as mesmas demandas em cerca de 10 minutos e conta com uma equipe de 4 pessoas que comandam o Rescue Mobile. “A ferramenta atende o funcionário do Magazine Luiza que é o que vende via mobile e o cliente final, por consequência, terá boa experiência e bom serviço, além de agilidade no atendimento. A interação é muito boa e facilita muito os reparos do dia-a-dia. Antes usávamos muito correio ou malote para tirar os equipamentos e instruir o usuário. Agora, com o suporte remoto, tivemos uma ótima economia de tempo e conseguimos manter um padrão elevado com a mesma equipe. Desde que o serviço foi implantado foram realizados quase 6 mil atendimentos”, conclui o coordenador.